论我国电子商务中消费者权益的法律保护

摘 要 随着互联网科技的发展，电子商务在市场经济中的角色愈加重要。在我国，《消费者权益保护法》是保护消费者权益最为重要的法律，然而电子商务作为新兴的产物，《消费者权益保护法》似乎没有跟上其发展的脚步，实践中对消费者权益保护的针对性和可操作性不强。构建电子商务领域消费者权益保护的法律体系，对于消费者，对于电商都有着极其重大的意义，也是促进我国电子商务领域经济蓬勃健康有序发展的重要途径。本文试图通过对电子商务领域消费者权益保护存在问题的分析，以期提出一些对构建我国消费者权益保护法律构建有益的建议。

关键词 消费者 权益 电子商务 法律保护

作者简介：白志强，中共天津市城乡建设委员会委员会党校发展部，研究方向：经济法。

中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.09.276

电子商务的兴起与发展，一方面加快了商品流通的速度，人们足不出户就能购买到想要的东西，市场经济的效力得到了巨大的提升。2016年7月12日，商务部官网消息称，我国预计到2020年，电子商务的规模将达43.8万亿元，年均增长15%左右，电子商务对于我国经济的影响可见一斑；另一方面， 电子商务中侵害消费者权益的情况屡有发生，消费者网上交易安全感缺乏，在电子商务交易遇到问题时，救济途径和救济方式较少，如何保护好电子商务中消费者权益，使我国的电子商务更好更快的发展，是摆在我们面前的一道亟待解决的难题。

一、我国电子商务中消费者权益保护存在的主要问题

（一）消费者的知情权、隐私权得不到保护

电子商务的交易过程是通过网络进行的，网络的虚拟化造成了双方信息的不对称。电子商务中存在大量的虚假信息，消费者在信息获取上是由电商引导的，仅靠网络图片等信息，电商就会出现误导甚至欺骗消费者的情况。部分电商故意夸大商品的用途，给予虚假的承諾，使消费者在不知不觉中买到质次价高的产品。部分电商故意隐瞒商品信息，而通常情况下这些信息对于消费者是否选择购买商品又是十分重要的，包括商品的产地、保质期等。我国《消费者权益保护法》第8条规定了消费者的知情权，即消费者依法享有了解其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。电子商务交易本身的特点及管理的缺位造成了一些消费者的知情权难以保障。此外，电子商务中，侵犯消费者隐私权的情况也时有发生。消费者购买商品的过程中需要向电商提供大量的个人信息和购买记录，有时电商为了某些私利，也会要求消费者提供一些与购买商品无关的个人信息，这些信息如果被电商不法利用，例如通过加工挖掘整理形成具有商业价值的信息从而进行其他经营活动，甚至出售给其他别有用心的人，将会给消费者的生活造成巨大的打扰甚至可能影响消费者的人身安全。

（二）电商、消费者双方责任难以划分

电子商务本身交易的特点是虚拟性和高效性，一项电子商务的交易完成要涉及到电商、网络交易平台、消费者、第三方支付以及物流配送等参与者，一旦交易中出现了问题，众多的参与者就可能出现互相推诿的情况，使消费者难以找到真正的问题承担者。消费者如果选择不惜代价维权，就会耗费大量的时间和精力，考虑到维权成本的大小，很多消费者选择了不了了之。电子商务中，赔偿责任的难以划分是严重影响消费者权益的表现之一。

（三）消费者举报投诉渠道狭窄

电子商务中，电商信息因为互联网虚拟环境的特点并不容易被消费者获取，有关侵害消费者权益的证据又难以收集，从而导致了消费者投诉举报的渠道狭窄。正是因为消费者在电子商务中利益受到侵害时不容易获得救济，很多消费者会选择放弃维权，这样就造成了一种恶性循环，侵害消费者权益的事情将会屡禁不止甚至愈演愈烈。

（四）消费者权益保护法律不完善

在我国，《消费者权益保护法》是保护消费者最为重要的法律，但是该法律的内容大多只是确立了消费者权益法律保护的基本原则，而电子商务是新兴的经济形式，经营理念和模式都是传统法律没有预见到的，应该说，《消费者权益保护法》对发生在电子商务中的纠纷可操作性不强。虽然我国也颁布了《电子签名法》、《商标法》、《产品质量法》等一系列法律规范商务领域的问题，但这些内容较为简单，也比较混乱，对电子商务领域的针对性不强。

二、我国电子商务中消费者权益保护之构建

（一）加强对电商监管，完善信用保障制度

虚拟的交易环境必须有所限制，电子商务才能长久地发展。分析众多电子商务中侵害消费者权益的案例，其原因大多是电商的信用不高，而电商信用缺失的深层次原因之一是信用缺失的成本很低，正是因为我国的信用保障体系构建地不完善，侵害消费者权益的事情才时有发生。为了加强对电子商务领域的监管，首先，国家必须制定相应的信用保障制度，完善个人信用立法，加大电子商务中电商信用缺失的成本；其次，国家在监管上也要与时俱进，建立相应的投诉举报平台以及信用服务平台对电子商务中的电商进行卓有成效的监督；最后，要建立相应的电子商务电商信息完善体系，例如实名登记制度，使电子商务中消费者和电商的信息得到对称，一旦出现纠纷，能够做到消费者投诉有对象，责任能够落实。

总的来说，加强对电商的监管，完善信用保障制度，营造透明、公正、诚实守信的交易环境，是促进电子商务蓬勃发展，同时切实保障消费者权益的有效方式。

（二）营造安全的网络交易环境

在电子商务中，消费者并不能和电商面对面的交易，网络虚拟的特点，很多消费者对专业技术较强的网络运行知识了解有限，对于交易的安全感相对传统面对面交易会降低很多，营造安全的网络交易环境意义重大。

首先，要加强电子商务中消费者隐私权的保护。在充分调研的基础上，政府应联合行业协会明确电子商务交易中消费者和电商应该分别提供哪些信息，保证双方信息的对称性，规范电商对消费者信息的保护，特别是泄露消费者信息的后果，切实保护消费者的隐私权。endprint

其次，要加强网络支付安全的管理。电子商务中，消费者的权益有时候并不单纯是电商造成的，网络支付技术的漏洞，违法犯罪分子的参与也是侵害消费者权益的重要因素，因此国家要制定相应的技术标准，以技术力量避免可能出现的支付安全问题。同时，我国第三方支付平台如支付宝、微信等在电子商务中扮演着重要的角色，银行及第三方支付平台应该在技术措施、管理制度以及责任划分上进行细化，共同构建安全的支付平台，增加消费者的安全感。

最后，消费者自身也要学会相应的电子商务交易知识，增强自我保护的能力，在电子商务交易过程中，多一份警醒，认真慎重选择交易对象，注重对个人隐私的保护，及時收集对自己有力的证据，妥善保管电子凭证，在权利受到侵害时，及时有效地进行维权。

（三）创新多渠道解决电子商务交易纠纷

电子商务纠纷产生后，最为重要的事情是及时运用各种方式化解纠纷。

首先，政府及消费者协会可以设立网络调节平台，消费者、电商以及居间人参与其中，顺应电子商务无地域与空间的虚拟特点，以网络调节的方式方便快捷的化解纠纷，降低消费者维权的成本。

其次，监管部门以及行业协会可以建立在线举报投诉中心，突破行政规划的限制，打破地区之间的隔阂，快速地实现案件的分流转办，将监管责任落到实处，实现不同地域之间监管力量的整合。

最后，在司法上给予消费者特别的举证责任。民事纠纷中，一般的规定是“谁主张，谁举证”，然而由于电子商务本身的特点，消费者在交易中处于弱势地位，消费者对电商的信息掌握较少，维权的证据取得较难，成本较高，这就导致消费者在维权过程中举证能力有限，因此，有必要考虑在司法解决纠纷中允许消费者的举证责任倒置。

电子商务的发展，其中的关键是让消费者能够安心的积极的参与到电子商务中去，既充分享受电子商务带来的便捷，也能充分保障自己的合法权益不受侵害。我们要充分认识到电子商务中消费者权益保护的现状和问题，有针对性的提出解决之道，健全立法，保障技术，规范管理，形成制度，加强监管，运用各种形式定纷止争，消费者和电商也应该严格自律，在法律和道德允许的范围内进行交易。同时，我们也应该认识到，法律是改善当前的状况最可靠的有力武器，但法律毕竟有其自身的局限性，它并不是随时有效并且适当的，不能代替所有调整社会关系的手段。我们既要保障电子商务交易秩序，也要避免政府过度干预，为电子商务发展留下必要空间；既要学习和借鉴国外先进立法经验，充分考虑中国国情和历史习惯等因素加快立法步伐，对电子商务进行必要监管，也要积极鼓励、引导行业自律，多管齐下，共同为消费者创造一个透明、公平、安全可靠的电子商务交易环境，推动电子商务的可持续发展。

（四）完善电子商务领域消费者保护法律体系

政府作为市场经济的掌舵者和管理人，对电子商务的正常发展和有序进行有着举足轻重的作用，运转有序的经济体制，也需要完善的相关法律。政府有关部门应该在充分调研的基础上，针对当前电子商务领域侵害消费者的突出问题，积极研究切实可行对策方案，卓有眼光地加强电子商务的宏观规划和具体指导，最后形成法律规范，以法的形式正式地维护消费者的合法利益，维护市场秩序。

第一，针对现有法律进行修改完善。电子商务虽然和商务联系在一起，但毕竟仍然是市场经济的一部分，我们不能将电子商务和传统经济形式完全割裂开来，同样的道理，现有法律只要有所修改，也可以适用于新兴的电子商务领域，同样可以起到保护消费者权益的目的。

第二，针对电子商务本身的交易特点进行研究。好的立法需要前期大量的调查研究，只有对电子商务如何交易，搞清楚侵害消费者易发的环节在哪里，以及如何避免出现交易漏洞，我们才能制定出行之有效的法律，才能对电商的违法犯罪行为进行有效的制裁。

第三，有法可依，执法必严。完善电子商务领域消费者保护法律体系，不仅要有立法，而且法律要真正被执行，这就需要市场监管部门以及司法部门形成合力，联合行动，把法律落实到实处，切实保护消费者在电子商务领域的合法权益。endprint