倾听和分析员工的呼声

Jay+M.+Dorio

作者简介：

Jay M. Dorio博士是人力资源管理企业IBM Kenexa公司的员工呼声与评估总监，有着二十多年的人力资本管理咨询经验。多里奥博士的首要工作目标是，对提交的员工呼声与评估解决方案进行指导，以此来帮助企业改善业务绩效。

利用员工的集体呼声可以直接影响企业的收入，提高效率，促进参与度……

当今，几乎在每一次互动之前、互动期间和互动之后，消费者都可以为品牌提供即时反馈。提供反馈之后，消费者期望得到快速的回应和有效的解决办法。结果，这种“消费者第一”的心态开始渗透到员工与雇主的关系中。

员工希望自己的呼声不仅仅是被听到而已，他们想持续地发挥积极作用，树立自己的职场形象;他们想利用呼声来决定采取什么样的行动、什么时候采取行动、由谁来采取行动，而且他们想看到结果。

事实上，根据IBM商业价值研究院和IBM智慧劳工研究院的报告，83%的员工表示他们将会参加“听取员工呼声计划”。换句话说，员工们想成为企业的眼睛和耳朵，他们想提醒领导人员要注意顾客意见、对产品的看法和改进的机会等各方面问题。员工们想参与到企业管理当中，帮助自己供职的企业取得成功。

但是，仅仅听取员工的意见是不够的，还要对员工们提出的形形色色的意见和建议进行深刻的分析，以便其后能够采取直接有效的行动。企业需要利用便捷高效的手段，根据员工的呼声而采取行动。幸运的是，当今飞速发展的技术为企业提供了各种高效、有力的方式，企业可以利用技术来探寻员工们的情绪，提炼出可以付诸行动的见解，这样的见解将会为企业打造一支更加高效、更加有益、更加敬业的员工队伍，这支队伍势必能够促进业务的发展。

改变对话方式

倾听员工的呼声，从传统意义上来讲，大多数企业的做法是在年度统计时间节点上统一收集员工意见，员工们共同诉说反馈意见，讨论难点，提出整改建议。随后，管理人员会对反馈结果进行审查，并决定要做出哪些实际改变，推出什么样的新点子。但是我们都知道，对行动计划的持续跟进可能很难坚持下去。员工的需求和希望每天都在变化，如果他们一年才接受一次调查，并且只能以那个时间节点为基准，那么一个企业怎么能够确保一月份出现的问题到六月份时仍然是需要处理的问题呢？这个企业又怎样保证解决方案能够跟员工产生共鸣、能够推动改善进程、能够及时应对难点问题呢？

彼得·德鲁克曾经指出，企业经营者与员工的关系如同乐队的指挥与团员的关系。乐队的指挥了解团员的技能，能够指挥团员达到最佳演出效果。团员理解指挥所描述的乐曲，配合指挥演奏。他们共同的目标便是“使演奏吸引观众”，并为实现这个目标付出最大的努力。

业绩蒸蒸日上之时，转身积极的进攻之时，背水一战之时——局面不同，组织的规模、员工的心理状态都不同，采取的方法也不尽相同。

在当今社会人们全天候“在线”的状态下，企业的工作方法也应该及时转变，从仅仅使用传统的“听取意见”的方式转变到与员工进行更加积极的对话上来，员工所关注的热点、焦点问题以及对企业发展的意见和建议，可以通过企业内部的网络平台随时随地有所反映，被更多人所关注，进而推动问题得以解决。

企业定期地为员工们“把脉”，并相应地以他们的行动为核心，据此可以更有效地开展行动。随着企业对技术的掌握越来越熟练，这种方法可以轻而易举地成为一个实质上更加连续的方式。通过网络平台听取意见的方式极大地提高了员工和管理层接触的频率，可以促进企业领导跟员工之间的持续对话。事实上，这样做是有效的。在最近的IBM商业价值研究院和IBM智慧型劳动力研究院的研究中，使用了多种听取意见方式的企业，在业绩和声誉上要比采用单一方式听取意见的企业高出24.1%。

“互動”是网络最大的优势，网上网下的良好互动也是网络平台的生命力和灵魂所在。如果员工的声音没人倾听，提出的意见得不到回复，反映的问题得不到妥善解决，很可能会成为阻碍企业发展的新因素;反之，不断地听取意见使领导能够更好地理解员工中存在的问题，能够更快地对人员的减少或流动做出反应，这样他们就能够及时发现警示迹象、解决问题、促进创新、开辟持续性对话。通过跟员工进行公开的对话，通过在全公司上下共享重要见解，员工们就会觉得自己必须为整个公司的战略目标和成功做出贡献。

利用认知分析开启员工的见解

要想帮助企业确保听到员工所关注的问题、确保依照问题采取行动，那么就要对发现的问题（对话结果）进行分析并且突出那些需要采取直接行动的方面。

对话结果分析，就是通过高级认知分析来揭示员工数据中的见解。现在，认知分析实际上可以结合任何其他可能得到的数据，例如，人力资源信息系统数据、绩效指标、学习情况等等，轻松地帮助企业分析员工的反应，突出员工中存在的难点或问题，对企业的业务收入产生举足轻重的影响。

销售主管可能想知道什么因素对销售团队的成功有直接帮助。这位主管使用认知分析平台，可以提出一种简单的自然语言查询，问道：“参与度和销售结果之间的关系是什么？”将调查数据与企业其他方面的数据包括财务业绩或绩效指标进行层次化处理，该主管就可以获得有关员工绩效的整体情况，拉动杠杆的关键指标会推动销售额攀升得更高。

该系统可能突出了这样一个特点：当成员获得了更加及时的信息时，销售团队的效率更高，从而可以对潜在客户的需求做出更加快捷的反应，继而可以增加销售额。当然，其中还涉及更高的参与度。然后，管理人员就可以看到如何帮助自己的团队才会更加有效，并且可以以鼓励成功的方式让成员们参与进来，从而对总体业务目标产生影响。

建立听取员工呼声的计划

企业不能仅仅听取员工所关心的问题，而是要基于员工提出的问题来采取行动。要有目的地去听取员工的呼声，问一问自己：我们为什么要听取员工的呼声？这个问题不仅促使你考虑应该如何去听取员工的呼声，而且还会使你考虑应该使用什么样的工具。下面是建立连续性听取呼声计划时应该关注的几个方面：

创建一个提升凝聚力的策略

听取意见是一项持续性活动，不仅仅是在某个时间节点进行的活动。企业必须要真正地了解员工所反映的内容是什么，以及他们为什么提出这些意见。要想做到这一点，企业就要创建一个策略，使得管理者能够有目的地去听取员工的呼声，而且在听的时候要注意关键领域中存在的机会。

其后，利用初步调查来筛选出应该解决的问题，并且基于所了解到的情况开展讨论，引出更多的意见和行动。围绕持续性的、积极的双向对话创建一个策略，不断推动业务的发展。

建立多个沟通渠道

这些渠道包括员工提供反馈、意见、信息等方面的渠道，这样能够使企业以灵活的方式监督对话、参与对话、指导对话，并就对话做出灵活的反应。

此外，企业还可以利用富有说服力的年度调查打造坚实的基础，结合员工动向调查来确定具体的改进机会。但是，也不要忘记利用与业务相关的其他持续性接触机会，如：快速投票。

了解数据，促进声势浩大的新行动

认知分析可以提供功能强大而又容易利用的工具。从调查数据到业务指标，认知分析能够帮助企业真正地了解和发现其中的联系，并显示出采取行动带来的直接影响。

当然，没有采取行动的分析是毫无意义的。为此，企业需要建立一种文化，使持续性的对话能够进一步产生直接的、实际的行动，使对话持续下去，确保采取的措施会产生想要的改变。企业不能只是希望采取的行动会有效，还需要证明其有效性。作为管理者，你需要时常反思自己：“这个计划是否仍在正常发挥作用呢？”

最后一点，不要将关注的焦點限制在人力资源上。当今有很多工具可供利用，让你能够听取意见、进行分析和采取行动，使你为全公司提供即时、清晰和富有说服力的见解，这可以让每个部门、每个员工都能为企业的成功贡献一份力量。

彼得·德鲁克认为，对经营者而言，最难的是指挥组织的成员，也就是如何让成员了解自己的意志。随着员工跟雇主关系的不断发展，这种关系已经超出了工作场所的围墙之外。跟员工进行公开对话，利用科学技术从员工的呼声中获得宝贵的见解，这些都至关重要的。利用高级认知分析功能，结合持续性听取呼声带来的解决方案，你就能够与员工进行更加有效的对话，最终解决难点问题，提升参与度，直接影响到营业收入水平。倾听员工的声音，你们公司是怎么做的？

责编/张晓莉

文章来源于美国《Training》杂志，由美国《Training》杂志中国唯一合作伙伴Leadin Group独家供稿。