城轨车站客伤事件的预防及处理研究

肖华+吴燕

摘 要：随着城轨交通客流的逐渐增加，车站发生客伤事件的概率越来越大。客伤事件严重影响企业的形象及乘客的安全，为此本文在分析车站客伤事件发生原因的基础上，提出预防及处理方法，对提升客运安全管理水平，减少客伤事件发生，提供优越的乘车环境具有重要的意义。

关键词：城轨 运营 客伤 预防 处理

中图分类号：U231 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2017）08（b）-0062-02

城轨交通运输需满足乘客安全地从始发地到达目的地，保证乘客在购票乘车及下车出站的整个环节感到满意。但乘客安全不仅取决于地铁公司设备的保障和工作人员的尽责，还在于乘客自身。乘客在乘坐地铁途中由于特殊原因造成身体某部位受到伤害，或者突发疾病，称为乘客伤害（以下简称客伤）事件。客伤事件发生的范围广泛，本文主要针对车站范围内的客伤事件进行分析。

1 客伤事件发生原因

1.1 乘客原因

乘客在乘车过程中，发生以下情形地铁公司一般不承担责任：没有遵守地铁公司规章制度造成的本人或他人人身伤害；乘客自身身体素质较差，如突发心脏病；未按要求使用站内设备设施等因素属自身原因。

1.2 地铁原因

（1）设备设施原因：乘客刷卡进站至下车出站，如发生以下情形地铁公司需承担责任：站内设备设施故障没有及时检修且未设置隔离栏造成乘客人身伤害；屏蔽门、车门反应不灵敏夹伤上下车乘客；车站公共區有长期渗水、漏水地点，由于车站工作人员的疏忽未及时清理积水、未及时隔离隐患位置等情况造成的客伤事件不属于乘客自身原因。

（2）工作人员原因：地铁工作人员需严格按照规章办事，但在日常工作过程中由于工作人员的疏忽，发生的客伤事件较多。

2 客伤事件发生地点

2.1 扶梯、楼梯

在车站扶梯、楼梯处发生的客伤事件最多。一方面，由于扶梯和楼梯的宽度有限，随着乘客人数的逐渐增加，秩序较混乱，若乘客未扶好扶手，身体不稳容易摔倒。另一方面，当遭遇雨雪天气地面湿滑，工作人员未及时清理楼梯，未放置警告标志，乘客易滑倒摔伤。此外，扶梯长时间运行不及时维护保养，存在极大的安全隐患，扶梯逆行时影响最大。

2.2 车门、屏蔽门

列车车门和屏蔽门的开关有一定的时间间隔，在高峰时段，乘客未遵守先下后上的原则，抢上抢下，站台秩序混乱，当乘客处于车门和屏蔽门之间时，易被列车挤伤。车门、屏蔽门虽有感应装置，但所夹物品（如手提包背带）较小，不能检测到障碍物，列车启动带走乘客，造成客伤事件。

3 客伤事件预防措施

客伤事件的增加影响地铁公司的形象，损坏地铁公司的利益，降低乘客乘坐地铁的积极性，作为城市轨道交通运营管理部门必须采取有效措施预防或减少客伤事件的发生。

3.1 加大宣传力度

地铁公司定期向乘客深入宣传安全文明乘车规定：乘客候车务必站在黄色安全线内；乘坐列车不能扒车门强行上车；留意车站站厅站台消防设施和安全装置的位置及使用方法，以便在紧急时候使用。地铁安全常识的大力宣传，可减少由于乘客失误产生的客伤事件。

3.2 加强设备设施管理

车站作为城轨系统最重要的系统之一，其内部设备设施的安全性是确保车站乘客人身安全的首要因素。设施设备部门加强车站客服设备的检修维护，确保设备正常运作。车站做好出入口、楼梯及电扶梯等相关客服设备的日常巡视，发现问题及时上报并采取临时措施。

3.3 加强人员管理

乘客乘车过程主要包括7个环节，从车站入口进站、购买车票、刷卡进站、站台候车、乘坐列车、到站下车、投票出站。车站人员在运营时间按照制定好的管理办法，检查进站乘客携带物品，引导乘客使用自动售检票设备及自动扶梯，注意站内乘客动态，发现超越黄色安全线和蹲姿候车的乘客及时制止，观察乘客的表情、举动中发现异常情况，预防客伤事件的发生。

4 客伤事件处理

4.1 客伤事件处置步骤

客伤事故发生后，如不及时进行处理，可能会扰乱运营秩序，造成列车延误或引发社会治安事件。以下为客伤处理的具体步骤。

（1）客伤发生后，值班站长尽快赶赴事发地点，查看乘客伤情，做好先期处理。

（2）乘客受伤比较轻微，询问乘客是否需要去医院。乘客伤势较重的，及时拨打120，同时对乘客可判断的伤势进行简单的应急处理。

（3）乘客提出陪同去医院治疗时，值班站长应安排车站其他工作人员陪同。

（4）如乘客提出要求车站垫付医疗费时，值班站长报上级领导同意，可先垫付，但需留下医药费凭证。值班站长安排工作人员联系受伤乘客亲友进行交接工作。

（5）车站工作人员在处理客伤事件的同时疏散其他乘客，防止站内客流秩序混乱，引起次生事件发生。

（6）客伤事件发生时，站务员及时报告值班站长、站长，根据事件具体情况由值班站长、站长上报客运部客伤人员和安全保卫部客伤负责人。

（7）客伤处理中以救护为先，尽量减小对正常运营工作的影响，及时挽留目击证人留存事件经过及现场证据。对乘客受伤部位、受损物品拍照留存，为后续理赔评估提供可靠参考。乘客受伤涉及设施设备的，车站要立即将其停用，上报设施部门，要求专业人员现场确认故障，并拍照留存证据，待专业人员现场确认、检修完毕后方可重新投入使用，车站必须做好记录。

（8）需进行理赔时，双方在协商一致的基础上，以事实为依据、以法律为准绳进行协商赔付。金额较小的客伤事件（500～1000元）赔偿由车站站长或值班站长自行解决，金额较大（1000元以上）的客伤事件赔偿经上一级领导同意才可赔偿。理赔处理结束后向有关部门递交材料，包括乘客治疗单据；乘客签订的事故处理协议书、领款书；事件经过记录表（当事人、工作人员、目击证人分别填写）及事件报告表。endprint

（9）若企业与乘客之间不能达成协议，提交人民法院进行处理。

4.2 不同客伤事件现场处理

4.2.1 扶梯客伤事件处理

（1）站务人员发现扶梯客伤事件，必须第一时间关闭扶梯。

（2）安抚乘客，如有需要拨打120急救电话将乘客送往医院救助。

（3）设立安全隔离范围，防止其他乘客造成次生事故。

（4）及时向行车调度员和主管领导报告。

（5）当班站长应第一时间前往现场救援，维护好现场秩序，不要进行盲目救助，如乘客需要坐120急救车到医院，且身边没有家属陪同，站长应陪同前往，待到医院与客伤处理人员交接；做好相关的报告和处理的工作记录。

4.2.2 乘客突发疾病处理

（1）及时报告上级领导，同时联系客伤处理人员。

（2）根据现场情况，如有需要可拨打120急救电话并询问应采取的简易急救措施。

（3）维护好现场的秩序，不要盲目救助，不允许擅自给乘客服药。

（4）如乘客需要乘坐120急救车到医院，且身边没有家人或朋友陪同时，站务人员应陪同前往，待到医院后与客伤处理人员做好交接。

（5）做好相关报告和处理的工作记录，并同时用两部手机进行拍照，尽可能留下可证明事情经过乘客的联系电话。

5 结语

近几年在车站扶梯楼梯、车门及屏蔽门等處发生的客伤事件越来越多，地铁公司要制定更加完善的预防方案和解决措施，采用“易人、易事、易地”的处理方法，提升客运安全管理水平，减少客伤事件发生，为乘客提供安全舒适的乘客环境，提高企业的整体服务水平。

参考文献

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