基于“应用—服务—资源”三位一体的图书馆整合服务实践研究

胡永会+张忠凤+樊俊荣

[摘 要]通过分析当前图书馆服务的现状，指出其中存在的问题：应用系统功能多但彼此独立；图书和数字资源丰富但借阅/访问量不明显；情景化读者服务活动丰富但参与度和受用度有限。提出了利用微服务站、微信等新媒体技术，整合异构应用系统数据、优化资源检索、推出网络化馆读沟通服务，开展“应用—服务—资源”三位一体的图书馆整合服務新模式。

[关键词]图书馆；微信；微服务站；服务整合；三位一体

[中图分类号]G252[文献标志码]B[文章编号]1005-6041（2017）03-0013-04

越来越多的高校开始筹建或已经正式使用新图书馆。馆舍面积大、馆内资源多已经成为众多图书馆新馆的共同特点。从馆藏内容和载体的多样化、服务范畴和形式的复杂化，到服务对象的扩大化和服务时间的延长化，都要求图书馆提供更科学、灵活、高效和全面的服务[1]，图书馆人也越来越重视馆内信息共享空间的理念创新和读者服务的内涵发展。

当前适用于图书馆的各项自动化智能化信息系统也层出不穷，给读者利用图书馆提供了便捷，然而各个系统之间彼此相对独立，功能各异，就像一座座信息孤岛。数字资源和图书资源采购经费和采购量呈逐年增多趋势，但用户多是通过门户网站入口进行访问，而门户网站模块较多，功能繁杂，导致数字资源访问量并不明显；馆藏图书依旧普遍利用传统的OPAC进行检索；馆长信箱、馆读见面会等与读者交流的形式具有各种局限性。

本文以河北经贸大学图书馆（以下简称“我馆”）为例，通过深入剖析各应用系统基础数据结构，提炼读者常见用馆问题数据；将部署在不同服务器和远程服务器的数字资源进行分门别类，使检索路径清晰明了；整合图书管理系统和RFID系统，实现具有定位功能的一站式图书检索；结合读者日常咨询问题，设立馆读沟通线上窗口，利用微信、微服务站等新媒体平台，实现了“三位一体”“两个平台”的全方位读者服务。

1 目前图书馆普遍存在的问题

1.1 应用系统较多，功能各异（应用）

由于高校图书馆的服务对象是在校师生，服务对象文化程度较高，较容易熟悉新的应用系统或软件系统，同时网络的覆盖和互联网技术的发展给应用系统走进图书馆拓宽了渠道。表1中给出了当前高校馆普遍使用的一些应用系统软件。其中，有的系统有实体终端，需要一卡通刷卡认证操作，但是终端设备不支持或很少支持个人信息记录查询和修改。而图书馆网站等系统平台内容较多，而且个别网页设计上分为多层目录，读者不能快速定位所查信息。

1.2 资源购买量与读者访问（借阅）量的矛盾（资源）

目前高校图书馆数字资源购买量和购置经费呈逐年上升趋势，且资源总量是纸本资源的数量级倍数关系。然而通过“检索次数”“下载全文次数”“平均使用成本”[2]等参数标准对读者使用情况进行统计，我们发现整体资源访问量并不高，除了主流的像CNKI、维普这种综合数据库外，个别专业性数据库访问量极低甚至一连数天无人问津。

数据库专题培训、移动阅读体验已成为图书馆数字资源宣传的常态性工作。馆方在数字资源宣传推广上煞费苦心，却遭遇诸多尴尬。据调查，好多大学生觉得百度、谷歌等搜索引擎足以满足他们的检索需求，没有意识到专业数据库的重要性。高校教师不要求坐班，一般只有教课时才来学校，获取图书馆宣传服务活动的信息通知较少，因此个别老师在教学科研需要查信息时盲目抓瞎。

纸本图书购置经费稳中有升，而且好多高校图书馆引进了RFID自助借还系统，开设了24小时自助图书馆，给读者借还提供了方便。然而，电子智能设备的强大功能对读者的吸引力远大于书香味。移动阅读和利用网络服务已经成为当代读者用馆的首选。

1.3 馆读沟通的障碍（服务）

1.3.1 门户网站并不是读者咨询建议的好平台。资源动态、通知公告一般都是通过图书馆门户网站发布，而馆读沟通的形式多是依托于图书馆门户网站开设的虚拟参考咨询（包括在线QQ、在线提问、远程协助等形式）、馆长信箱、学科馆员咨询等。这样出现的问题是：网站信息发布形式缺乏即时性和体验感，有的读者由于不经常浏览网站而错过一些重要通知[3]。因此造成读者利用门户网站进行咨询建议的主动性并不高，这在一定程度上增加了读者与图书馆之间的距离。

1.3.2 图书馆活动影响受众范围小。图书馆举办的活动形式一般为讲座培训、数据库专题宣讲、阅读推广、读者协会交流会等。一方面，阅读推广、交流会等活动内容多是面对普通读者，对个人学习、科研等不能提供针对性的服务，无法吸引那些专注学业科研的读者；另一方面，由于活动场所和活动规模限制，以及各学院对图书馆活动重视程度较弱，接收到活动信息并从中受益的读者尚属小众范围。

1.3.3 信息同步不及时影响正常用馆。大多数高校采用一卡通进行师生身份认证管理。在校师生丢卡、挂失卡、解挂、密码遗忘等现象司空见惯。而制卡单位与图书馆之间的读者数据同步的异常或滞后就会对上述读者带来诸多麻烦，导致部分读者无法正常进馆、借书、选座等。信息同步有时需要教师手工操作，这也影响了图书馆馆员的工作效率。

2 服务整合的必要条件——读者身份认证

为了给读者开展基于“系统—资源—服务”的个性化整合服务，我们要确保找到一种能唯一标识读者身份的工具，这种“唯一标识”不仅要支持图书馆各项应用系统的身份验证，而且支持标识数据在各系统中的唯一性。目前能够唯一标识读者个人身份信息的有以下几种。

（1）高校一卡通。数字化校园的建设使一卡通得到广泛应用。一卡通能够将校园内各种信息资源整合，实现了身份认证、消费、门禁、借还书、上网等方面的统一管理。一卡通芯片号在物理上的唯一性完全能够作为验证读者身份的标识。

（2）个人身份证。身份证是包含智能芯片的证件。而且身份证号码是证明公民身份的唯一标识。由于身份证号码较长，不容易记住，且关系个人信息安全，一般不轻易示人。因此，可以用身份证作为验证读者唯一身份的凭证。endprint

（3）微信的OpenID。各大高校图书馆陆续推出本馆的官方微信公众号。为了能够提供更好的服务，有些高校图书馆申请了微信公众平台服务号。服务号支持专业务开发。为了识别用户，每个微信用户针对每个公众号会产生唯一的OpenID。开发者将唯一标识读者个人信息的一卡通号和微信OpenID进行绑定关联，利用微信API接口和业务系统数据连接，实现数据集成[4]。

3 我馆服务整合模式探索

3.1 服务整合平台

我馆先后通过开通微信公众号，开发微信功能服务、微服务站系统平台，推出了多形式多平台的整合服务模式。微信作为一种分享和交流平台，受众范围广，支持消息推送，另外公众平台服务号由专业人员开发还可以提供个性化业务服务；而微服务站作为一个全新的综合服务平台，由读者一卡通刷卡作为唯一入口，能够实现一体化的自助服务。通过分析服务平台优劣势（如表2所示），我们结合馆内业务情况和读者需求，有侧重地在平台上提供相关服务。对于图书馆提供的公告服务，比如通知公告、讲座培训、资源检索等，可通过两种平台同步提供服务；对于应用系统所涉及的个人信息记录，通过微信（绑定一卡通）、微服务站（一卡通刷卡认证）进行查询；对于个人信息的更改和修正，则通过微服务站（实体凭证+数据凭证）双重认证来实现。

3.2 服务整合的内容——“应用—资源—服务”

通过整合应用系统，优化资源检索，提供多渠道馆读沟通窗口，我馆利用微信、微服务站作为统一集成载体的服务平台进行合理而有效的服务供给。

（1）通过分析整合图书馆基础业务系统，提供个性化实时查询、历史查询；与网站信息的无缝对接，保障信息的及时有效性；与教务系统无缝对接，结合馆内纸本、电子资源推出课表查询以及专业课程相关图书电子资源检索。针对读者信息变更，提供相关信息修改服务；优化馆内空间利用率，将IC空间、研究厢等进行程序化管理，根据读者身份，提供不同的学习科研空间预约服务。

（2）“图书检索”实现了一站式检索，并提供馆藏定位信息；将表1列举出的数字资源按类划分，方便用户查找，搜索更直接、更专业。

（3）结合馆务工作设计，实现各类馆读沟通服务，实现多渠道访问；提供多样馆读沟通方式（如读者推荐、留言板、馆读互动等），提高读者对图书馆服务的满意度。

4 使用效果

我馆官方微信2014年12月上线，截至2016年10月底，微信关注用户突破2.5万人，微信绑定用户高达21 738人。2016级新生总人数8 218人中就有超过5 000名读者绑定了图书馆微信公众号。其中，“座位精灵”、“预约精灵”和“图书精灵”使用率最高。以“预约精灵”为例（“预约精灵”服务2016年3月上线），仅半年时间使用量已达110 914人次，受学生欢迎程度颇高。微服务站2014年4月上线，总使用量也高达15万人次。其中由于信息同步异常导致的读者个人信息修改操作就有4 652人次，保障了读者的及时用馆，提高了办事效率。

5 结 语

基于互联网移动终端的新媒体服务已逐步被高校图书馆接受、认可并利用，而且这些新媒体服务在读者服务、阅读推广以及学科服务中起到了重要作用。当然，尺有所短、寸有所长，每个平台都有各自的局限性。媒体平台如何能最优化地为图书馆所用，最大化地服务读者，图书馆人应“借船出海”，取其特色开展亮点服务，从而全方位多维度地优化读者服务工作。另外，通过微信、微服务站，我们也能够多渠道了解读者需求，把握读者需求。图书馆只有对来自读者的或虚拟性或实体性服务的请求了如指掌，才能提供更加精细化、个性化和精准化的服务，从而提高服务的质量和效率。

[参考文献]

[1]高桂英，黄 涛，聂 华.图书馆自助服务的个性化应用——北京大学图书馆的实践与经验[J].大学图书馆学报，2011（4）：77—80.

[2]梁 茹，李建霞，劉 颖，等.高校图书馆数字资源综合服务能力评价[J].大学图书馆学报，2015（2）：38—46.

[3]李 洋.论微博与高校图书馆个性化服务[J].当代图书馆，2011（1）：29—31.

[4]王保成，邓 玉.微信公众平台在国内图书馆服务中的应用实践研究[J].图书情报工作，2013（20）：82—85.endprint