六西格玛设计模式中的顾客需求研究

杨凯越

摘 要：本文以購物车为例，运用六西格玛设计模式对购物车设计流程中“定义阶段”进行深入的研究和分析，从而提高产品质量、降低成本以及顾客满意度。

关键词：六西格玛设计；用户需求；购物车

中图分类号：F224；F273 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2017）23-0282-01

一、六西格玛设计模型概况

（一）六西格玛设计模型

六西格玛设计是指设计始终以顾客的需求为导向，运用科学的方法准确了解和把握顾客的需求，并遵循一定合理的流程，对新产品、新技术以及新流程进行设计，降低其在较为低廉的成本环境下，所受外部环境的影响，如制造环境或用户环境的影响，从而实现六西格玛质量水平。六西格玛设计可以运用于任何行业、任何产品乃至流程的设计中。六西格玛设计的总体思路是确保在战略中成功推进新产品。就新产品或新服务的整个过程而言，产品开发过程中的六西格玛设计，其流程为：识别、定义、研制、优化设计、验证。通过这一流程生产出的产品，在产品生产制作各环节都有相应的标准对其把控，有效地解决了环节能力缺失的现象，在一定程度上确保了新产品的质量。

（二）六西格玛设计的客户需求研究

客户需求是客户用自己的语言表达对产品的需求。客户需求调查信息是指企业在制定设计计划以及在进行产品规划过程中用到的客户需求信息。需求分析是产品设计的前提，对于六西格玛设计模型而言，其对客户需求的搜集和分析主要集中在识别阶段和定义阶段，其中识别阶段主要通过项目团队章程收集客户需求，对客户的需求进行整体的把握和了解，将客户的建议转化为实际要求，并在产品设计中进行重点考量。在这两阶段结束后，再综合应用设计分析技术，大跨度地提高产品的固有质量，更好地满足顾客的需求。

六西格玛设计项目开始就强调产品质量，有效的避免了设计完成之后再通过“试错法”来试图提高质量的情况，避免了大量成本和时间的浪费。

二、六西格玛设计模式中的顾客需求分析——以购物车设计为例

（一）购物车设计之识别阶段

在购物车设计的识别阶段，成员主要通过项目团队的章程收集客户的各种需求，并据此绘制顾客使用购物车的触点：取车、安置儿童、选取商品、放置商品、结账、安置儿童、还车。发现顾客在使用购物车购物时较多关注到购物车的细节问题。随后对使用购物车的人群进行详细的问卷调研，并将调查所得的结果进行分类汇总，建立质量原型，进行产品质量原型分析，识别具体测量指标的敏感性。购物车客户需求分析主要从基本型需求、期望型需求、魅力型需求三个方面进行客户需求搜集。在进行客户基本型需求搜集时，首先对消费者进行分类，然后根据类别了解顾客对购物车最为基本要求。当顾客的基本型要求得不到满足时，顾客对商品会存在不满意的情绪。因此，这些需求是必须满足的，采取相应的措施使消费者的需求在产品中有所体现。期望型需求是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加。在进行调研中，顾客所谈论的通常是期望型需求，如果这种需求被满足，所设计的购物车在市场上便占据一定的优势，拥有较强的市场竞争力。魅力型需求是指不会被顾客过分期望的需求，当客户的魅力型需求得到满足，即使产品仍然存在一定的问题，客户也会对其进行自动屏蔽，同时提升对本产品的满意度。这种需求通常是客户的潜在需求，也是提高顾客忠诚度的有效途径之一，因此应积极地发觉消费者的魅力型需求，提高产品的竞争力。

（二）购物车设计之定义阶段

在购物车设计的定义阶段，需要将识别阶段所搜集的资料进行归纳总结，并对客户需求分析，将客户的声音转化为实际要求。并根据项目需要对不同人群、不同元素分门别类进行搜集，在设计定义阶段，应从细节入手，整体对用户需求信息进行分析和把握。

产品定义和计划直接影响甚至决定产品的生产、开发、营销等众多环节，对产品的设计和生产起着决定性作用。在定义阶段，应对购物车进行顾客细分，以便可以准确的满足顾客的需要。比如可以以不同因素为变量，根据购物人群身份或购物频率可粗略的将消费者进行不同种类的划分，如：携带儿童购物者和非携带儿童购物者；儿童、青年人、中年人和老年人等不同分类。然后根据不同人群在购物时的特点和其需求进行归纳，思考满足大众要求的购物车特性。与此同时，质量功能的展开也有利定义阶段获得清晰定义的顾客需求，其中绘制顾客需求关系表可以表达“想要什么”和“如何能够最好的交付”之间的关系。从购物车质量屋的构建中可以准确明了的看到客户对于购物车的需求及其需求程度，并核实检测项目在定义阶段是否满足此类需求，对应得出设计的符合程度，从而确定产品是否能够令消费者满意，实现原定的设计目标。若设计的产品同消费者需求相差较大，则应进行重新定义。

参考文献：

[1]杰夫·谈南特.六西格玛设计[M].北京：电子工业出版社，2002.

[2]汤姆·凯利，乔纳森·利特曼.创新的艺术[M].北京：中信出版社，2012.endprint