我院护理人员对推进“优质护理服务”工作的满意度调查

洪玲娜

(海南省第二人民医院护理部，海南五指山572299)

我院护理人员对推进“优质护理服务”工作的满意度调查

洪玲娜

(海南省第二人民医院护理部，海南五指山572299)

优质护理服务；工作满意度；影响因素

2010年2月15号卫生部办公厅印发关于《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动。本调查旨在了解护理人员对工作现状的满意度及其影响因素，以便完善相关管理制度，为不断提高护理人员的工作满意度提供参考。

1 资料与方法

1.1 对象以2015年8月至2016年8月对开展“优质护理服务”病区的本院在职护理人员为研究对象，排除临床进修生、实习生和因外出学习、休假而不能完成问卷者。

1.2 方法采用方便抽样的方法，从病区中抽取护理人员进行调查，调查问卷由科护士长代发指导并监督护理人员填写问卷，每个病区20～30 min，将资料及时收回并进行整理。总共发放调查问卷150份，最终得到有效问卷146份，有效率为97.3%。数据收集采用Excel 2003。

1.3 问卷设计结合“优质护理服务”的特点自主设计调查问卷，问卷包括一般资料、满意度两个部分，满意度问卷共计15个题目，各题目按5分制评价：依次为非常满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，非常不满意1分，满分为50分，按满分为10分进行标准化，≥8.5分为满意，＜8.5分为不满意，得分越低表示护理人员对该项目的满意程度越低。

2 结果

2.1 一般资料被调查护理人员均为女性，年龄在30岁以下者占56.9%，参加工作时间1～30年，其中工作时间5年以下者占40.5%，未婚者占34%，月收入2500元以下者占44.6%。见表1。

2.2 护理人员对“优质护理服务”工作的满意度护理人员对推进优质护理服务工作不满意度由低至高进行排序，见表2。

表1 146名被调查人员一般资料

表2 护理人员对“优质护理服务”工作的满意度排序[n=146，例(%)]

3 讨论

本调查结果显示，我院护理人员年轻化、在院工作时间较短、未婚占比较大、收入较低，这些护士大多为临床的骨干护士、责任护士，日常工作量大，满意度较低，主要是觉得自己劳动付出以及压力与收入不成比例[1]。这些情况表明医院护理人员工作的稳定性较差，过分缺乏安全感[2]，应值得医院管理者的关注。在未来3年内我院的主要目标是创建三级甲等综合医院，而三甲医院对护理人员的学历、职称有严格要求，而我院的护理人员中大专以下占77.0%、护师职称以下占65.0%，可见我院护理人员的学历和职称均较低，远远满足不了三级甲等综合医院的要求。国外研究表明，受过高等护理教育的护士工作满意度明显低于其他护士[3]，这可能与学历越高的护士对职业的期望值越高有关。因此，医院管理者应该及时调整未来的人力资源规划，以及做好护理人员的培养工作。

在护患关系及提高患者满意度方面收效显著，并得到护理人员的认同。推进“优质护理服务”在一定程度上促进了护理人员能力的发挥、自我价值的实现，提升了护理人员的成就感，使其对未来的前景充满信心。

护理人员工作压力较大，占85.0%，工作满意度较低，占82.9%。原因可能在于护理人员配置不足，仅为77.4%，负责的患者数量较多占84.2%，以及福利待遇较差占85.0%。国外一些医院护士工作的满意度已成为医院招募和留住优秀护士的一个强有力工具[4]。然而在我国，护理质量的评价体系中往往只注重病人对护理工作的满意度，并没有把护士的工作满意度作为考核指标[5]。

综上所述，护理人员认同和支持推进“优质护理服务”，但是护理人员工作满意度偏低，只有护士自身感到满意，才可以增加工作的动力，才能提供更优质的服务[6]。对医院管理者而言，知道哪些因素是影响护理人员整体满意度的关键因素，才能在资源有限的条件下，有效利用资源争取最大程度的提高护理人员的满意度。

基于此，提出以下建议：(1)提高护理人员的福利待遇、建立科学的绩效激励制度。保证护士合理待遇不仅能满足其生活和工作基本需求，而且也是体现对其所做贡献的尊重。护士待遇差、社会地位低及付出与得到不成比例的不平等感对护士身心健康造成严重后果[7]。医院目前护理人员的绩效奖金是以所在科室收入的一定比例来计算的，这种以收入为基础的绩效制度存在着极其不合理性,建议绩效改革的方向为以工作量为基础、体现多劳多得的绩效制度；此外，尽可能提高临床一线护理人员的福利待遇。(2)科学规划护理人力资源、重视护理人员的培训教育。为满足“优质护理服务”人力资源的配套，必须科学地预测人力资源供求关系，有效地配置人力资源，这就要求医院科学地制定人力资源规划，根据三甲医院发展方向，合理规划对护理人员的需求；同时，加强现有护理人员的培训教育，重视护理人员对自身发展的追求。(3)合理安排护理工作量及配备护理人员。临床护士配备不足，据2016年8月统计，病房床位与护士比仅为1:0.33，多数的住院患者的生活护理工作有患者家属来承担。并且大多数护士的超负荷工作普遍存在且承受着巨大的心理压力。因此，合理的安排护理工作量及配备护理人员，不管是对提高护士的身心健康还是患者的护理质量来讲都是十分必要的。(4)改善工作环境。新住院大楼即将完工，在此，建议医院管理者可以想方设法改善目前医务人员的工作环境，同时做好未来医院的整体布局规划。

[1]林燕玉,陈春花,邱荷花.优质护理服务开展中护士工作满意度调查[J].中外医学研究,2016,14(28):93-94.

[2]孙月芬,康福霞,张金霞,等.合同护士与在编护士职业心态差异的调查分析[J].山东医药,2002,42(27):1-2.

[3]陈心月,张媛,李萌,等.临床护士工作满意度及其影响因素[J].中国健康心理学杂志,2013,21(2):242-244.

[4]陆小英,叶文琴,张玲娟.护理人力资源配置的研究进展[J].护理管理杂志,2008,8(1):25-27.

[5]潘爱红.我国护理人力资源配置现状及研究进展[J].齐齐哈尔医学院学报,2010,31(10):1617-1618.

[6]段跃芳,孙理军.基于顾客满意的服务补救策略[J].经济师,2004, 2(8):133.

[7]吴亚君.临床护士对护理工作满意度调查[J].护理研究,2007,21 (12):3137-3139.

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1003—6350（2017）16—274

10.3969/j.issn.1003-6350.2017.16.058

2017-04-27)

洪玲娜。E-mail：2857037750@qq.com