工作过程导向下的酒店实习技能技术要点开发与应用研究

一、问题的提出

《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》（国发[2014]19号）明确提出，职业教育要“服务经济社会发展和人的全面发展，推动专业设置与产业需求对接，课程内容与职业标准对接，教学过程与生产过程对接，毕业证书与职业资格证书对接，职业教育与终身学习对接。重点提高青年就业能力。坚持校企合作、工学结合，强化教学、学习、实训相融合的教育教学活动。推行项目教学、案例教学、工作过程导向教学等教学模式。”

实习是落实酒店管理专业教育的重要阶段，本阶段是学生从学校走向社会、从生涩走向成熟、从学生转变成职业人的转型期，实习教学是提升实习效能的关键。

然而长期以来，“顶岗实习”的提法过于重“顶岗”的“工作”属性而轻“实习”的“学习”属性，酒店注重组织实习生投入一线劳动，忽略系统化的专业实习教学，部分酒店将顶岗实习等同于顶岗干活。学校预设的通过实习要达到的学生“岗位技能、综合素质双提高”的目标大打折扣，导致一系列问题：学校未能到位落实实习教学计划和教学质量评价，学生未能通过实习系统掌握就业所需知识与技能，家长和社会质疑实习生变相成为廉价劳动力等情况。对实习制度的种种误解误导误用，源于忽视实习阶段的学习与教育的实质。

因此，解决实习期间“学什么”、“怎么学”和“怎么考核”等难题，推动校、企、生三方形成共识和约束，才能使学生的实习达到预期的目的。

二、国内外现有相关文献研究

通过在中国国家图书馆中国知网、ProQuest Dissertations & Theses学位论文全文库查阅到的相关信息，现有的期刊、学位论文的论文选题、研究方向呈现几个“热与冷”的明显反差：

其一，就实习管理方面，提出实习问题热，反思问题根源冷。因为从选题来看，关于“酒店实习”的期刊论文多从心理学、管理学的角度，从学校、酒店的视角，探讨酒店实习生管理，未能把握实习过程中学生出现问题的基于教学内容方面的成因，对实习内容在学生实习过程的管理所起的作用分析不够；而关于“实习内容”的论文的选题，多为实习内容本身的选择、实习方法、实习模式及实习考核方面。

其二，实习阶段在职业教育的教育功能研究方面，理论性的模型、机制建设类的研究热，实证性的资源建设类的研究冷。从选题上看，探讨酒店实习教学的期刊论文主要涉及实习教学的模式和机制建设，并主要以高职和本科的实习教学为主，多停留在理论研究层面，这就造成了现有的研究缺乏地气，不能实际解决实习教学内容欠规范、不成体系的问题。

其三，在课程、教材建设中，“工作过程导向”热，在酒店职业教育中尤其是酒店实习教学中的应用冷。工作过程导向这一方法被广泛应用于职业教学类的课程及教材建设中，可以说较为成熟和成功，但无论在期刊还是学位论文中，“工作过程导向”+“酒店”都呈现较冷态势，说明在酒店职教中的应用还不够广泛。

以上的这些“热与冷”的反差，说明在酒店行业当中，职业教育实习内容开发的缺位，而且这种缺位是不合理的。

同时，从2002-2016年国家颁布的有关实习的政策文件来看，没有任何关于学生实习期间学习内容的表述，仅涉及学生实习岗位，更遑论关于酒店实习内容方面的规定。

三、项目研究的主要过程

（一）组建团队，确定研究思路，启动项目研究

首先，组建项目工作团队。本项目负责人为广东省旅游职业技术学校校长，团队中校方主要成员有副校长、酒店专业部主任和两名资深老师，其中酒店专业部主任全面具体负责；企业方主要成员有总经理、人力资源部经理、主管、客房部经理、副经理和前厅部经理。

其次，确定整体研究思路。经多次协商，本项目拟按照“实地调研——理论分析与研究——总结归纳与建议——实践检验与推广”的思路进行研究。

再次，明确第一阶段工作路线。采用访谈法、实证法、调查法，对饭店原有初步工作岗位要点库的内容进行系统分析论证，检验要点库的科学性与合理性，然后加以增删调整，最终形成新的工作岗位要点库。

之后，启动培训要点库开发的实际工作。学校派出项目团队中的一名资深专业老师为第一阶段研究项目负责人，以客房部为例，2013年3月-2014年6月赴南沙大酒店开展实地调研，带领校内外项目成员投入项目研究工作。

（二）实地调研，梳理客房部实习技能技术要点，形成一期成果

课题组首先在饭店的培训部查阅、熟悉工作岗位要点库，了解其运作的原理，然后到客房部实地调查工作岗位要点库实际应用情况，走访督导层管理人员和一线员工、实习生，掌握调整要点库的一手资料。然后，课题组系统整合高星级饭店运营与管理专业校内学习阶段教学内容和到酒店实习期间实习生培养内容要点，以此为基础编写创新、实用教材和電子培训系统。

课题组首先规范了客房部培训要点。主要规范命名培训要点，根据岗位工作需求与员工素质要求审核确定要点内容构成，根据岗位技能需求的轻重缓急和人才成长的规律确定培训实施的时间（次序）。

然后，划分、界定“校-企”双方各自承担的内容。开发酒店实习技能技术要点库的目的是通过要点库划分、界定学生在校学习与企业实习时接受培训的不同内容，这些内容应各自归属校方或店方负责传授，界限明了但同时也连接吻合。课题组界定培训要点库内容是主要从以下几点考虑：一是知识类，一般可由学校完成；二是通用与专门，酒店行内共通的由学校完成，各酒店独有的由酒店完成；三是入门与提高，根据人才由生手—熟手—能手—高手的成长规律，校内部分的教学倾向于培养学生入行，成为行业生手，后续提高的课程则主要由酒店来完成。

最后，进行实地调研，决定要点库内容的增删、具体教学安排。课题组老师还在客房部展开实地调研，对员工和实习生进行了采访，征求他们对要点库内容及其运作的意见，观察培训要点库在实际应用中的得与失，由此决定要点库内容的增删，对要点库的培训方式、考核方式等作出规定，并将其与全国数字化资源库客房课程进行比对，进一步将在校教育内容与在店培训内容有效区分但又做到无缝连接。经几个月课题组的努力，完成了客房部主要岗位群技能技术要点库的开发。endprint

最终开发完成的客房部主要岗位群技能技术要点库包含入职培训、岗位业务培训、交叉培训、管理培训和语言培训等五个类别、共590个培训要点，其中核心部分岗位培训要点有368个（见图2），包括知识类、标准类、操作程序类、管理程序类、案例分析类等（见图3）。

（三）开发客房部配套教材，初步完成酒店实习培训软件开发

客房部实习技能技术要点库开发项目配套教材《客房实习生：从生手到能手》于2013年9月启动研发，经校企双方共同努力，多次研讨修改，于2014年6月由旅游教育出版社正式出版。与传统教材不同的是：一是教材由校企合作开发，以南沙大酒店的内训资料为基础构建要点库，实践性和实用性强；二是立足于实习阶段的学习，是一本专注实习生的教材，以把学生在实习期内由“trainee”培养成为“senior”为目标，全面函括一年期内的实习生在酒店实习部门（客房部）应掌握的培训要点；三是内容安排上循序渐进，与实习阶段的知识技能需求、由浅到深的难易程度高度吻合，给出培训时间、方式、培训导师等的建议，还引导学生结合自己所在的实习酒店进行学习，可操作性强。该教材还将学生从生手成长为一名资深客房服务员在校和在酒店具体应掌握知识和技能以《客房部岗位培训要点细目表》的形式加以呈现。该表将客房部工作所需的知识与技能分三级罗列，其中三级目录具体到客房部各工作要点，共达390个细点，且每个细点均注明其习得途径。这不仅可对接学生在校教育与在店培训，继续指引学生的成才之路，还明确学生在实习阶段的学习内容和习得状况，可资检验学生的实习成果。

2014年9月，启动与软件开发公司合作，开发酒店岗位实习电子培训系统。2014年12月，初步完成了酒店实习培训软件系统的开发，实现了对实习生的培训情况进行电子化管理，使学校可以实时远程监控学生的实习情况。

（四）开发前厅部实习技能技术要点库、配套教材、软件平台系统及数字化资源

1.开发前厅部主要岗位群技能技术要点库，编制配套实习培训教材

2015年3-7月，学校派项目老师到南沙大酒店进行实地考察和专家访谈，搜集并分析了酒店内训资料，走访督导层管理人员和一线员工、实习生，了解前厅部的岗位设置、关键岗位工作职责、工作流程及管理制度等情况，完成对前厅部技能技术要点的规范、归纳和整理。

开发完成的前厅部主要岗位群技能技术要点库包含入职培训、岗位业务培训、交叉培训、管理培训和语言培训等五个类别、共1176个培训要点（见图4），其中核心部分岗位培训要点有875个，包括知识类、标准类、操作程序类、管理程序类、案例分析类等（见图5）。

2015年4-9月，项目组进行了前厅部实习技能技术要点库配套教材《前厅部实习生：从生手到能手》的研发，于11月底正式出版。该教材将前厅部实习技能技术要点分为三级，共321个细点，且每个细点均注明其习得途径。该教材在延续了同系列教材——《客房部实习生：从生手到能手》的框架特色和功能导向的基础上，具有新的特点：一是研究团队力量雄厚，校际合作更加深入，其编写人员由“七金”各成员学校和广州南沙大酒店等相关饭店企业人员组建，均为饭店前厅部资深管理人员和具备丰富教学经验及实习指导经验的骨干教师，共15人，成员所在地域代表广泛，教材的代表性和普适性大大增强；二是以项目为导向、任务为引领，提炼了前厅部典型的实习工作任务，它以项目为导向将零散的岗位技能技术要点进行了分类和整合，从而增加了教材的针对性和条理性，同时，以任务为引领，创设了工作情境进行分析，达到学生自测的目的，并配以服务常用语（中英文）供学生在实习工作中参考和使用；三是根据专业顶岗实习新标准，对技能技术要点培训的时间、方式、指导人员等给出了具体建议，引导学生自学、企业导师培训和学校教师教授。

2.成立专门研发小组，开发本项目配套的数字化教学资源

成立专门研发小组，进行酒店实习培训一体化系统平台搭建和数字化教学资源开发，以此为主要研发内容成功申报了广东省教育厅《高星级饭店运营与管理一体化实训室数字化课程学习系统》课题，2015年12月完成验收和结题。

3.酒店实习技术技能要点开发与应用项目一期成果的应用推广

2015年3月，正式启动酒店实习技能技术要点开发阶段成果推广应用。首先，针对项目特点制定严密的项目实施方案和项目工作流程，并将推广意见和共识写进协议。其次，为保证联络通畅，推广过程中找准对接专人，建立项目推广联络平台。如七金成员学校每校指定负责实施的项目负责人1名，经调研确定合作意向的企业，每家企业的人力资源部负责實习生培训及管理的负责人为联络专人。为解决沟通不畅的难题，项目组专家还克服地域遥远、舟车劳顿的困难，奔赴各地（海口6月、成都8月、北京9月、苏州10月、深圳11月）与成员学校、意向企业商定洽谈、解答疑惑，以助顺利签订协议。协议签订后还通过远程或实地支持的方式为成员学校及实习企业安装酒店客房部培训软件和端口，提供技术咨询与监测，指导校企实习培训一体化的实施。

2015年7月，借助中国旅游中职教育七金联合体研讨会在成都举行之机，召开了由各成员学校校长、项目课题主要研究人员和酒店专业主要骨干教师30多位参加的项目实施专门培训会，推进项目实施，以便各成员校顺利有效推进本项目。

4.全面开发酒店实习培训系统平台，监测项目运行，完善酒店实习培训平台系统功能

2015年1月，委托蓝豆软件科技有限公司全面开发酒店实习培训系统平台，使酒店管理一体化实习平台系统实现三大功能：一是实习生管理，包括实习生个人信息管理、实习培训知识要点列表、实习课程计划安排、实习任务进度记录、手机收发并查看课程信息等；二是客房部实习课程模块，包含客房部实习课程要点体系，课程要点可添加、编辑文字、图片内容等；三是学习进度跟踪，含形成个人学习档案、呈现学习知识体系、实时记录学校进度及评分等。endprint

在平台使用和检测过程中，为了完善平台的功能、规范专业实习管理，同时也为了方便使用者操作和使用，项目工作组召集技术专家、实习管理人员、实习教师等人员组成验收小组，收集到关于平台的反馈意见，将意见整理后反馈给开发公司，从而推动了蓝豆软件科技有限公司关于实习培训平台的开发。

2015年7月、11月，项目验收小组对酒店管理一体化实习平台项目进行了两期验收实测。最终于2016年4月完成全部预期开发，实现了预期的功能。该平台系统全面科学落实学校实习教学管理，为学生掌握实习中的知识技能打下坚实基础。通过将实习教学任务量化，规范专业实习活动，落实实习工作，自动生成学生实习档案，为学校教学、实习过程提供完整准确的数据记录，从而对实习效果的评估提供依据。通过该实习平台，可以实现以下工作管理：针对不同的教学内容制定课程要点；制定实习计划；发起实习任务；随时查看学生实习情况；学生实习档案一目了然；在线课程交流答疑；在线作业管理。

四、项目推广与成效

截止2016年5月30日，全国已有7所学校、11家酒店安装并使用了酒店管理一体化实习平台系统及客房部实习技能技术要点库数字化资源。

南沙大酒店经过2014、2015两年的该项目运用试验，从山东旅游职业学院、广东省旅游职业技术学校、四川省旅游学校、广州铁路职业技术学院、广州市旅游商务职业学校等院校的实习生中提拔见习主管。从两年160名实习生中共提拔了25名见习主管（其中2014年6名，2015年19名），占实习生人数的15.6% 。以往从实习生到主管的年限大约2-4年，现在实习期内（1年）就基本可以达到。实践证明，有效实施该项目，可加快实习生培养和职业成长，大大缩短酒店人才的培养期限，对酒店、学生、学校各方均有受益。

短短几年，该项目在理论研究、实证研究都几无前人经验可循的情况下，且研究范围涉及校、企双方，研究内容涉及酒店诸多业务部门诸多岗位群的主要工作事项，用科学的研究方法、务实的研究过程，边研究边试用，边推广边反馈，试误与研究并行，完成了“一个平台系统、二个要点资源库、二本配套创新教材”的研究成果，并实效显著，但因研究时间有限而未能完成酒店所有业务部门的资源开发与教材编写，实为本研究的一大遗憾。因此，后续的研究过需继续。

[课题项目为2015年全国旅游职业教育教学委员会科研项目（LZW201501）。本项目由中国旅游职业教育七金联合体联合申报并完成研发，项目主要参与者有广东省旅游职业技术学校董家彪、曾小力、邓敏、朱小彤、郝臻，广州南沙大酒店楊结、许洁超、区雪娇、汤少鹏、冯盼盼，广州蓝豆科技有限公司杨书帆，北京市外事学校田雅莉，四川省旅游学校赵晓鸿，沈阳市旅游学校仲涛，苏州旅游与财经高等职业学校臧其林，海南省旅游学校冯树祝。]

特约编辑吴宁辉责任编辑朱守锂endprint