关于提升沪宁城际中间站客运服务水平的思考

王峰

摘 要：随着中国高铁建设的持续推进，我国已成为世界上高速铁路系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运行速度最高、在建规模最大的国家。现如今，高铁已然成为人们中短途出行的首选交通工具。旅客看重的不仅是高铁在安全可靠保障下缩短了旅行时间，也愈加重视服务的舒适性和便捷性，享受旅行的归属感和成就感。

关键词：高铁 客运 服务 运输

苏州园区站是沪宁城际高速铁路上的一个中间站，主要负责日常接发列车和旅客乘降组织。全站现有在岗职工26人，其中客运服务岗位21人。2017年1-7月份，日均客发达4200人，日常办理旅客列车31列。客流以白领短途通勤和商务流为主，旅客素质较高，要求的服务品质相对较高。今年以来，车站深入学习贯彻“强基达标、提质增效”工作主题，主动学习领会主题意义和深刻内涵，为车站今后的发展目标和各项工作明确了方向。本文结合笔者工作实际，分析了提升客运服务水平的必要性，提出了目前存在的问题，并就提升车站客运服务水平给出了具体的措施。

一、提升车站客运服务水平的必要性

1.铁路客运属性的现实需要。铁路作为企业的本质属性就是要追求效益最大化，铁路从属于服务业，客运又是一个重要的服务窗口，在社会不断进步发展的时代背景下，提高服务品质是永恒的主题。在当前全路深入开展“强基达标、提质增效”之际，进一步要求我们必须突出服务品质，始终注重客户需求，关注客户体验，久久为功，持续用力改进服务品质，最大化体现铁路行业的社会价值。

2.应对客运新情况新问题的现实需要。在社会经济快速发展的今天，人们开始享受生活，在对生活有了高标准要求的同时，对社会服务也有了更高的要求。旅客更加关注出行体验，但我们的服务理念、服务方式、服务品质还跟不上旅客需求变化。为此，我们必须全方位、持续性的改进管理，强基固本，更加系统地、整体地推动客运服务水平的提升。

3.车站生存发展的基本需要。车站与旅客是相互依存的关系，没有旅客的需要，就没有车站存在的理由，更没有发展的可能。旅客可以选择其他交通工具，但我们不能没有旅客。所以我们要倍加珍惜旅客到车站乘车的出行选择，树立“旅客至上”的服务理念，始终视旅客如亲人，不断优化我们的待客之道，充分地理解旅客，真诚地尊重旅客，周到地服务旅客，打造过硬的服务品质，持续提升旅客服务满意度。

二、当前车站客运服务存在的问题

1.职工服务理念亟待提高。沪宁城际开通运营7周年，高铁高标准的思想仍没能传递到每个职工的思想认识中。受铁路近年来的快速发展需要和生产力布局的调整，车站服务岗位转岗职工有11人，占比52.3%。部分职工认为客运服务工作是简单劳动、是“侍候人的营生”，服务意识的淡薄在日常作業中仍存在“生、冷、硬、顶”的现象，与上级部门的要求背道而驰，对车站的日常管理工作带来了掣肘因素，给铁路的服务形象带来了负面的影响。

2.人员技能水平有待提升。高铁高度智能化的设备设施和大量新业务的推广对职工的业务素质也提出了更高的要求。受制于部分职工的文化水平和业务水平不足，对移动支付等新事物的接受存在畏难情绪，造成对新技术新业务的学习不够积极，最终导致服务技能偏低，达不到岗位的要求，影响了旅客服务的质量。

2.设备设施稳定性和维护管理仍需加强。沪宁城际高铁开通运营已有7年时间，设备老化，闸机、TVM、制票机和旅服系统故障频发、大都到了需要更新换代的年限。夏季空调制冷效果不佳、站房雨棚照明设备的故障等也到了必须修葺的时候。

三、关于提升车站客运服务水平的思考

1.狠抓人员素质，实现队伍专业化发展。一是要提高人员的业务素质。客运员工能力素质决定客运工作质量，我们从管理人员和职工两个层面入手，不断提升队伍专业化水平。一方面，用力提升管理干部队伍素质。组织管理人员参加路局组织的专业培训，通过短板式培训主动学习业务规章和管理知识，不断促进管理人员在管理和业务方面的发展。另一方面，着力提升现场客运队伍素质。针对近几年客运业务发展快、变化大的实际，以新规章、新知识、新业务为重点，组织职工学习掌握，补足业务缺失短板。二是要提高人员的业务技巧。日常工作中，尽管我们每天能接触到形形色色的人群，每天都在做重复性的工作，但要对每位旅客都做到热情相待、精益求精需要我们掌握一定的沟通技巧。通过学习心理学知识特别是旅客心理学，提高自己的业务技巧，把了解旅客心里需求养成一种工作习惯。工作中学做有心人，通过观察旅客的表情、神态，判断旅客的需求，主动提供服务。

2.加强联劳协作，提升设备用管修水平。再高端的设备仪器都需要加强日常的保养和维护，申铁杰能作为车站客服系统维保的责任部门，加强与申铁杰能的联劳协作势在必行。针对现场发现的设备设施问题及时与之协调，通知他们在第一时间内赶到现场对设备进行处置维修。同时，也要化被动为主动，通过利用作业间隙，组织力量做好设备的日常保养和维护，尽力将设备故障提前暴露并维护到位，提高设备使用的稳定性和可靠性。

3.创新服务举措，满足旅客多样化需求。以个性化旅客需求为切入点，创新完善差异化的服务举措，不断满足旅客差异化的需要。一是抓好普遍性服务措施的落实。针对近来无现金生活习惯的兴起，在售票窗口开通移动支付功能，满足广大旅客多样化的支付方式。围绕在苏州园区港澳台旅客的需要和建议，设置专门自助售票机安装台胞证等电子证件识读器，为港澳台旅客提供自助购取票服务。完善站台乘降引导，通过图形和颜色的组合在站台规定地点设置不同车型的车厢号地标，以站台列车显示屏提示内容辅助做好站台地标的指引，引导旅客在正确的位置上车。二是突出重点性服务升级。切实做好“上铁12306”重点旅客服务工单的执行，针对“老、弱、病、残、孕”等重点旅客，根据上级部门派发的工单，按照路局《重点旅客服务办法》要求，及时有针对性的为重点旅客提供必要的服务，方便旅客出行。依托苏州市政府母乳哺育室实事项目建设工作推进契机，在车站候车厅设置专门区域做好母乳哺育室的建设工作，更好地为哺乳期的女性乘客提供洁净、安全、温馨、舒适的哺乳环境，使广大乘客切身感受到铁路对女性乘客的尊重和温暖细致的人文关爱。

四、结束语

铁路客运服务是铁路企业的窗口业务，客运服务质量的好坏直接影响着铁路的形象和发展。在当前全路开展“强基达标、提质增效”主题活动中，车站将依靠上海局加快推进客运大局向客运强局转型发展战略契机，秉持“安全优质、兴路强国”的新时代铁路精神，深入践行“安全优质、永无止境”的车站精神，不等不靠，勇于担当，进一步丰富和完善工作思路和工作内容，努力提升旅客服务水准，持续为广大旅客提供优质服务。

参考文献：

[1] 体验价值与高速铁路客运服务质量关系的探讨.中国铁路.2016.03

[2] 上海铁路局客运处关于印发《2017 年度全局客运工作要点》的通知（客综函〔2017〕1 号）