电力客户服务呼叫中心运行管理探索

时琛

摘 要：95598呼叫热线是电力企业对外的重要服务窗口和形象。本文首先介绍了电力行业客户服务呼叫中心的相关概念，然后从呼叫中心的日常运营特色出发，针对客户服务呼叫中心运行管理与质量管控进行探讨，以期能为电力客户服务呼叫中心服务质量的提升有所裨益。

关键词：电力客户服务呼叫；呼叫中心；运行；管理

客户服务呼叫中心在创立之始是以95598热线电话的服务方式为客户提供咨询、解答以及投诉受理等服务，而随着计算机技术的不断发展，我国电力企业的客户服务已逐渐实现了依托电力营销、配电地理等信息系统的全方位的、自动与人工服务相结合的服务方式，为电力客户提供全方位以及个性化的服务。当前，客户服务呼叫中心虽然还是以话务呼入工作为主，但也已经不再只是简单的话务受理，还是电力企业客户关系的管理中心、业务处理中心以及数据中心等。在新的服务系统与服务模式下，对如何根据电力行业呼叫中心的运营特点，有效提高客户服务的服务质量的研究势在必行。

1电力行业客户服务呼叫中心的相关概念

客户服务呼叫中心是电力行业客户服务的运营调度中心，其目的在于强化企业与客户之间联系，满足客户需求，保护客户资源，提高监督管理水平，为企业发展提供决策支持。在客户服务中心，其话务通常都离不开人们的用电需求，具有明显的日话务量、年话务量曲线不平衡的特点，即昼多夜少、早晚高峰，夏、冬用电量较大等特点。由于电力行业话务以呼入为主，且基于前述特点，处理客服代表与话务接听需求间的关系成为客服中心运行的主要内容。用电需求的特殊性决定了7*24小时服务的必要性，但是，话务低谷期会出现长时间无呼入电话的状况，因此，呼叫中心在日常运行时要充分考虑工作人员调配的有效性，进而保证现场的运行及服务质量。

客服代表工作空间，客服代表即话务员。基于话务呼入特性，通常需要通过调整工作空间中设备、人、人与人的关系，为话务员提供舒适的工作环境，使话务员能够更好的进行服务。

电话呼叫业务是目前电力客户服务呼叫中心的主要业务，其服务方式为：客户呼入时系统应答，客户通过IVR选择服务，可通过按键操作自助查询办理指定业务，也可进入人工服务序列由自动分配给坐席，由人工进行服务，系统同步实施录音等。一般呼叫中心系统搭建包括以下三个方面：

一，交互式应答系统（下称IVR）。客户在呼入电话时，IVR首先会通过提前录制好的语音信息提示客户在电话上输入选项；根据得到的信息，系统会应用即时生成的数字语音，或与提前录制信息相结合的综合语音进行应答；此外，部分先进的系统具有识别语音邮箱以及互联网相关信息的功能；

二，自动分配系统（下称ACD）。因其自身特性，多用于实现业务分类，以及电话部门内或跨部门转接。

三，计算机通信集成（下称CTI）。CTI在整个呼叫系统中处于核心地位，其主要任务为通过交换机功能来自动识别呼入电话、传真、电子邮件、视频等多媒体信息数据，并把信息结果显示给客服代表，便于提供有针对性服务，同时实现电话的保持、接通和转接等功能。

2客户服务呼叫中心运行管理

客户服务呼叫中心的良好运转是为客户提供优质服务的有效保障。为了构建能够高效运行的呼叫中心客户服务体系，电力企业对国内外大型呼叫中心的先进运营管理经验进行了深入的学习和运用，确定了运营管理的核心、关键子体系及相互关系。这些子体系适合于电力行业客户服务特点，主要涉及呼叫中心日常运营的常规管理领域，包括排班管理及现场管理、监控及应急管理、知识管理、质检管理等。

一，灵活、科学的排班及现场管理制度。当前电力行业的电话服务是一项人员相对紧张的体力密集型工作，尤其是在夏季和冬季的负荷高峰期和故障高峰期时，员工工作量剧增，因此，现场管理人员在进行排班时要灵活调整排班策略，合理配置话务路由，合理配置、使用人力资源，实现精细化管理。

二，实时预警、高效响应的监控及应急机制。监控与应急管理为呼叫中心打造了运营异常事件的预警、处置机制，完善话务（溢出）应急管理流程，加强运营现场应急处理的规范化、制度化建设，切实保障客服中心平稳运行和客户服务质量，不断提高风险防范和处置能力。

三，智能化应用的知识管理机制。为解决电力行业客户服务方面存在的诸如业务复杂庞大、客户分类繁多、省市县层级管理差异大、各省市知识管理水平不一等难题，电力企业正在逐步建立起集中、统一的客户服务数据库，其中包括基本知识库、案例库、地址地名库和方言库等四个方面，从知识库的内容框架设计、知识信息的采编维护管理机制、知识查找与展现等三个方面持续提升95598的知识管理及应用水平。

3客户服务呼叫中心的服务质量管控

3.1语音服务监听

有了有效进行监控和督导的工作，相关管理人员会在客户服务呼叫中心内部进行语音服务监听，一般监听方法有随机采样监听、电话录音监听以及现场服务指挥等三种。这类方法不仅可以有效提高语音服务透明度，同时也可为话务员服务质量的监督、服务中存在问题的分析提供相应的数据与信息源。此外，通过管理者亲身参与，可以让其充分了解客户代表服务的难度以及为保证服务品质所做出的努力等。电话录音监听即通过电话录音系统对用电业务受理人员与电力客户的通话进行全过程录音，并对录音数据进行统一存储，电网客服呼叫中心监听人员通过随机方式将部分录音进行分析，以此确定用电业务受理人员的服务质量。

3.2电话监听者管理

虽然电话监听工作能有效提高客户服务呼叫中心的服务质量，但是，大多电话业务受理人员或多或少都存在着对电话监听工作的反感、误解甚至是恐惧情绪，其工作压力和心理压力都会因此大大提升，进而影响其工作积极性与服务质量。反之，被用电业务受理人员所接受的电话监听可有效提高客户代表用电业务受理人员的工作积极性与服务质量。因此，关注用电业务受理人员的切身体会，采取有效手段对电话监听人员提出管理要求是十分重要的。

3.3电话呼叫数据统计分析

客户服务呼叫中心通常都会进行两种数据的统计分析：其一是通话记录，该数据反应另外呼叫中心的整体运营和工作质量；其二是具体派工单，该数据反映了客户的需求以及详细用电问题，呼叫中心的主要业务也围绕这两个基础数据进行。同时，呼叫中心还会进行对故障抢修等环节处理过程的统计分析，解决日常电力维修过程中的“习惯性”错误。另外，呼叫中心应定期进行客户调查，主要是针对服务质量，还要对客户感知进行评价，进行相应的同统计数据进行研究分析，然后围绕客户体验调研结果进行专题培训，定期围绕，找到关键问题并针对性改进，编制客户体验评估专题分析报告，为制定管理方向和目标设定提供依据，从根本上提升服务质量。

结束语

电力客户服务呼叫中心是企业对外的交流与服务窗口，是企业形象的重要组成部分。呼叫中心内部的工作人员，无论是管理者、运营者还是基层员工，均要重视电话服务质量。而电力企业7*24h不间断的微笑服务，是解决其服务短板的重要手段，是促使供电服务更加精细化、系统化、规范范、标准化的重要途径。

参考文献：

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