商业银行零售银行业务转型策略分析

陈柏印

摘 要：随着我国金融市场改革与经济结构的转型升级，使商业银行得到了蓬勃发展的机遇，同时也增加了其市场竞争的深入程度。而在此过程中，互联网技术的广泛应用，也促进了现代金融的快速发展，其中零售银行业务因同时具备多种优势特点，正逐步取代传统业务，而受到金融服务行业的高度重视。在已经过去的十年中，我们国家零售银行业务的创新进步取得了非常大的成就，因此就进一步夯实了商业银行转变成为零售银行的信念。在现阶段，快速增长的国民经济就直接性的影响了我们国家人民群众实际资金理财需求，以及融资需求直接性的推动了商业银行转变成为零售银行的进步与发展。为此针对商业银行零售银行业务转型进行了策略分析，不仅可以分散风险，同时还能由于收入稳定而促进市场竞争力的提升。

关键词：商业银行；零售银行业务；转型策略

在商业银行中的这主要业务范围包含了公司银行业务以及零售银行业务这两个部分。由于商业银行的主要服务对象不仅包括大中型企业与一些事业单位和政府机关部门等，还有来自于零售银行业务的个人与小微企业等。

1、商业银行的零售业务转型的必要性

从二十世纪八十年代发展到现在，商业银行业务始终占据着国家银行盈利的主要地位，那么随着目前融資“脱媒”的严峻形势，不仅导致银行业务市场竞争的日益激烈，还可能愈演愈烈，形成恶性竞争趋势。但随着我们国家人民生活水平的不断提高，针对个人以及小型企业为银行服务对象的银行零售业务却具有比较广阔的发展空间。其中，由于零售银行业务具有客户量大、银行业务相对分散、单笔业务的交易金额相对较小，以及满足多样化需求等关键性特征，不仅决定了零售银行业务必须进行专业化、集中化管理，同时还需要针对各职能平台进行扁平化管理。对商业银行来讲，银行中的零售业务资本消耗相对比较低，风险也低，在国民理财需求不断提升的过程中，融资需求使商业银行向着零售银行业务转型成为了必然。然而，零售银行业务转型是一项相对来说较为系统的工程。商业银行业务与零售银行业务应该一起共同创新进步发展，零售银行业务的转变直接影响着商业银行业务的单元整合、分支渠道的创建以及银行服务体系的建设，同时对零售银行转型流程进行了改进，还进一步促进了银行组织架构的创建，因此针对其制定相对比较科学的实施方案是非常具有现实价值作用意义的。因此，在商业银行零售银行业务的专业化建设方面完全可以借鉴商业银行事业部的运作模式进行零售银行业务的开展，还要通过扁平化管理的实际需求进行管理与规划，使商业银行零售银行业务的前、中、后台职能得以优化，由此就要在商业银行内部实行专业化管理，以及针对商业银行外部进行综合性经营理念的。因此在银行业务的持续发展上要以符合商业银行不断进步发展的具体要求进行创新实践，掌控发展渠道、经营产品以及标准化服务为关键性措施，使零售银行业务的产品销售以及客户积累可以得到有机结合，由此实现量到质的变化，同时重视银行的实际发展需求。

2、引领以渠道建设为目标的零售银行业务创新

商业银行的渠道建设是在零售银行业务的逐渐发展壮大中建立起来的。在零售银行的渠道建设工作中，不仅包含了对分支机构的布局与银行网点的重新组建，还有对物理渠道与银行电子渠道的创建，只有将这三方面进行共同维护推进，方能使零售银行业务得到有效开展。

2.1、银行业务网点的规范化改造

在银行网点的规范化创新工作中，第一要尽心解决的问题就是银行网点内部、外部的视觉效果形象。在银行营业厅的内部设置上，按照功能进行银行业务分区、分流、分层设计规划，可以将银行的业务窗口按照客户流动情况进行模块式设计，由此改变当前银行营业厅内部存在的各个银行网点外部视觉形象不统一的现象，同时也使银行内部封闭柜台式的格局建设得以改观，由此增强银行营业网点视觉形象的整体效果，从而展现出以服务客户为主的银行经营理念。

2.2、银行营业网点厅堂的整体建设规划

在进行银行网点建设，以及银行迁址、新设、改造等建设时，为了可以更好地进行营业网点的渠道建设，对客户进行有效分流，从而更有利于资源优化与信息传递，可以结合当前地区市场优势，进行目标群体的合理性设计，不仅可以增设理财中心、VIP绿色通道，还可进行全能型、交易型、营销型等分类设计，从而实现网点的优化运营，使客户可以用最短的时间完成交易。由此按照上述设计方案完成商业银行网点的全面性改造。

2.3、创建银行电子服务与自助服务渠道

要进行全面的商业银行营业服务网点的改造，还需要突破当前营业网点服务在时间与空间方面的束缚。提升银行在小额现金与简单业务上的分流业务能力，一方面借助营业网点的中心优势进行宣传服务，另一方面通过自助服务进行有效分流，使电子银行业务得到强化，并进一步做大做强，将此作为商业银行的具体实施目标，针对银行内部进行深入的优势探究，对外进行社会资源的整合，全力以赴地实施与打造具有安全性、专业性，以及人性化的电子银行专业服务平台，由此进一步扩大手机银行、网上银行，以及有限电视银行等业务，使电子银行品牌得到系列化开发与应用。

3、提升以客户为中心服务体系的核心竞争力

在传统的银行产品中，同质化的状况十分普遍，而且客户在各个银行之间的资金流动成本也比较低的，这样客户在亲身体验银行的整体服务过程中，最终决定客户留存的因素取决于客户渗透率。而在进行以客户为中心的整体服务体系的创建过程中，不仅包含了对客户需求的整体识别性，还包括对客户进行的分层服务。

3.1、进行客户整体识别

在我国现阶段的商业银行发展过程中，大部分银行是部门性银行，而非流程化银行，这使银行产品与服务分属于各个银行的内部管理部门，但由于银行内部在管理过程中，人为地进行纵向分割等情况不仅给客户增添了很多麻烦，同时需要与一家银行的多个部门进行业务办理，这使客户感觉到极为不便，不仅降低了客户满意度，还使客户存在流失的危险。商业银行的零售业务应以为客户提供各种便捷性服务为主，而不应以银行自身业务的便利性为主。因此，针对客户需求进行全方位的识别，将客户看作是一个整体，在进行以客户为主的服务时，进行客户需求与价值主张的全面性识别，通过进行各种不同方式的银行产品组合，为客户提供全面、细致、周到的专业性服务，使客户可以在得到最优质的服务体验后，提升对银行产品与服务质量的满意度，从而使银行盈利有所提高，同时还能获得成本降低，实现良性发展与循环。

3.2、实施客户分层服务

针对不同的客户群体所体现出的不同服務特征，可以通过制订专业化服务给银行带来不同的盈利效益。因此，在保证大众化服务标准，以及确保银行社会服务功能的基础上，经过相对比较合理的资源分配，依据客户的不同需求，分层进行差异化服务，向不同的客户提供满足其需求的针对性服务，由此来提高客户的满意程度。根据客户在银行拥有的资金数额来实施客户分层是比较常见的一种方式，不同层次的客户群体无论是在客户数量上，还是在客户平均资产分配上，都存在着银行竞争程度上的差异性。

3.3、打造零售银行品牌

目前，银行与银行之间的零售业务竞争已经由相对比较传统的规模性竞争逐渐发展到现在的品牌化竞争，然而银行品牌价值以及信任程度已经成为现阶段零售银行专业服务体验的重要组成部分，而零售银行业务成为其品牌竞争中的重要软实力。但商业银行的品牌构建必须进行长期的规划，并进行持久性投入方能见其成效，同时还需要通过精心策划的品牌营销战略，推动业务发展与品牌影响力。提高客户对银行的忠诚度，同时扩大其知名度。所以，商业银行零售业务的品牌实施，不仅要以零售银行的品牌建设为基础，同时还要做好市场宣传，由此不断增强商业银行零售银行的品牌竞争力。

结束语：

综上所述，随着人们对投资理财意识的日益关注，为了满足家庭理财的多元化需求，我国商业银行已经展开了零售业务的转型升级探索。在充分利用现代高新技术拓展银行业务的同时，使之成为商业银行利润的主要来源，这不仅直接关系到商业银行的可持续性发展，同时也影响我国的国民经济建设与发展。在利率市场化与城市化进程不断加快的过程中，面对商业银行在新的发展形势下所呈现出的严重除非零售银行业务发展的主要问题进行相关分析，并就转型策略进行研究是势在必行的，也由此进一步提升了重要业务领域的竞争力。

参考文献：

[1]李瑛.商业银行零售银行业务转型策略研究——以中国农业银行C分行为例[D].苏州大学，2016.

[2]杨振江.商业银行零售业务存在的问题与发展策略[J].河北金融，2010（9）：43-45.

[3]王兴仁.我国商业银行零售业务发展存在的问题及对策[J].内蒙古科技与经济，2014（2）：57-57.

[4]国春红.我国商业银行零售客户的发展现状及应对对策[J].企业改革与管理，2015（16）.

[5]谢雪平. 论我国商业银行零售业务发展现状及对策[J].当代经济， 2012（15）：124-125.