铁路客运服务系统存在的问题与解决方案研究

王骅

【摘 要】随着我国经济的不断向前发展，对交通运输的要求不断升高，其中除了铁路货物运输质量提升之外，由于生活质量的提高，也使得人们对铁路客运服务系统的质量产生了一定的关注，因此对铁路客运服务系统存在问题的方面关注的热度就不断的加强，其中就在服务系统中发现存在的一系列问题，其中主要问题包括铁路客运服务系统缺少完善的管理体系管理、较少的高级科学技术应用到铁路客运服务系统及铁路客运服务系统的工作人员服务能力和意识较差等重点问题严重影响了铁路客运服务系统正常使用带来的工作效率，想要提高铁路客运服务系统的整体工作水平，就必须要妥善的解决存在的问题。

【关键词】铁路客运服务系统；存在的问题；解决方案

0 前言

铁路客运服务系统机构一般包括售票系统、旅客服务信息系统及客运服务安全保障平台等，其中除此之外，还包含一些其他系统，主要功能就是针对铁路客运系统能够提供给所有乘客人员各种服务项目的高效提供。铁路客运服务系统主要面对乘客遇到的各种在购票前和乘车时遇到的问题进行解决，但在现如今的铁路客运服务系统在工作中依然存在许多问题没有得到有效的解决，本文针对铁路客运服务系统存在的关于各个方面的问题，进行了简单的探讨分析，以求得到科学合理的的解决方案。

1 铁路客运服务系统存在的问题

1.1 铁路客运服务系统缺少完善的管理体系

在一个工作系统中缺少完善的管理体系，那么就很难高效的进行相关的工作。在铁路客运服务系统中缺少对售票系统、旅客服务信息及客运服务安全保障平台等进行管理工作，相应的客运服务系统的工作人员就缺少对工作的详细标准，那么客运服务质量在一定程度上就会出现问题。管理体系的缺失对工作人员产生直接影响之外，受到利益损失还应该包括旅客们，由于缺少标准，旅客的信息就可能会有各种出现问题的风险，想要解决这些问题，就需要建立起完善的管理体系。

1.2 铁路客运服务系统对技术难以高效运用

铁路客运服务系统工作包含较多涉及到信息整理和保存的工作，因此对高新技术的要求是不可避免的，然而在原来的铁路客运服务系统中缺少对技术的高效的运用，出现这样问题的原因可能是高层人员对技术的不重视，这就直接导致客运服务质量难以提高，还有就是铁路客运服务人员对新技术掌握水平不高，这就使得在工作中难以高效运用一些较高水平的新技术，想要客服这种问题，就需要铁路部门设计出正确的方案来解决这类技术引起的问题。

1.3 铁路客运服务系统的工作人员服务能力和意识较差

工作人员在铁路客运服务系统中占有十分重要地位，因此工作人员的服务能力和意识也就成为提高服务质量的重点内容。然而由于缺乏对相关人员的科学培训，这就使得铁路客运服务系统的工作人员在工作中，服务能力和服务理念都较薄弱，这就直接增加了旅客在售票处出现一系列问题的概率，还有在旅客信息保障平台也会相应的出现问题，还有就是整个系统也可能由于服务质量的降低，导致铁路客运服务工作不能很好的进行，因此就需要铁路部门对这些工作人员进行服务系统方面的培训。

2 提高铁路客运服务系统整体水平的解决方案

2.1 建立起完善的铁路客运服务系统管理体系

铁路部门对铁路客运服务系统工作必须要建立出一套适合铁路建设发展的客运服务系统的管理体系。铁路客运服务工作必须要根据国家颁布的法律法規、管理和规程，如果铁路客运服务单位想要防止出现一系列盲目服务的现象，就需要明确了解铁路客运服务系统中存在的不足，之后提出完善的解决方法。铁路部门建立出完善的铁路客运服务系统管理体系，铁路客运服务系统人员在实际工作之中，需要按照有关完善的管理规范来进行相关所有的服务工作，同时针对客运服务中出现的不同问题采取具体的解决措施，保证整个客运服务工作可以完全按照服务质量要求来进行，严格地根据编制的服务行为来对其铁路客运服务系统工作。进行编制管理规范完善的同时，奖惩体系也应该得到加强。奖惩体系是针对一些不负责任的、经常出现错误的和对待旅客态度傲慢的铁路客运服务人员，这种不负责任的工作态度严重影响正常工作。所以需要通过奖惩体系对其进行处理。奖惩体系的出现不仅仅只是为了处罚消极怠工的人员，也是想要奖励认真完成铁路客运服务工作的人员，增加人员工作的积极性。通过这种方式来引导铁路客运服务系统人员积极更新服务理念，从而提高铁路客运服务系统工作实际效能。

2.2 将更多的科学技术应用到铁路客运服务系统中

科学技术水平的不断提高，铁路客运服务系统人员针对铁路客运服务系统相关工作也应该采取一些新的方法来简化对旅客登记信息的整理和保存工作，对此就需要将现代计算机信息技术有效的引进到铁路客运服务系统工作中去。计算机可以更高效的收集到铁路客运服务系统中的票务方面的个人信息的记录工作，同时也可以对系统中的每一个阶段的信息进行科学系统的分类，对旅客信息进行编制，还有就是对收集到的旅客信息进行安全的保存工作，旅客信息的泄露对铁路部门可能造成十分恶劣的社会影响，因此对信息的保存归档工作一直是一个需要较高（下转第46页）（上接第44页）保密性的工作，铁路部门将计算机应用到旅客购买车票相关信息登记的工作中来，就可以在一定程度上减少出现旅客信息料泄密事件的发生，维护了铁路部门的社会地位。同时整个铁路客运服务系统可以对所有时间段的旅客信息进行共享，可以帮助旅客在最短的时间能够获得最满意的出行路线，这就体现了计算机和互联网技术给客运服务系统带来的便利。计算机和互联网的使用需要铁路部门加大对现代计算机技术应用到铁路客运服务系统中将起到的各种有益方面进行宣传，提高工作人员对科学技术的认识，促进现代计算机信息技术可以快速应用到客运服务工作中。

2.3 提高铁路客运服务系统工作人员服务能力和意识

针对铁路客运服务系统工作属于一种综合工作类型，因此对工作人员的专业素质要求就会很高，所以需要对铁路客运服务系统人员进行科学系统的培训。票务系统和铁路安全保障平台在一定情况下需要依赖铁路客运服务系统人员工作能力才能实现完善的工作结果，因此在对铁路客运服务系统人员的培养内容上进行丰富，对客运服务的各个阶段的质量要求都有十分清楚的掌握等应该成为铁路客运服务系统人员应该掌握的知识，除了对客运服务各方面都有充分的了解外，铁路客运服务系统人员还需要掌握更多的技术理论知识，充分了解铁路客运服务系统工作的内容和各种问题，保证其能力能够满足铁路客运服务系统的需要。除了对自身知识进行丰富之外，还需要在客运服务工作中了解与系统相关的信息，以此提高服务质量。

3 结语

在新形势下，铁路客运服务系统应该针对自身存在的一系列问题进行相应的改善，同时抓住时代机遇，大力推进铁路客运服务系统的服务质量和理念的跨越式发展，努力实现解决大多数旅客关注的热点问题，更好地为社会经济发展和人民群众服务，更新服务观念。总之，可以采取建立起完善的铁路客运服务系统管理体系管理、将更多的科学技术应用到铁路客运服务系统中及提高铁路客运服务系统工作人员服务能力和意识等相应解决方案，只有这样才能使铁路客运服务系统提高客运服务的质量和效率，同时更好的促进我国铁路旅客运输行业的不断向前发展，实现社会经济改革的不断深化。

【参考文献】

[1]王欢.铁路客运服务系统存在的问题与解决方案[J].大陆桥视野，2017（10）.

[2]廉文彬，朱殿萍，宋超.日本铁路客运服务的启示[J].铁道运输与经济，2010（06）：355-389.endprint