服务礼仪课程课前微课初探

曹林芳

摘 要：服务礼仪课程是中等职业教育旅游专业的核心课程，教学过程是以提高学生能力为导向，以实用性、操作性为原则，因此本文力求探索适合该课程的有效教学方法，以课前微课为基础进行实训教学。

关键词：课前微课 案例实训

服务礼仪课程教材是按照“走进礼堂——话说服务礼仪”“顾客至上——诠释服务意识”“准确得体——提升言谈技巧”等十个项目进行教学，每个项目有具体的教学内容。以培养社交能力中的递送名片为例，它主要让学生学习如何递送及接受名片，在实际的社会应用中也具有普遍性。

那么哪种学习方法能让学生有效地去接受和很好地应用知识点呢？美国国家训练实验室曾经针对不同学习方法学生在学习两周后内容能记住多少做过一个对比实验，不同的学习方法学习保持率（一周后记得多少）平均是听课30%，阅读10%，声音或图片20%，示范演示30%，小组讨论50%，马上应用90%。

一、探索微课

微课也可以称为“微课堂”，它的教学时间短、教学内容精简，是针对教学中的某个知识点或环节而开展的精彩教与学活动全过程。而且微课可以多样化传播，要求学生做好课前微课堂，未尝不可。

1.思路设计

课前微课的形式是把微课放到班级群、微信群，要求学生在上课之前先观看自己小组及其他小组的微课。由于课前已经观看过微课，所以课堂只需再次模拟练习即可很好地掌握技能，最后做组员和教师点评，便可技能提升。

2.案例实训：递送名片

微课模式。以递送名片为例，让学生之间合作利用手机摄像媒体进行课前微课制作。交换名片的程序是：准备名片——递送名片——接受名片——存放名片。以16旅游2班级总共32人为例， 5人一组，一位同学设计脚本，三位同学进行演示程序，一位同学记录整个过程。具体需要准备：自制名片、脚本（教案）、服装、手机。

录制过程。①脚本设计，即设计双方人物角色及扮演的职业，从服装上要体现；②学生进行角色扮演，模拟完成名片递送，另外学生将摄录在手机里，尽量保证画质不晃动、音质清晰；③用笔对关键词进行展示，了解学习内容。

实训应用。准备道具：自制名片、纸张、笔、经理服装、销售人员服装、手机。

任务角色：王经理、销售王及李、摄像师。

微课脚本：①情境设置引入主题： 某天销售人员王及李在产品展示会上见到了其他品牌的王经理，因此想认识一下。

呈现形式——聚焦打印好的文字案例、配音。

设计意图——可以让本节课的任务具体化。

②引入新知：递送名片的程序是准备名片、递送名片、接受名片、存放名片、索取名片。

呈现形式——在白纸上书写，镜头对准笔尖。

设计意图——让学生了解主要环节、明确学习任务。

③根据情境设置双方对话：销售人员看到王经理在前方5米的地方，于是走上前去（准备好自己名片）：你好，王经理，我是某某，这是我的名片，请多多关照。王经理：双手微笑收取，说谢谢，认真阅读。销售李同上。

呈现形式——注意表演者的表情语言和肢体语言。

设计意图——通过肢体语言及对话了解关键信息。

二、微课反思

1.挑选微课进行展示

由于小组都必须有微课短片，在分配小组时，未必都是班级中优秀出色的学生，所以在课堂上学习时应挑出最好的微課再进行展示，都展示的话时间会比较仓促，而且浪费大家上课时间。

2.小组实试训

最初的想法是通过现有多媒体来营造一个信息化的学习环境。可是忽略了一个问题，现在笔者学校在大环境中还是不允许学生拿手机到学校，其他任课老师也会对其有质疑，所以如果要实施只能在校外进行小组集中实训，然后校外在电脑上或者手机上体验微课。

3.课前微课的准备

由于时间关系，未必每次涉及的实训教学都能完成微课，因此以后如果要课前微课，必须采取小组合作方式分配完成任务，比如这个小组完成任务一、那个小组完成任务二，这样学生还能从新鲜感中认真去评价同学的表现。

参考文献：

[1]滕伟峰.前厅服务[M].北京：高等教育出版社，2010.

（作者单位：海盐县理工学校）endprint