水电勘测设计服务提升与对策研究

张 然

(中国电建集团成都勘测设计研究院有限公司，四川 成都 610072)

水电勘测设计服务提升与对策研究

张 然

(中国电建集团成都勘测设计研究院有限公司，四川 成都 610072)

国内各大主要水电勘测设计企业已经借助自身的行业资源和人才优势，形成了自己独特的竞争力。但笔者认为，在设计产品同质化严重和顾客期望越来越高的双重压力下，除了保持并扩大本企业在技术上的优势之外，应重点考虑如何提高设计服务质量，通过优质、个性化的服务来树立新的市场竞争优势。本文结合水电工程勘测设计行业特征及服务特点，综合运用“服务模型”进行定性分析，对设计服务存在的问题和有效的对策进行了较为系统的研究探讨。

勘测设计； 服务模型； 对策

0 前 言

勘测设计作为服务的一种，相对于一般商品，其有服务的四个特殊性，即：无形性、质量差异性、生产消费同步性、易逝性。这四个特性决定了勘测设计服务相对于有形商品更难以把握质量和顾客满意度，但也给它的差异化和个性化策略提供了广阔的空间。作为服务类行业，勘测设计企业要在日趋激烈的市场环境中树立自己独特的服务理念，形成自己的战略优势，就需要建立系统的服务策略和方法。

1 水电勘测设计行业背景及问题的提出

作为现代服务业的重要内容，工程设计行业作为生产性服务所特有的服务方式和服务内容，对保证国民经济持续、快速、健康和稳定增长发挥着重要作用。作为工程建设的灵魂，设计行业对于推进我国低碳经济发展模式，建设资源节约型、环境友好型的和谐社会做出了卓越贡献。随着我国基础设施建设的不断推进，工程勘测设计行业未来的发展空间仍然较大。

水电工程勘测设计作为工程设计行业的一个分支，具有其独特的设计服务属性：

(1)相对一般工程，水电工程投资大、建设工期长达5～10年，水电勘测设计企业往往为业主提供从项目立项到建设完成的全过程长周期的设计服务；

(2)大中型水电工程涉及的工程技术难度大、分支多、范围广，需要大中型设计院才能承担此类设计服务；

(3)水电工程大多涉及国家、社会、环境等因素，业主更看重工程设计的可靠性和安全性。

然而，随着国家对水电开发的政策变化、水电设计行业市场的不断细化、企业跨区域经营的不断推进，水电工程设计服务的市场形势已经由以往的卖方市场逐步转变为目前的买方市场，大中型发电集团的业主对国内知名的水电勘测设计院已经由以前的高依赖逐步转变为高要求，业主对工程经济性要求、进度履约要求和勘测设计产品质量和服务水平的要求越来越高。从水电设计行业的顾客满意度调查来看，业主提出了很多意见甚至抱怨。

在此背景下，水电勘测设计企业如何提升服务质量,将成为决定企业能否有效突破发展瓶颈的重要课题。如何适应目前的市场环境和业主要求、如何提高企业的服务意识、如何改进服务水平，关系到水电勘测设计企业的市场拓展和可持续发展。

2 结合工程实例，构建水电勘测设计服务模型

提供设计服务的目标是使顾客满意，进而留住顾客并获取利润。作者采用调研方式对一个成功的水电工程设计服务案例进行了深入了解和研究，该工程是国内某大型水电站，位于四川与西藏界河金沙江上游河段上，电站枢纽建筑物由混凝土双曲拱坝、泄洪消能建筑物、引水发电建筑物三大系统组成，混凝土拱坝最大坝高217.0 m，装机容量2 240 MW，建设单位为国内某知名发电集团A，设计单位为甲级大型水电勘测设计院B。该电站于2016年顺利通过了可行性研究报告审查，因此，在顾客满意度调查表中，A业主对B院的设计服务给予了较高的评价，总结为以下几点：

(1)根据业主期望的工作进度计划，设计院B圆满完成了设计任务；

(2)可研报告修改内容少，审查顺利通过，说明B院的产品质量高，设计服务标准符合该电站的难度和技术要求；

(3)B院组织了一支高素质的设计团队，设计人员工作务实，沟通高效，赢得了业主的信任。

根据以上的工程案例，设计院可以从业主的反馈中得到启示，寻找自身存在的差距。笔者构建了一个服务模型(见图1)，用于分析水电勘测设计服务目前可能存在的问题和差距，以及从哪些差距点进行服务提升。从图1中可以看出，服务模型的核心是业主期望与业主感知的服务之间的差距，而造成业主期望与感知的差距原因则是由4个差距点构成的。

图1 水电工程勘测设计的服务模型

(1)期望差距(差距1)：不了解业主的期望。由于水电勘测设计服务具有较强的专业技术性，业主无法对设计服务形成明确的期望指标，造成了不同业主在期望和决策上的差异。企业若不运用手段引导业主期望在可提供范围之内，将使得后续服务很被动。

(2)选择差距(差距2)：未选择正确的服务标准。服务标准决定了服务质量，这也是业主对企业产生信任的基础。因此，企业承担任务或签订合同后，应全力提供稳定的高质量服务，并应向业主解释所提供服务的标准和内容，有哪些方面企业能够保证，哪些方面需要业主自己确定。

(3)标准差距(差距3)：未按标准提供服务。服务的传递是靠设计人员与业主的每一次接触来完成的，业主会自动地将每一次接触所获得的信息整合在一起，产生出一个整体的企业形象和服务感知，来评价企业的服务与标准是否一致。所以员工的业务水平直接决定了服务质量，具有一支良好职业道德和高水平的员工队伍是企业提供标准甚至优秀服务的先决条件。

(4)承诺差距(差距4)：服务承诺与服务感知不匹配。从差距模型出发，服务感知很糟糕的最主要原因是企业所承诺的服务与实际提供的服务有区别。企业应当对宣传广告、营销人员和服务人员作出的服务承诺进行管理，确保对外承诺与企业实际提供的服务相符，避免问题的产生。例如，营销人员在向业主介绍本公司的勘测设计情况时，有时会不切实际地向业主许诺，但企业本身并不能达到或无法兑现提供的服务。

根据差距模型可以得出如下结论：水电勘测设计企业应该寻找对策与措施，缩小业主对服务的期望与业主对实际服务的感知之间的差距。

3 提升水电勘测设计服务的对策与措施

水电勘测设计企业要在日趋激烈的市场环境中树立自己独特的服务理念，提高服务水平，进而形成自己的战略优势。针对上文提出的4个差距点，笔者认为企业应该通过以下3方面途径来缩小服务差距。

(1)开展关系营销，建立与重要业主的长期服务关系。关系营销的作用在于通过对业主的分析有的放矢地展开营销攻势，并致力于维护同业主的长期关系。通过关系营销积累业主数据库，了解业主期望，有利于选择正确的服务设计和标准，从而缩小期望差距(差距1)和选择差距(差距2)；实施关系营销可以在不同的业主之间有效分配资源，对重点业主提供更好的服务，从而缩小标准差距(差距3)和承诺(差距4)。

(2)通过设计服务的有形展示来引导业主的期望。有形展示是针对设计服务的无形性特点提出的。通过有形展示，可以在设计公司和业主之间对服务的标准达成共识。业主对于自己的期望，设计公司对于服务所要达到的标准，都得到了更明确的表述，从而有效地解决期望差距(差距1)和选择差距(差距2)。另外，通过有形展示中对服务硬环境和软环境的改善，有助于缩小(差距3)和承诺(差距4)。

(3)建立系统化的员工培训制度，提高服务质量。员工是服务接触的重要环节。业主期望的形成和感知，服务产品的质量，服务标准的设计大部分都是靠员工来完成的。通过对员工进行有效和有针对性的岗位培训，可以培养一个高素质的设计团队，全面缩小4个差距点，提高业主满意度。

3.1 开展关系营销，建立与重要业主的长期服务关系

所谓关系营销，就是在某一赢利点上，建立、维持并强化与顾客的关系。水电勘测设计企业是否适合关系营销，可以通过下面的模型来分析(见图2)。

图2 顾客需求和客户边际价值区分模型

对于企业而言，只要以上两项指标——顾客需求和顾客边际价值，两者均能够进行明显的区分，则该企业是实施关系营销的最佳行业；反之，则不适合。对于水电勘测设计项目来说，每个水电站的地质条件，枢纽布置，建筑物规模等都千差万别，因而从业主需求上来说是高度区分的。水电站设计项目有小到一个独立的发电工程，大到一个流域的十几座电站，每个业主给设计院带来的边际价值也是高度区分的，因此水电勘测设计企业对两项指标都满足，其适用关系营销。那么，通过关系营销，建立与业主的长期服务关系能给水电勘测设计企业带来哪些好处呢？

(1)首先，对企业的重要业主应进行“特殊对待”。由于大中型水电站属于综合型项目，设计周期长达几年甚至十几年，专业涉及勘测、水工、机电、金属结构、房屋建筑等多个领域，因此企业为业主提供的设计服务绝大多数都是跨阶段、多方面的。因此，企业应尽可能地与业主保持紧密联系，派出更有经验的设计人员提供更加细致、周到的服务，每隔半年或一年邀请业主参加大型项目的设计联络会。同时，业主也可享受较优惠的服务价格。这样做的目的，不仅是更快更好地为业主带来效益，更重要的是增加了业主对企业的信任，为企业占领市场份额、提高设计附加值奠定良好基础。

(2)其次，长期顾客能给企业带来不断增长的营业收入。长期顾客为企业带来的口碑宣传，能够促使其他顾客主动要求企业提供服务，而且，同一个顾客往往会购买多项设计服务。国外汽车服务行业的保留顾客给企业带来的利润增长就是一个很好的例子(见表1)。

(3)最后，建立与业主的长期服务关系有利于勘测设计企业降低成本。根据市场统计数据表明，水电勘测设计企业80%的营业额来自20%的重要客户，同时，这20%的客户也产生了80%的成本。反之，从市场规律分析，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而流失一个客户的损失，需要争取10个新客户才能弥补。也就是说，水电勘测设计企业应该重点照顾那部分能带来丰厚收益的业主，留住更有价值的业主，从中获得长期稳定的收益。

表1 汽车服务保留顾客年限与其获得利润的关系(来源：《服务营销》)

3.2 通过设计服务的有形展示来引导业主的期望

在业主购买勘测设计服务之前，往往不能预计自己能够得到怎样的服务，因为是抽象的，很难描述清楚，难以做出正确客观的评价。比如，在购买手机时，顾客可以看到它的外形、颜色和大小，可以通过使用产品了解它的功能，综合这些要素，顾客可以根据自己的偏好选择一款合适的手机。由于设计服务的无形性，业主无法像选择手机一样直观地选择购买勘测设计服务。从购买决策理论的角度说，业主无法形成明确而完善的指标体系去评价各个备选项。因此,业主往往求助于与设计服务相关的有形物体来进行判断，比如完成的实际工程项目以及具体的设计服务人员等。

结合这一特点，笔者对有形展示的内容和作用进行分析。有形展示是指服务提供的环境、企业与顾客互相接触的环境，以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。有形化是一切可传达服务特色及优点的有形组成部分，有形展示的一般要素见表2。

勘测设计服务有形化可以概况为两个方面：勘测设计产品有形化；服务场景有形化。

(1)设计产品有形展示。对于水电勘测设计企业来说，一般可进行如下有形展示：布置一些微缩模型，展示企业对某些建筑的优化布局；展示各种三维技术，试验装置，软件程序；展示已经做过项目的图纸；展示企业获得的各种奖项、荣誉等。通过这些直观的展示，业主对于企业所能提供的服务水平会建立一个大致的期望值。如果没有这些有形展示的引导，业主心中的期望就会偏高或偏低。如果期望偏高，企业在实际提供服务时就容易与业主产生冲突；如果期望偏低，业主就可能出价过低。

表2 有形展示的要素

企业还可以建立企业识别系统，如与业主约定在勘测设计项目过程中，要在醒目的位置宣传本公司及其形象标记，企业员工所用的PPT全部使用公司统一设计的模板，企业对外各种函件印有统一的企业商标和联系方式，企业提供的图纸和报告使用统一的格式等。

勘测设计产品有形化能使业主或者潜在客户能够清晰、明确地了解企业提供的服务内容和服务水平，从而形成合理的服务期望，这样，企业就能把业主的期望控制在企业能够提供的范围之内，有利于缩小差距。

(2)服务场景有形展示。通过改善服务设施和服务环境，企业可以用有形的服务环境体现无形的服务质量。勘测设计企业的客户群体一般具有相似的偏好和需求，企业可以根据这些需求共性来设计服务环境，有助于客户体验到轻松愉快的服务气氛，从而提升客户感知的服务质量。

创建服务环境有两个关键因素：实物和气氛。实物：办公楼外观、建筑材料、所在位置、停车的便利性、门窗设计、招牌标示；企业内部的陈设布局、装修装饰、桌子、家具、座椅、照明、色调配合等。气氛：企业服务环境给客户的特有“感觉”，如设计院特有的严谨和专业。

3.3 建立系统化的员工培训制度，提高服务质量

人的因素在勘测设计服务传递中扮演着十分重要的角色。戴维森指出，“服务企业成功的秘诀在于深谙与顾客接触的工作人员，他们才是公司最关键的角色。”设计行业不同于一般的服务业，其技术含量较高，主要依靠高素质人才提供服务，员工的业务水平体现在设计服务的各个环节上。在市场推广阶段，营销人员的专业素养，交往沟通能力等往往直接决定承揽任务的成败；在勘测设计生产阶段，参与勘测设计的工程师的知识和能力直接决定了提供成果的质量和水平，这是整个勘测设计服务的基础和核心；在建设项目施工阶段，服务质量取决于工程师解决实际问题的态度和能力，工程师通常需要解释图纸，协助解决施工问题等；在建设项目使用阶段，设计人员对项目的使用单位进行回访和建议，提高业主满意度。

如上文所述，员工的业务水平决定了企业提供的设计服务质量。但员工业务水平只是企业提高服务质量的基础，要做到真正提升服务质量还离不开员工自身的主观能动性。企业如何能激发员工主动自觉的提高服务质量和服务意识？这就需要企业提高员工的满意度，做好内部服务，提供相应的福利待遇，而组织员工培训正是提高员工满意度的手段。

勘察设计人员作为知识技术型员工，他们进入企业主要是为了谋求个人的发展和自我价值的实现，企业除了依靠良好的薪酬福利去吸引人才外，完善的培训体系也是招揽人才的重要砝码。国内某财经杂志在对一线城市大中型企业员工的总体情况调查报告的福利一项中显示，福利待遇包括了实际福利和培训进修两个方面，有85%左右的企业员工普遍反映他们更看重培训进修，可见培训是员工的最大福利之一。图3中所示的服务价值链条反映了员工满意度与顾客满意度以及企业发展之间的关系。如此可以看出，企业培训不仅能提高员工满意度，同时还能提高员工的业务水平，激发员工的主动服务意识，进而提升企业对业主的服务质量。

由此可见，企业建立系统化的员工培训制度是提升勘察设计服务质量的保证。

4 结论与建议

图3 服务价值链

本文围绕水电勘测设计服务这一主题，以水电勘测设计的特点为基础，构建“服务模型”为主线，运用理论分析和实例举证相结合的方法，对水电工程勘测设计服务的现状和差距进行了研究，并探讨了提升设计服务的对策和措施。主要成果体现在以下三方面：

(1)建立与重要业主的长期服务关系是水电勘测设计企业增加营收的保障;

(2)设计服务的有形展示是引导业主期望、统一企业形象的有效途径;

(3)建立系统化的员工培训制度是企业提高服务质量的重要保证。

[1] 中国勘察设计协会.工程勘察设计行业专题调研报告[R].2010.

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[4] 周波.我国工程咨询业现状分析及发展策略[J].天津科技，2005(6).

2016-10-08

张然(1988-)，男，重庆人，硕士，从事工程概预算、合同管理工作。

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：1003-9805(2017)03-0088-05