门诊分时段预约挂号就诊在护理分诊管理中的应用

高 清，刘 群，李圣美

（北流市人民医院，广西 玉林 537400）

门诊分时段预约挂号就诊在护理分诊管理中的应用

高 清，刘 群，李圣美

（北流市人民医院，广西 玉林 537400）

目的 探讨门诊分时段预约挂号就诊在护理分诊管理中的应用效果。 方法 选取2016年8月～2016年10月来我院就诊的100例患者作为对照组，选取同期来我院就诊的100例患者作为观察组。观察组患者均实施门诊分时段预约挂号就诊，对照组患者未实施。对比两组的就诊等待时间、患者/医生满意度评分，观察组半小时内就诊符合率以及科室半小时内就诊符合率等情况。结果 观察组患者就诊等待时间、满意度、医生满意度评分均优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；且观察组半小时内就诊符合率为90.00%、科室半小时内就诊符合率为87.00%，均较高。结论 在护理分诊管理中实施门诊分时段预约挂号就诊的效果显著，可提高患者和医生的满意度，值得推广使用。

门诊分时段；预约挂号就诊；护理分诊管理

门诊属于医院非常重要的对外窗口，门诊挂号服务在医院中，属于对外服务的前沿，门诊服务的治疗对患者以及医院的形象均较为重要[1]。目前，我国门诊服务的质量普遍不高，造成患者挂号难等状况，部分科室听诊或者患者未能按时就诊等状况未能及时解决，引起患者和医生的不满[2]。因此，应为患者提供便捷、优质以及快速的人性化门诊服务。本次研究中，主要观察门诊分时段预约挂号就诊在护理分诊管理中的应用效果，特选取部分门诊患者进行观察，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年8月～2016年10月来我院就诊的100例患者作为对照组，选取同期来我院就诊的100例患者作为观察组。后者实施门诊分时段预约挂号就诊管理，前者未实施。对照组男56例，女44例；年龄19～8岁，平均年龄（57.23±15.44）岁；科室类型：感染性疾病门诊10例，普通内科32例，普通外科33例，消化内科25例。观察组男57例，女43例；年龄19～80岁，平均年龄（57.78±15.77）岁；科室类型:感染性疾病门诊13例，普通内科30例，普通外科34例，消化内科23例。两组患者的基线资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

观察组患者采用门诊分时段预约挂号就诊管理干预，主要依靠号源管理技术，根据各科出诊医生的接诊量，将其上报至预约办公室，并由专人将其输入门诊综合管理系统。自动生成排班号池、挂号时段以及人数等。

1.3 观察指标、评分判定标准

1.3.1 观察指标

观察两组的就诊等待时间、患者/医生满意度评分，观察组半小时内就诊符合率以及科室半小时内就诊符合率。

1.3.2 评分判定标准

根据本院自制的满意度调查表，对患者以及医生进行满意度调查，主要包括服务质量、就诊环境、约预约时间、候诊时间等。评分总分为100分，分数与满意度呈正相关。

1.4 统计学处理

采用SPSS 20.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以“±s”表示，采用t检验；计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 对比两组的就诊等待时间、满意度评分

观察组就诊等待时间，明显短于对照组；患者/医生满意度评分均较对照组高，（P＜0.05）。见表1。

表1 对比两组患者的就诊等待时间、满意度评分（±s）

表1 对比两组患者的就诊等待时间、满意度评分（±s）

组别 就诊等待时间（min） 患者满意度评分(分) 医生满意度评分(分)观察组（n=100） 15.13±2.67 90.67±5.74 89.74±4.85对照组（n=100） 45.10±10.64 81.56±4.74 70.68±4.18 t 27.32 12.24 29.77 P 0.01 0.01 0.01

2.2 观察组半小时内就诊符合率、科室半小时内就诊符合率情况

观察组100例门诊预约就诊患者中，超过预约时间半小时以上就诊患者数占10例，超过预约时间半小时以上就诊患者数占90例，半小时就诊符合率为90.00%。

感染性疾病门诊分时段就诊符合人数10例，普通内科30例，普通外科23例，消化内科24例。总符合人数87例，符合率为87.00%。

3 讨 论

目前，我国医疗服务中对于预约诊疗的关注度不够，部分医院预约挂号的占比在医院总门诊量中的比例不大，且主要提供电话预约以及网络预约等形式为主[3]。患者的积极性不高、医院预约诊疗的服务不到位、预约体系不完整等均是导致预约服务现状不乐观的因素[4]。

为进一步改善医院的预约诊疗服务，本院在护理分诊管理中实施门诊分时段预约挂号就诊管理，并获得了较为显著的效果。预约挂号应具备缩短候诊时间、就诊时间等优势，提倡诊间预约以及出院复诊预约，并为特殊患者提供绿色通道，提高预约诊疗的质量[5-6]。将分时段预约挂号应用于预约诊疗中，效果显著，不仅可减少候诊时间，同时可使患者合理安排来院就诊时间，减少候诊室的人数，降低医院门诊的噪音。本次研究结果中显示，观察组患者的就诊等待时间为（15.13±2.67）min，明显较对照组短，（P＜0.05）。

在护理分诊管理中，实施门诊分时段预约挂号管理后，可降低医患纠纷。随着人们生活质量的提高，对医疗服务的要求也随着提高。长时间的候诊使医患关系紧张，进而易发生医疗纠纷。在实施分时段预约挂号后，可确保医院就诊环境的有序性，有效改善医患关系。研究结果中，观察组的半小时就诊符合率为90.00%，科室半小时内就诊符合率为87.00%，均较高，仅小部分患者未按时就诊。本次研究结果同样显示，观察组患者的满意度评分以及医生满意度评分均较对照组高，（P＜0.05）。该结果可进一步说明，门诊分时段预约挂号就诊在医院护理分诊管理中的使用效果可观，不仅可缩短就诊时间，提高就诊效率，同时可提高医生和患者的满意度，有利于维护医院形象。

综上所述，进行分时段的预约挂号，可提高医院护理分诊管理的质量，值得广泛推广使用。

[1] 胡 媛.医院分时段预约诊疗服务序列优化策略研究[D].上海交通大学,2015.

[2] 董根华,方颖颖,郑经香,等.全预约分时段就诊在护理分诊管理中的应用[J].中华现代护理杂志,2015,21(2):205-207.

[3] 张海燕,马 蕊,曲承英.品管圈活动在门诊分诊提升预约率中的作用[J].世界最新医学信息文摘:连续型电子期刊,2016,16(50):154-155.

[4] 张 妮,邓跃碧,谭 娟,等.分时段预约挂号在儿童医院专家门诊中的应用[J].护理实践与研究,2016,13(19):143-144,145.

[5] 赵俊芳.分时段预约挂号对门诊满意度影响的调查[J].山西医药杂志,2016,45(17):2015-2016.

[6] 王 华.专科医院门诊预约挂号服务模式及预约挂号满意度探索与实践[J].护理研究,2014,28(3):309-310.

本文编辑：苏日力嘎

R47

B

ISSN.2096-2479.2017.13.157.02

高清（1965），女，广西北流人，大专，主管护师，主研方向：护理管理、护理分诊、糖尿病护理