电力营销领域的客户服务管理

刘兴权

【摘要】随着我国社会经济的快速发展，对于电力系统供电服务水平也提出了更高的要求，因此电力企业要优化服务管理水平，基于此，本文浅析了当前电力企业客户服务管理中存在的问题，并提出了相关策略。

【关键词】电力营销 客户服务管理 策略

电力属于特殊商品，在进行营销时候，客户都会追求高质量的服务。为了促进电力企业的长远发展，必须致力于客户服务管理水平的提升，只有加强服务管理水平才能更好的促进电力营销，因此电力企业要从客户角度出发，制定合理的客户服务管理方案，丰富服务手段，做好服务管理工作。

一、客户服务管理的概述和重要意义

（一）客户服务管理的概述

电力企业营销中的客户服务管理是我国电力企业发展的必然趋势，同时也是社会发展的必然需要。电能不同于传统商品，其具有特殊性，在传统的销售中，用户通常以用电为目标，但是随着生活质量的提升，人们逐渐转变了理念，追求更高质量的电能，这就需要电气企业提供相应的客户服务管理，同时也是人们追求更高质量服务的必然要求。

（二）客户服务管理的重要意义

随着我国电力行业的蓬勃发展，客户服务管理的意义逐渐显现。良好的客户服务管理能够有效的打破行业垄断、引入合理的竞争，同时其能够降低电价，改善客户服务，促使电力行业形成新的发展格局。从某种程度上讲，为了能让电力企业在激烈的市场竞争中处于有利的地位，电力企业就要做好客户服务管理工作，通过优化服务占据市场先机，这也是电力企业改革的必经之路。

二、当前电力客户服务管理中存在的问题

（一）服务理念落后

近年来，虽然电力行业得到了较快的发展，但是在客户服务中还存在一些问题，最主要的就是服务理念落后，多数电力营销员工没有树立良好的服务理念，重视生产，轻视管理的思想普遍存在，正是由于这种理念的存在，极大程度上限制了电力企业客户服务管理的发展，使其管理水平难以提升，此外在部分偏远山区，电力企业对客户服务重视不够，更加使服务质量难以保障了。

（二）服务意识较差

电力企业长期发展以来，服务观念和意识较差，这造成的直接后果就是服务基础差，在多数电力企业中，客户服务和电力营销人员不足，或工作人员素质较低，无法促进服务管理水平的提升，同时一些设备较为落后，线路老化严重，严重的影响了供电质量和服务水平，这也就削弱了客户服务的优质基础。

（三）服务手段滞后

电力企业的客户服务手段直接影响到了服务质量，在当前的服务管理中，多数电力企业的服务手段较为单一，缺乏创新性，不能够满足广大用户的需求，同时资金投入较少，严重的制约了服务形式的多样化发展，因此电力企业要重视当前的服务管理模式，增大资金投入，利用多样的服务手段来提升客户服务质量。

三、提高电力营销领域的客户服务管理质量的策略

（一）积极树立正确的服务观念

为了能够加强客户服务管理水平，电力企业首先要树立正确的服务观念，提升员工的服务意识，利用服务为企业创造更多的价值和利益。在具体的实施中，企业要根据实际的情况，在传统的服务基础上，树立全新的服务理念，逐渐建立创新的服务模式，尽可能的满足客户需求，其次在员工方面，企业要将服务理念渗透到生产和营销当中，使所有员工都怀有服务人民的意识，并将意识认真的贯彻到具体的工作中，改善服务环境和服务过程，实现服务管理水平的全面提升。

（二）加强电网的改造和建设

加强服务管理并不是一句空话，电力企业还需要做更多的实事，让客户真正的感受到服务水平的提升，为此电力企业要加大电网改造的力度，以优质的电力更好的服务于客户。电网的改造能够为客户服务管理提供重要的基础保障，在提升服务管理的同时优化了物质质量。电力企业要加大电网改在建设，提升电网自动化运行水平，推动电网朝着智能化发展，同时要制定科学的电网监督管理措施，合理的安排检修路线，确保电网运行的安全性和稳定性，进而为优化客户服务质量提供保障。

（三）采取多样的服务手段提升服务水平

服务手段单一是影响服务质量的重要原因，因此电力企业在营销领域中，要丰富服务手段，从而提升服务质量。随着近年来互联网的发展，其逐渐的渗透到各个行业之中，电力企业的服务管理可以结合互联网技术，进行网络信息服务，首先电力企业可以采用信息化服务，利用先进的计算机技术，建立面向客户的服务平台，方便客户的咨询，同时建立网络缴费、自动化电费管理等服务，切实的推出方便客户的服务政策。此外电力企业还可以建立快速服务平台，通过卫星定位技术，提升电网检修的速度和质量，从而实现自动化一体的服务管理，提升供电质量，满足不同客户的不同需求。

电力企业除了再用信息化服务外，还可以继续沿用标准化服务，在原有的基础上要建立更加健全的标准化服务制度，在制定制度的同时要结合实际情况，确保制度能够有效的约束服务人员的而行为，同时要加大服务力度，确保使每名服务人员都能够明确电力优质服务的标准，在具体的实行中，电力企业可以制定营业服务标准细则、窗口硬件环境标准和业务标准等，从而为规范服务打下坚实的基础。

（四）加强服务人员的素质

提升员工的业务素质是电力企业优化服务管理的有一個有效途径，服务人员是服务的执行者，只有其具备良好的综合素质才能保证提供优质的服务，因此企业要加强员工的培训，定期的举办培训学习，丰富服务人员的服务手段和技巧，同时电力企业要制定合理的赏罚制度，采用量化考核的形式对服务人员的业务技能、服务能力、服务意识等方面进行综合考核，并根据量化考核结果来给予适当的奖罚，以此提升员工的服务积极性，确保服务制度能够有效执。

综上，电力客户服务管理对电力企业发展有着重要的意义，但是我国电力客户服务管理还存在一些问题。制定科学的服务管理方案，丰富服务手段，从根本上提升服务管理水平，增强电力行业整体实力，推动企业向着可持续化、健康化与快速化的发展方向迈进。

参考文献：

[1]刘刚. 新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J]. 中国高新技术企业，2013.

[2]黄学英. 新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J]. 中国新技术新产品，2012.endprint