基于BPO的呼叫中心绩效管理研究

刘巧曼

摘要：目前呼叫中心在我国属于朝阳产业，与其不断成熟的技术相比，呼叫中心运营还处于探索阶段，如何高效、稳定地运营和管理呼叫中心，成为许多管理者越来越关心的问题。本文重点研究和探讨了基于BPO的呼叫中心绩效管理体系，特别对其中绩效管理流程、绩效指标的设计进行了研究和分析，对绩效指标设计的原则提出了个人观点和建议。

关键词：呼叫中心；BPO；绩效指标

随着国内市场的逐步开放，企业面临的市场竞争日益激烈，客户要求提供的服务内容、规模和水平不断提高，传统企业必须改变过去的经营理念和方式，将以产品为中心的管理模式变为以客户为中心。企业通过呼叫中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持和维护系统，这已经成为企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的解决方案。

一、基于BPO的呼叫中心运营概述

目前，作为一种低风险、高就业率、可持续发展的呼叫中心产业已成为我国现代化信息服务的重要组成部分。但据有关调查显示，企业自建的呼叫中心中有近一半是不成功的。对一家企业而言，建一个呼叫中心并不难，难的是呼叫中心的有效运营。而运营恰恰是呼叫产业价值核心的所在。座席员对客户态度的优劣、系统反应速度的快慢、一次性解决问题的呼叫率高低等都会影响客服的效果。因此一些企業把原本隶属于企业内部的呼叫等业务环节交给外部的更专业、更高效的服务商来完成，这为基于BPO的呼叫中心提供了巨大的商机。

BPO（业务流程外包）就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程委托给专业服务公司，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护，以帮助企业减少或消除在该业务方面的费用和管理成本，从而使企业将全部精力集中于核心竞争力的一种服务提供方式，其关系实质是一种委托代理关系。由于委托方和代理方之间存在着信息不对称等问题，如果不加以重视和管理，则企业不但无法从中受益，反而会受损。因此如何在外包的呼叫中心中推进专业化和精细化管理，承担起委托方企业的客户关系管理、在线营销、挖掘潜在客户等作用，并提升其呼叫企业的整体竞争力是摆在企业面前的头等大事。

优秀的呼叫中心运营管理通常需要建立起高效的绩效管理体系，将企业的战略目标转化成可执行的绩效指标和体系，将人视为成功的最关键因素；并根据客户需求及市场环境的变化动态调整绩效指标，从而建立一种相互协作的灵活的管理流程。因此，呼叫中心的运营管理是一门艺术，它的第一资源是“人”，而核心则是高质量的管理模式，两者相互配合才能确保呼叫中心运营更加稳定、高效。

二、基于BPO的呼叫中心绩效管理的实现方法

（一）构建高效的绩效管理体系

绩效管理是管理者与员工双方就目标及如何实现目标达成共识，并协助员工达成目标的管理方法。通过高质量的绩效管理能充分调动员工的主观能动性和工作积极性，不断提升员工的工作能力和业务技能。这就要求管理者必须全面了解员工的工作状态，保证绩效管理的过程和结果公平、公正、公开、透明，让员工了解绩效管理、参与到绩效管理中，并认同绩效管理的结果。同时坚持以正向激励为主，负向激励为辅的策略，扩大考核结果在企业各项激励机制中的应用范围，进而发挥其激励的导向作用。

由于基于BPO的呼叫中心其业务本质是委托方业务流程中的某个环节，因此在构建其绩效管理体系时必须考虑到与委托方总体业务流程的衔接问题，充分体现同委托方的沟通，以便能无缝衔接委托方上下游流程，使整个运营流程顺畅。依据现代绩效管理理论，将绩效的闭环管理流程落到实处。体现在外包的呼叫中心其闭环流程如图所示：

（二）绩效指标的设计

绩效管理体系是落实企业战略的重要载体，其起点是绩效计划，在这一阶段的主要任务就是要设计并制定组织内各岗位的绩效指标及关键指标，并形成合理的绩效指标体系，以明确整个绩效管理体系中的工作目标和努力方向。而基于BPO的呼叫中心由于其业务主要为委托方产生，所以设计绩效指标体系时应将委托方企业目标及本呼叫中心自身战略为出发点，兼顾客户感知，明确各部门及各岗位的主要职责及工作要求，层层分解并量化，确保各部门、各岗位、各员工均有指标。

基于BPO的呼叫中心绩效指标在设计的过程中应遵循以下原则：

1、密切结合企业实际原则

绩效指标尤其是关键绩效指标的设计要从企业的实际情况出发，不能盲目照搬同类企业的绩效指标，要根据委托方企业及自身企业的行业发展趋势和战略定位，自行设计和完善。因为企业的微小差异，如业务周期、组织框架、战略目标、市场竞争条件、员工特性等因素的差异，都会对绩效管理系统的成功与否造成很大影响。

2、目标明晰原则

绩效指标要依据企业的岗位职责来确定，否则这个绩效指标的设计就不具有可操作性。而基于BPO的呼叫中心岗位职责是通过对委托方企业战略目标和呼叫中心整体目标进行层层分解，明晰成易于管理的多个要素，最终落实到个人，设计成结果目标与行为目标；总指标与分指标；部门指标与个人指标；定量指标与定性指标等。通过绩效指标的设计，使战略、职责与人合为一体。在设计指标时，要确保每位员工头上有指标，员工也要清楚明白自己在工作中应该做什么，应该怎么做。同时绩效指标中标准的选择应尽量避免模糊、定性的标准，而需采用清晰、定量的描述标准。

3、公平公正原则

公平公正是绩效指标设计的前提。绩效指标的设计关乎评估结果的应用，也就是说员工的回报预期中，有一个基本前提是公平回报，员工会通过对比他人来判断和感知自己是否受到公平的待遇。如果结果是肯定的，会对企业产生认同感，来保持和激发工作动力；反之，就会产生负面效应，影响工作效率。因此要通过科学的方法设计绩效指标，做到系统客观的评估绩效。对工作性质和难度基本一致的员工的绩效指标标准设计应保持大体一致，确保评价过程公正，奖惩兑现公平公正。endprint

4、沟通至上原则

在基于BPO的呼叫中心中管理者和员工必须对其工作目标达成一致。鉴于呼叫中心人员密集的特点，溝通需要形成层层分解、层层落实的模式，使全体员工都能理解绩效目标，共同致力于绩效目标的实现。在呼叫中心需要沟通的环节包括工作目标和结果的重要性；员工的资源情况；绩效实施过程中可能存在的障碍和困难；员工可能得到的帮助；员工需要提升的技能；员工、部门绩效效果对企业的影响等。这些都需要绩效指标的管理者与员工以及委托方代表之间进行全面的沟通来完成。通过沟通让员工及时了解绩效指标，并针对绩效指标中存在的问题及时与设计者协商、解决，推进绩效目标的完成。只有行之有效的沟通，才能将企业运营管理从威胁性的粗暴管理转变成推动性的绩效管理。

6、绩效指标动态调整原则

绩效指标设计好后并不是一成不变的，在绩效管理执行的各个阶段都有可能出现绩效指标同当前环境或者状况存在不可调和的矛盾，这就要求要在适当的时间适当调整部门或员工的绩效指标，以更好的适应市场的变化，满足委托方及客户的需求，确保绩效管理顺利执行。

总结：

基于BOP的呼叫中心管理是以绩效管理为载体的，通过建立高效的闭合的绩效管理系统，将呼叫中心的战略转化成一整套可执行的绩效指标，来引导和激励员工努力的方向。在执行绩效管理时，不能流于形式，而需要切实地和员工沟通，让员工理解其进步和不足，并对于下一步的努力方向达成一致，以此推动员工的个人绩效，也推动部门的总体绩效，进而提升呼叫中心企业的核心竞争力。

参考文献：

[1]呼叫中心绩效考核工作的探讨[J].张会磊.人力资源管理.2015（6）.

[2]Eric Zbikowski.The Essential Call Center KPIs[J].Call Center Magazine.2007（4）.

[3]数字化绩效管理工具在呼叫中心中的应用[J].张明杰， 邢巍，钱奕，龚健.中国市场.2016（1）.

[4]E 速运公司呼叫中心激励机制改进管理研究[D].吴瑛.广西大学.2014.

基金：2014年江苏经贸职业技术学院重点课题“基于BPO的呼叫服务提升关键点研究”的阶段性研究成果。（项目编号： JSJM1408）endprint