门诊导诊实施优质护理服务的效果分析

白桦 吴凤荣

宁夏石嘴山市第二人民医院 宁夏石嘴山 753000

门诊导诊实施优质护理服务的效果分析

白桦 吴凤荣

宁夏石嘴山市第二人民医院 宁夏石嘴山 753000

目的：探讨门诊导诊实施优质护理服务的影响。方法：选取我院实施优质护理服务前后100例门诊就诊患者，实施前采取 常规门诊导诊护理，实施后在常规护理的基础上采取优质护理，观察实施前后患者SAS评分、护理满意度及门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间。结果：实施后护理满意度为98.00%，明显高于实施前的72.00%（P＜0.05），具有可比性。实施后门诊挂号等候时间≤15 min 患者比例为 92.00%，高于实施前的 80.00%，辅助检查等候时间≤15 min 的患者比例为 90.00%，高于实施前的 78.00%（P＜0.05）。结论：门诊导诊工作中实施优质护理服务，可明显提高护理满意度，改善患者等候时焦虑心理，减少检查时间，提高门诊护理质量。

门诊导诊；优质护理服务；满意度

门诊部作为医院的一个窗口，其服务质量及工作环境对于医院形象具有直接影响。门诊医护人员应增强护理观念，掌握护理技巧，以便提高职业素质及服务质量[1]。本文选取 100例门诊就诊患者，分析门诊导诊工作中应用优质护理服务前后的护理情况及满意度，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取笔者所在医院2015年1-12月实施优质护理服务前50例门诊就诊患者，其中有男28例，女20例；年龄19～65 岁，平均（44.8±6.2）岁；另选取2016年1-12月实施优质护理服务后50例门诊就诊患者，其中男29例，女19例；年龄20～66岁，平均（45.2±6.5）岁。实施优质护理服务前后患者年龄、性别、病情等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 2015年 1-12月实施优质护理服务前采用常规护理，即：根据患者就诊号，叮嘱其在候诊区排队等待叫号，并提供一些常见疾病的健康宣教，通过宣教，使得患者了解相关情况及注意事项，遵医嘱对患者合理处理，告知患者及家属注意事项及复诊时间。2016年1月开始实施优质护理服务，在实施前基础上实施优质护理服务，主要措施如下，（1）优化门诊流程及健康教育：护理人员可按照患者主诉病情将其予以合理分流，使之了解流程地点、辅助检查及注意事项，防止发生错漏，且就诊科室门口橱窗等处张贴就诊服务流程图。（2）心理疏导：进入医院的患者往往产生紧张、焦虑等不良心理情绪，护理人员应及时与之沟通交流，改善其不良心理情绪，使患者积极配合治疗。（3）改革排班模式：通过APN排班模式，依据护理人员相应资质予以合理分配，确保责任到人，工作保持连续性，也能够预防交接班环节发生安全隐患，而且实现层层质控。（4）加强护理人员培训工作：对护理人员实施分层次的培训及教学，对各外科门诊常用操作技术进行有效训练，并予以严格考核，且予以一定的奖罚，以提高服务意识，增强责任心。

1.3 观察指标及评价标准 观察实施前后患者护理满意度，采用医院自行设计的满意度调查问卷，包括护理操作、接诊流程、服务态度、就诊环境、语言仪表方面，总分100分，非常满意：80～100 分；比较满意：60～80分；不满意：50 分。总满意度=（非常满意例数+比较满意例数）/ 总例数×100%。

1.4 统计学处理均通过 采用SPSS17.0软件系统处理研究数据，计量资料用（x ±s）表示，比较用t检验，计数资料以率（%）表示，比较用x2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施前后护理满意度比较 实施后患者总满意度明显高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 实施前后患者护理满意度比较 例（%）

实施前 50 27（54.00） 22（44.00） 1（2.00） 49（98.00）实施后 50 11（22.00） 25（50.00） 12（24.00） 36（72.00）x2 9.554 P ＜0.05

2.2 实施前后患者门诊等候时间比较 实施后门诊挂号等候时间≤15 min 患者比例为 92.00%，高于实施前的80.00%，辅助检查等候时间≤15 min 的患者比例为 90.00%，高于实施前的 78.00%（P＜0.05）。差异均有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 实施前后患者门诊等候时间比较 例（%）

3 讨论

门诊导诊作为患者进入医院中最开始接触到的地方，也是感受到护理服务的起始点。优质护理服务应用到门诊导诊的工 作中，可以使得患者能够及时了解就医程序，使之感受到实施护理服务的良好效果，对于医院护理服务的整个过程具有较为关键性作用[2]。优质护理服务在实施过程中，基于以人为本的原则，将关心关爱贯穿到护理的整个工作过程中，使得整个人性化服务具有主动、真情、便捷、周到、温馨、优质的特色，在门诊患者护理中更具有适用性。优质护理可以显著提高护理人员的主动服务意识，经导诊、初诊的流程介绍，对疾病健康进行积极宣教，使得患者对常见疾病的相关知识认知程度得到一定的提高[3]。导诊护士依据患者病情进行正确分诊，可通过预约挂号，缩短患者等候时间。护理人员应经常主动为患者讲解疾病知识，使之了解病情变化规律、疾病发展及转归，通过对患者的关心与尊重，使之保持最佳心理状态配合治疗。

在本文研究中，实施后总满意度明显高于实施前（P＜0.05）；实施后门诊挂号等候时间≤15 min 患者比例高于实施前，辅助检查等候时间≤15 min 患者比例高于实施前（P＜0.05）。总之，门诊导诊实施优质护理服务，可以使得患者缩短就医时间，改善不良心理状态，提高满意度，临床应用价值较高。

[1] 步红兵，严翎，储建耘.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].全科护理，2012，10（1）：160-161.

[2] 郝红英.门诊导医服务质量的影响原因与应对策略研究[J].中外医学研究，2015，13（10）：151-152.

[3] 陈新年.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J].中外医学研究，2014，12（16）：103-104.

R246.1+2

A

1672-5018（2017）02-136-1