论快递消费者权益的事前侵害及保护对策

武立栋 闫葳 杨龙 刘宝学

摘要：在电子商务市场交易量日益增长背景下，我国网络购物数量激增。但是，当消费者遭遇快递公司将其购买的物品丢失、毁损时，维权之路举步维艰。我们在通过事后救济维护消费者合法权益的同时，也应加强对快递消费者权益的事前保护。

关键词：消费者权益；事前侵害；对策研究

一、快递消费者事前保護的含义

随着电商购物平台的飞速发展，越来越多的消费者选择网上购物。一旦发生快递延误、快件丢失或损毁、快递单信息泄露等问题，消费者则可通过向行政机关申诉、司法机关起诉、行业协会寻求帮助等方式进行权利救济。但是一旦采取这些事后补救措施，就意味着侵权行为已经发生，对消费者可做的只能是弥补损失、减少损害后果，如果启动了司法程序，消费者还要承担诉讼成本。所以，行政机关应当通过行政权力规范快递行业的经营行为，将行政机关的执法和司法机关的审判协同完成，提前对消费者权益保护的时间点。

二、快递企业对消费者权益事前侵害的行为种类

（一）快递单格式条款

快递单上面的格式条款是快递企业一方为了重复使用而预先拟定的，在签订快递服务合同时未与对方协商的条款，因此快递服务合同相对人面对格式条款时只有接受或者不接受两种选择，这体现了快递企业的单方意志性。这些格式条款内容大致包括双方当事人的基本信息、物品名称、数量、是否保价等内容，在确定这些格式条款时，快递企业往往利用消费者的疏漏心理，将其中的一些条款改成侧重保护本企业的免责条款，就此剥夺了消费者获得有效赔偿的基本权利。

（二）行业惯例

消费者在享受快递服务的同时，也深受快递行业的惯例之苦。例如快递单几乎毫无例外的都有限制最高赔偿的的规定，并且赔偿额都是按照运费的倍数计算的。在法律缺失的情况下，各快递公司通过自行设置赔偿标准，大多以格式合同方式告知消费者，按照运费的37倍不等的数额作为赔偿的计算标准，而对于价值较高的快件按照运费的倍数进行赔偿根本达不到补偿的目的。另外，快递公司进行派件时，按照行业惯例会要求客户先签字后验货，一旦验货出现问题又以客户已经签收为由拒绝承担责任。将正常的程序颠倒的做法，无疑剥夺了消费者的公平交易权，将消费者推于弱势地位一方。

（三）服务信息不对称

接受快递服务过程中，消费者对快递公司了解甚少，处于信息劣势一方。快递公司承接业务时，往往未尽到相关的告知说明义务，例如快递追踪信息应当现实快件的真实状态，但部分快递企业出于减少工作量等原因，故意制造虚假信息误导客户。依据少量的信息，消费者很难准确全面的提出诉求，甚至一些消费者权利受损后竟毫不知情。

三、事前侵害对策研究

（一）行政机关对消费者权利的事前保护

快递行业对消费者权益的保护工作需要行政机关的有效执法和司法机关的依法审判协同完成。虽然司法审判程序较之行政执法更加公正，但是一旦消费者向司法机关寻求救济，就表示侵权行为已经发生。所以，行政机关通过行政权力规范快递行业的经营行为，可以将对消费者权益保护的时间点提前。行政机关进行事前保护的依据主要有：以《邮政法》为核心，以其他行政法规、地方性法规、规章为辅，构成行政执法行为的现行法律法规框架。《邮政法》规定，国家邮政局承担对我国快递行业的监管职责，邮政管理部门监管常态化的主动执法模式还在探索当中，现阶段的模式有阶段式的执法检查和接受消费者投诉两种，这就导致监管部门难以及时发现快递企业的侵权行为。针对这种情况，如果在快递企业注册之时就要求其缴纳一定资金，在不能证明其无过错时对消费者的损失给予先行赔偿。这样，快递企业为避免资金被扣，就会积极主动接受监督，证明自身行为的合法性。

（二）快递行业内部自律

我国快递行业尚处于粗放发展期，快递企业以业务扩张为目的不断增加加盟点，因此出现从总公司到各地分公司再到大大小小业务网点，层层分包，资质良莠不齐，服务质量下降。这种情况的产生和我国快递企业的市场准入制度关系密切，《邮政法》规定快递企业注册资金不少于50万元，《国家标准》未对快递服务设定最低收费标准等一系列现状，都默许了中小企业在省内快递市场中进行包括价格战在内的竞争，造成部分快递企业缺少足够资金提高服务质量，对消费者权益的侵害行為越来越多。这种情况下，政府监管不能很好满足需求，我国快递协会于2009年成立，成为快递行业自律性组织，成为保护消费者利益的双刃剑。今后，快递行业协会在规范兴业发展、引导快递市场稳定发展方面应当起到更为重要的作用。

（三）消费者自我保护

消费者可以向快递行业协会、消费者保护协会等社会组织投诉，并提高自身的维权意识。我们应注意到，发生快递侵害索赔争议的大多数是未进行保价的快递物品，许多消费者认为没有必要保价，甚至有消费者完全没有进行保价的意识，侵害行为发生后，按照三倍运费赔偿不足以弥补消费者实际损失时，才会寻求行政救济或提起诉讼。消费者在接受快递服务时的自我保护意识还有待加强，面对格式条款、行业管理等隐形侵害，更要加强注意。

我国对于快递行业侵犯消费者权益保护有待完善，消费者作为快递服务中的弱势群体，其权益保护已受到广泛关注。随着消费者维权意识日益增强，快递行业法规不断完善与细化执行标准，我们应当真正做到对快递企业的行为进行有效监管，进而对消费者权益实现最大限度的保护。

参考文献：

[1]宋华琳.论技术标准的法律性质——从行政法规范体系角度的定位[J].行政法学研究，2008（3）.

[2]刘佳佳.快递企业侵害个人客户权益法律问题研究[D].石家庄：河北经贸大学，2014.

作者简介：武立栋（1980），女，硕士，石家庄信息工程职业学院物流管理系教师，主要研究方向：经济法、物流法规。