参考咨询服务工作的新视角

何秋萍��

摘要：代查询行为理论将问题类型分为自生成问题和代查询问题，相应地形成了自查询行为和代查询行为，自查询行为在许多文献中已有记载和研究，表示个人或组织根据信息需求自行查询有关资料，而代查询行为指代表他人查询信息的行为，图书馆或其他信息提供机构对这种现象并不陌生，但少有记录、研究该行为的书面资料。因此分析了代查询行为的内涵，阐释了代查询行为模型的内容，并初步探讨了代查询行为理论在参考咨询服务工作的应用。

关键词：代查询行为； 参考咨询服务； 用户； 信息查询行为； 信息行为

中图分类号：F23文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.23.044

用户信息行为（Users Information Behavior）的研究最早可以追溯到1902年Eliot对图书馆馆藏利用情况的研究，而作为正规的科学研究对象，始于1948年的英国皇家学会科学信息会议（Royal Society Conference on Scientific Information）。从1981年英国著名情报学家Tom Wilson最早提出信息寻求行为模型开始，国外相继出现一些信息行为模型及理论，其中比较著名的有Wilson（1981，1997）信息寻求行为模型、Ellis（1989）信息寻求行为模型、Dervin（1976）“意义构建”理论及模型、Belkin（1980）知识异常态理论、Taylor（1968）信息需求层次理论模型、Kuhlthau（1991）信息寻求过程模型等理论或模型。这些模型相互区分又相互补充，为用户信息行为的深入研究奠定了良好的基础。在已有理论研究基础上，1995年，Melissa Gross首次提出了“代查询行为”（Imposed Query）的理论与模型，进一步深化和完善了用户信息行为理论的研究。

本文选择中国知网（CNKI）为检索工具，以“代查询”、“代检索”、“用户代理”、“信息代理”和“信息代理人”为检索词，分别选择“主题”、“关键词”和“篇名”进行检索。检索结果显示，目前国内的研究成果主要着眼于探讨图书馆作为信息代理的服务研究、代理服务的内容和范围以及实现代理服务的技术支持，尚无介绍和研究有关代查询行为理论的相关文章。因此，本文就该理论进行简要介绍和探讨，以期能为用户信息查寻行为研究起到补遗之效，为图书馆开展参考咨询服务工作提供新的视角。

1代查询概念分析

为了更好地理解代查询行为的概念、确定其学科属性，我们先对信息行为、信息查询行为和信息检索行为等常见的重要概念予以简单阐述。英国情报学家Tom Wilson （1999）指出，当前信息行为领域的理论模型是基于一组“嵌套”模型展开的（如图1），该“嵌套”模型由上而下分为信息行为、信息查询行为和信息检索行为三个层次，这三个层次是相互依赖且逐步细化的。

Wilson（2000）认为，信息行为是人类行为及与其相关的信息来源和信息渠道的总和，包括积极的和消极的信息查询和使用行为。因此，信息行为既发生在面对面的信息交流，也发生在被动的、无意的信息接收，如观看电视广告。换言之，信息行为不仅是主动的、有意识的，还可以是被动的、无意识的。信息查询行为和信息检索行为均属于信息行为的下位概念。信息查询行为是一种为达到某种目的而有意识地进行信息查询的行为，在信息查寻过程中，个人可能需要借助于人工信息系统（如报纸或图书馆）或者是计算机系统（如万维网）来完成信息查询；而信息检索行为则是信息搜索者利用各种信息系统过程中的微观层次的行为。

因特网的飞速发展衍生出网络用户在信息查询过程中的信息浏览行为。Marcia J. Bates（1989）提出信息查询的“采莓模式”（Berrypicking，储荷婷译为“浆果采摘模型”），将用户浏览行为视作与检索行为相对立的另外一种行为。因特网用户的信息检索（Search）行为是指通过特定的网上信息检索工具来满足特定信息需求的行为。因特网用户的信息浏览（Browse）行为则是指事先缺乏明确信息需求目标或特定意图的网上信息查寻行为。二者统称为因特网信息查寻（Seek）行为。

那么，什么是“代查询行为”呢？“代查询”（Imposed Query）的概念于1995年由美国佛罗里达州立大学图情学家Melissa Gross首次提出。Imposed Query直译为中文即为“被施加的问题”或“被施加的查询”，本文中将其意译为“代查询问题”或“代查询行为”，以便于问题的阐述。Melissa Gross（1995）指出，代查询问题即交给他人回答或解决的问题。代查询行为理论是研究用户行为的一种新视角，它引入了二分法的概念，将用户问题分为自生成问题（self-generated query）和代查询问题（imposed query）兩种类型，相对应地形成了问题自查询行为和问题代查询行为两种用户信息查询行为，衍生出施问者（imposer）和代理人（agent）两种用户类型的概念。自生成问题，是指个人为满足基于自我所处情景而产生的内在需求、认知异常或消除个人不确定性的需求而产生的问题，简言之，反映自我内在需求的问题；代查询问题则是由外部需求驱动，代表（或代替）别人查询问题的答案或找到解决问题的方法，即一个人抛出问题，接到问题的人来代表前者解决问题。

以往形成的用户信息行为理论或模型都是基于用户查询信息的目的是为了满足自我的信息需求这一观点，研究的是用户问题自查询行为的方面，这也是我们通常理解意义上的用户。但是代查询行为理论突破了我们的传统用户观念，来到图书馆的用户不一定是真正的用户，即不一定是真正需求信息的人，由此衍生出了施问者（imposer）和代理人（agent）的用户概念。需要说明的是，imposer施问者是真正的用户、真正的信息需求人，它不同于我们传统意义上的用户，因为他们提出问题但不解决问题，而我们以往所说的用户概念是“自己提出问题、自己解决问题”。从这可以看出，代查询行为理论将信息查询过程分成了两部分，提出问题的部分由imposer施问者承担，解决问题的部分由agent代理人承担。代理人不需要提出问题，只需要理解和转述问题和答案。endprint

综上所述，代查询行为研究属于信息行为研究的范畴，它不同于信息检索行为和信息浏览行为，是信息查询行为的另外一种形式，应属于信息行为理论下信息查询行为理论的分支。对代查询行为的进一步探讨和分析将不断丰富和深化信息查询行为研究理论。

2代查询行为模型概论

图2生动地阐述了代查询过程开展的各个阶段和意义，该行为模式由Melissa Gross于1998年发表的《Imposed Queries in the School Library Media Center： A Descriptive Study》提出，它在1995年版本的基础上于各相应处增加了相关注释，变得更为直观。

由图2可知，代查询（Imposed Query，以下简称IQ）的过程分为6个阶段：IQ1表示代查询过程的第1阶段——制定问题（initiated），IQ2为转移问题（transferred）阶段，IQ3为理解问题（interpreted）阶段，IQ4为协商问题（negotiated）阶段，IQ5为处理结果（processed）阶段，而IQ6表示代查询过程的最后一个阶段——评价结果（evaluated）。另外，模型中的圆圈表示代查询行为过程的参与者，分别是施问者（imposer）、代理人（agent）和信息中介（intermediary）；箭头表示过程发展的方向。

IQ1（制定问题）：施问者以一定的语言或文字将头脑中形成的问题表达出来，为下一阶段传达给代理人做准备。此处，问题不是存在于头脑中的想法，而是经过逻辑组织、可进行表达和交流的语言形式。问题表述越清晰明确，提供的相关信息越充分，代理人对问题涵义和施问者意图的理解程度就越高，查询过程就更顺畅，所得结果能满足施问者需求的有效性就越高；反之，则会加重代理人和信息中介的信息查询负担，降低所得结果的有效性，甚至导致无效。

IQ2（转移问题）：施问者将问题转交给代理人，且施问者和代理人之间必须就问题的涵义在一定程度上达成一致意见，只有这样代理人才能在后面的阶段成功地传达施问者的问题。模型中两圆圈相交即表示意见的交集——一定程度的共同理解。如果这一步不成功，那么接下来的其他步骤将非常危险，代查询过程可能无法完成。因此，这一步很关键。

IQ3（理解问题）：代理人对接收到的问题进行理解和消化。在这一阶段，代理人会以其理解的方式将问题储存于头脑中。如前所述，施问者表达问题的成功程度将影响代理人的理解程度，但除了问题的表述外，代理人对施问者及其意图和需求的感觉和认知等方面也会影响代理人对问题的理解，这也就是代查询行为模型中箭头由第3阶段指向第1阶段的意义。

IQ4（协商问题）：模型中的这一步再次出现圆圈的交集，这意味着代理人和信息中介之间需要通过协商对问题达成一定程度的共同理解。而这份理解同样有可能受到代理人和信息中介双方对施问者的感知的影响。模型中的第三个圆圈“imposer”（施问者）与另外两个圆圈的交集以及指向IQ1的箭头，即表示代理人和信息中介对施问者的主观感受和认知。举个例子来说，如果图书馆员认为施问者的问题是某单位的工作任务，那么他就会结合对该单位及其行业性质的认知对问题进行意义重构。如果代理人带来的问题是咨询频率很高的常见问题，那么这位图书馆员可能不再倾听，因为他认为自己已经了解了问题的涵义、用户的需求及馆藏中可获得的相应资源。

这一阶段处处充满危机，使得问题以任何方式远离其最初的目的。究其原因，这其中不仅存在个人的认知范围问题，还存在因施问者缺席直接导致的并发症。在问题协商过程中，由于施问者不在咨询现场，代理人未必具备施问者所拥有的背景信息，因此，图书馆员难以探寻问题产生的根源，措施的针对性和相关性也会受到限制，甚至发生改变。此外，问题的每一次转移，人们都会根据其主观认识对问题进行修订以匹配自己的知识系统，从而获得对问题的理解，问题也可能因此逐渐远离了施问者最初的意图。

IQ5（处理结果）：在这一阶段，代理人通过整理和总结信息中介提供的信息资源，结合查询过程的体验情况，进一步地理解和把握施问者的问题。代理人在这一阶段对问题的理解较之前也许有所改变，可能是因为所得信息资源或查询过程的经历弥补了之前的信息漏洞，又或者是因为先前没有意识到的错误得以纠正。还有一种情况就是，如果答案就在代理人的预期之内，那么答案不会再发生任何变化。

IQ6（评价结果）：在这一阶段，问题经由代理人又回到施问者。施问者在理解代理人所提供的答复时，有可能改变其对问题的理解。就拿学校作业的例子来说，教师有可能会在学生的答案中发现新观点，然后对下次的作业进行修改。在某些情况下，这一阶段有可能揭示出一个全新的问题或额外的问题，那么这个问题可能从IQ1开始进行新一轮的查询，施问者也可能会选择私自查询这个问题，如借助代理人提供的信息向律师或医生协商某一情况，而这一情况是其之前没有考虑的。

需要指出的是，该行为模型对这一阶段的设计过于简单了，有几点在模型中没有明确表示出来，即施问者和代理人对问题答案理解的交集、结果的推导过程以及代理人查询过程的其他环境信息。这个阶段的一个关键问题是施问者和代理人双方对结果的评价，这涉及答案与问题的相关性问题。这一点将在后面有所论述。

3代查询行为理论在参考咨询服务工作中的应用

代查询行为以一种隐蔽的方式同时存在于图书馆参考咨询服务工作的实践领域和研究领域，它为人们所熟悉却了解甚少，它不同于以往自查询行为的理论，将它纳入图书馆日常参考服务的开展和评价等工作之中，能够更深刻地理解用户的需求、提供更高质量的服务。

3.1识别用户的问题类型

信息工作者在提供参考咨询服务时首先要做的、也是最重要的一步，就是识别用户的问题是自查询还是代查询的，这对于代理人和施问者都有着重要的现实意义。Mellon举了一个例子，有一个年轻的妇女出于私人需求查找有关堕胎的信息。高校图书馆馆员认为堕胎问题是常见的课堂作业，于是不假思索地指引她使用平常用来完成作业的资源。这位年轻的妇女没有查找她所需的信息就离开了图书馆，因为她对重新访问该馆员而需透露其私人隐私感到不适。这个案例不仅指出区分问题类型的重要性，还说明了图書馆员无论对于咨询的问题有多么熟悉，都有必要与用户进行沟通和协商。完整的交谈过程对用户而言有很多好处，可以保证用户的全程参与，并从中获益。同一个问题经过多个用户的多次交流和处理，馆员和以后的用户能够得到更加准确和有用的答案。有时候代查询用户未能充分理解施问者的问题而表述不清，熟悉该问题的图书馆员就能够根据他的理解指出用户的错误。endprint

3.2审视自身及他人存在的认知观念和刻板印象

如前所述，代理用户和信息中介对施问者先入为主的观念能帮助或破坏代查询问题的有效沟通。当刻板印象、感觉或认知是正确的，他们就可能帮助代理人正确地理解施问者的问题和背景情况。但如果这些观念是错误的，它们就能够使信息中介背离问题的本义却不易被发现，这是非常危险的。虽然这些现象的发生难以避免，但是能否意识到认知观念或刻板印象对参考服务的潜在影响也值得我们深思。因此，我们有必要意识到自身以及他人身上存在的主观看法或成见，并正视它们。参考馆员应审视自身对用户的主观看法，也要了解用户对自身存在的一些刻板印象，在提供咨询帮助的时候，尽量减少先入为主的观念，善于与用户沟通，这不仅能够为用户提供更好的服务，还能改善自身形象，改变用户对自身的刻板印象。

3.3培养专业化移情关注技能

当人们有信息需求的时候，往往会向身边的人求助，而不是咨询信息提供机构。人们成为代理人的原因有很多，其中最主要的原因应该是方便，这一事实符合最省力法则；另外，还因为他们具有专业知识和查询信息的技能的同时，还能够了解施问者的处境，设身处地地为他们着想。在信息查询渠道和方式如此丰富的时代，人们更倾向于便捷而且令人愉悦的方式来满足自己的信息需求。在这种情况下，参考馆员必须改变以往的工作方式和工作态度，以专业的观点和立场对用户的信息需求和处境进行换位思考。专业化移情关注，是指以一种客观的、不偏不倚的态度思考用户信息需求的情景因素。通过关注用户所处的环境及其对环境的感受和认知，可以对用户的信息需求有一个更加全面的了解，在代查询行为中，则需要同时考虑施问者（真正的信息需求者）和代理人二者的情景和环境情况。

3.4重视并善于利用情境信息解决问题

若代理用户无法清楚地表述问题，有可能是因为他没有完全理解该问题，又或者是缺乏一些必要的情境信息。这个时候，参考馆员就需要帮助代理用户找出这些情景信息。但这个是要分情况而言的。某些情况下参考馆员有能力这么做，其中一种情况是因为他们可以与施问者接触并亲自询问相关信息，另外一种情况是因为馆员了解用户所在组织及组织内其他人的相关情况，并能够依据已有的工作经历，对代理用户的问题进行较为合理的猜测和联想。当馆员具备这种洞察力时，他们就可以利用所拥有的知识帮助用户更好地理解问题并找到最适用的信息资源。还有一种情况是，当代理用户带来的是一个私人问题，而且很难知道它的情景信息，这时就需要馆员和用户合作，一同找出施问者的真正需求。

3.5意识到二级相关性判断的概率性和真实反馈的缺失

二级相关性判断（Secondary Relevance Judgments），是指代理用户代表施问者决定信息与问题的相关（匹配）程度，即由代理用户判断信息是否正确。事实上，只有真正使用信息的人才知道该信息是否有用，所有代替他人所做的二级相关性判断都是一种猜测。不过，同一用户对同一问题的同一答案在不同时空可能会给出不同的评判，即实际用户的相关性判断尚且是主观性的、可变的，二级相关性判断又如何保证它的准确性和可靠性？因此，代查询行为模型的引入提醒我们，要辩证地看待所有用户所做的相关性判断，而代理用户所做的二级相关性判断更是概率性的，只有当代理人结束与信息中介的协商并回访施问者时才能对答案的相关性作出比较准确的评价。这从另一个侧面也说明，参考咨询服务工作评估的有效性和来自真实用户的反馈在一定程度上是不全面的、不完整的。因此，我们需要意识到参考咨询服务工作中真实反馈意见的缺乏，采取各种可行措施弥补这一漏洞。

4结论

代查询行为模型的触角延伸至图书馆服务工作的大部分领域，它的潜在影响相当广泛。问题类型一分为二的观点让我们辩证地识别和理解用户的信息查询行为，丰富并加深我们对“谁是真正的用户”的认识和理解，为图书馆参考咨询服务提供了新的思考点。将其纳入到图书馆培训、系统开发和评估工作等各个环节，有助于我们更好地理解这一新的、隐蔽的现象，更有助于完善各项服务工作，提供更高效、满意的服务。它还能够促进实践工作者和研究团体的交流，从而更好地理解用户的行为以及提出的问题，重新思考现存信息提供机构的服务政策与计划，改进现有的服务设备，然后将这些研究和实践结果交给小学和高等教育的信息工作者们。

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