浅谈如何有效提升电力客户满意度的重要举措

陈霞

摘要：为能够有效的提高电力客户的满意度，供电公司必须要坚持客户导向服务，客户提供优质服务。只有提升客户对电力服务的满意度，才能有效控制投诉事件的发生，对公司优质服务工作起到积极的推动作用。

关键词：零距离；满意度；控制投诉

前言

目前如何提升企业在现有客户心中的满意度水平，确保市场占有率，是电力企业亟需解决的问题。如何使大客户了解、使用电力服务，在消费中更加注重精神和心理的享受，电力企业提出了建设电力客户体验中心的设想。体验中心意图强化客户在用电过程中良好的体验感受，并验证哪些体验因素对于提升顾客满意度有着显著影响。

一、电网公司特点

对国家的能源和国民经济产生重要影响的就是电网公司，它能够更好的承担着社会责任。随着社会经济的发展和新一轮电改的推进，电网企业在开展供电服务过程中，呈现出以下几大特点：

一是优质服务越来越重要。在市场意识逐渐增强的条件下，要使用电客户完全满意，供电企业就必须紧紧围绕电力市场，在了解客户的显在需求和潜在需求的前提下，努力适应客户需要，高度重视客户的故障抢修、用电咨询、投诉等问题，建立一套完整的快速反应服务机制，不断提升服务水平。

二是用电客户需求日益增强。从以往单纯地满足于“有电用”的基本条件，到强调“以客户为中心”的今天，用电客户要求供电企业提供优质的电能和便捷、个性化的服务。

三是营销服务管理需做到精准化。单纯地测评客户对供电服务的满意度已不能满足供电企业的管理需求，如何通过客户满意度测评以发现供电服务的短板，并制定有针对性、适合地区现状的解决方案，是当前供电企业亟待解决的问题。

二、基本概念及现状分析

（一）客户满意度综述

所谓的“客户满意度”，不仅仅是能够给客户提供需要的产品和服务，还需要所提供的服务能够满足客户的期望，从而所产生的客户对企业的满意度。

（二）供电服务概念

提供服务的部门和个人必须要有一定的标准，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。

（三）现状分析

现如今，电力公司的窗口和服务人员虽然繁忙，但是后台的保障工作却十分的松垮，前方服务出现漏洞，后方保障不及时补位，使窗口向客户承诺，全员向窗口承诺成空談。近年来随着营销业务科技信息化管理不断提升，新型业务系统更新较快，有些员工对新型业务知识学习不够深入、制度规范掌握不够牢固，向客户解疑释惑时答复不到位、方式简单，与客户沟通不畅，导致客户诉求得不到及时解决，以及抄表、催费停电、抢修不及时等人为因素造成的服务问题也是引发越级投诉的重要因素。

在具体的供电服务中具有点多、面广、线长的特点，服务的结果难免会因人为的失误、客户过高的期望、服务的程序失控等因素造成各式各样的投诉。有些局部服务失误问题如处理不当，有时被客户或媒体人为放大，最终对企业形象造成极大损害。由于怕上级追究责任，基层单位服务失误后刻意隐瞒或歪曲事实，使服务失误失去正常的补救机会。

三、提升客户满意度的措施

（一）提升供电产品质量

电力是现在社会人们生产和生活的重要支柱。为客户提供高质量的供电产品，是电力企业的首要任务。电能质量对于电网安全，经济运行，保障用户工业产品质量和科学实验的正常运行等都有相当重要的意义。在确保电能质量基础上，要减少故障停电的次数，降低停电时间和影响面，清除线路上的故障易发因素。同时要善于运用新技术、新工艺不断提升供电产品质量。

（二）提高供电安全性

只有保证供电的安全性，才能从根本上提高客户的满意程度。加强运维管理，减少事故发生。认真管好用好配电网设备，提高设备完好率，减少设备的缺陷，最大限度减少因事故造成的停电；加大投资力度对老化、残旧设备进行维修及更换，保证用电安全。加强用电安全宣传，利用宣传手册、电费单、小区电梯广告、新闻媒体、广播、报纸进行广泛宣传。加强安全指导检查，对客户配电房进行安全检查的同时，主动进行用电安全指导。举办电力安全知识培训讲座，加强电力安全知识普及，使客户安全价值得到重视，从而提高满意度。

（三）题升客户服务问题解决能力

通过建立客户沟通的平台，并通过有效的途径向客户提供在供电服务热线电话和电力监管投诉举报电话；定期的对企业实际情况、业务程序、电价和收费标准等相关信息进行公布；通过定期的走访客户，把用电的政策和法规有效的通知客户，并对客户的意见和建议进行及时的采纳，必要时针对问题进行有效的调整，并把调整的内容告知客户；通过多方的途径开展安全用电、节约用电宣传和指导；在发生可能影响企业形象的服务事件时，及时与当事人沟通、解释和疏导，及时消除可能对企业造成的负面影响。

（四）完善电力客户信息

只有对电力客户进行有效的了解，才能为客户停工更为优质的服务。电力企业虽然对客户建立了客户档案，但目前这些档案信息受更新不及时的影响，普遍存在数据内容不准确、不完整的情况，影响了优质服务的进一步开展，甚至易引发客户不满诉求。电力企业应从客户数据完善方面着手，补签供用电合同和产权协议，核对并完善客户基础信息。以大数据为根基，提炼客户标签，形成用户画像，为电力企业提供延伸服务夯实基础。

（五）加强供电服务宣传

通过对供电服务的宣传能够更好的让客户对电力企业的政策和业务进行了解，从根本上提高电力的知情权，从而达到供电服务的公开透明。此外，在得到客户的认同以后，还应该通过开展一些特色业务，从根本上为客户提供便利。但是现在很多的供电服务的宣传只是追求形式，根本不具备实用性和针对性，这样就不能达到宣传的目的。电力企业的供电服务宣传只有通过现场宣传、网络宣传、多媒体宣传的方式，并结合实际的工作情况，才能有效的避免出现形式化的现象。

总结

现阶段，想要电力企业得到很好的发展，最重要的就是要对电力客户满意度进行有效的提升。因此，电力企业必须要和具体的发展情况相结合，只有有效的应用提升客户满意度的措施，并以客户为重要的前提，不断增强服务意识，提高服务质量，为企业发展提供支持和保障。

参考文献

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[2]韩博，赵会峰，路长顺，张忠臣.提升客户对供电所的满意度[J].科技创新导报，2011（06）.endprint