网络舆情视角下政府处理公共危机事件的探究

刘芯同++马光焱

[摘 要]随着互联网的高速发展和网络社交平台的快速普及，网络舆情发展给地方政府处理公共危机事件带来了更大的挑战。本文以公共危机管理的理论为基础，分析政府运用网络舆情处理公共危机事件不足之处，并提出利用网络舆情进行政府管理的建议与措施，以有效提高政府公信力，建设服务型政府。

[关键词]公共危机管理；网络舆情；政府

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.16.123

[中图分类号]D63；G206 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）16-0-02

0 引 言

在网络呈现高速发展态势的当代中国，互联网已成为当代人不可或缺的工具。中国互联网络信息中心（CNNIC）2017年1月发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国网民规模达7.31亿人，相当于欧洲人口总量，互联网普及率达到53.2%；同时，移动互联网塑造了全新的社会生活形态，互联网对整体社会的影响已进入新的阶段。网民的上网设备正在向手机端集中，手机成为拉动网民规模增长的主要因素。截至2016年12月，我国手机网民规模达6.95亿人，增长率连续3年超过10%。“两微一端”的普及和发展让网民更易获得信息，为网络舆论的传播提供了便利条件。因此，政府在处理公共危机事件时，应积极运用网络舆情手段，让互联网成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。

1 公共危机及网络舆情的相关概述

1.1 公共危机事件

公共危机事件指的是一种危及全体社会公众整体生活及其共同利益的突发性和灾难性事件。公共危机事件具有公共性、突发性、紧迫性、高度的不确定性。在处理公共危机事件的过程中，如果政府处理得当，会促使整个危机事件朝着有利于解决问题的方向发展；如果政府处理不当或者没有及时进行处理，有可能造成人员伤亡和财产损失，从而加重危机事件造成的负面影响，甚至还会扩大公共危机事件的蔓延范围，最终形成不良的结果。

1.2 公共危机管理

公共危机管理，指的是政府对公共危机事件的管理，解决的是政府对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题。公共危机管理即政府在公共危机事件的产生、发展过程中，为减少、消除公共危机的不利影响，根据危机管理计划和程序对公共危机直接采取的对策及其管理活动。

1.3 网络舆情

网絡舆情作为社会舆论的一个重要组成部分，伴随着互联网的发展逐渐进入到公众视野。公共危机事件的网络舆情，指的是公共危机事件发生后，网民、网络新闻媒体等基于各种网络平台表达和传播的各种情绪、态度和意见交错的总和。由于网络的传播速度快、波及范围广，在公共危机事件发生后，网络舆情的利用对公共危机的解决具有重要作用。

2 政府处理公共危机事件的不足之处

2.1 信息处理迟缓

随着网络的普及，公共危机事件一旦发生便会在网上掀起轩然大波。政府是公共危机事件信息的最初获得者，如果政府没有及时发布信息，那么网络谣言和小道消息便会在群众中传播开来，不利于危机事件的处理。如发生在2015年8月份的天津滨海新区爆炸事件，当地政府的官方微博对爆炸发生的报道远远晚于其他媒体，且在后续的新闻发布会中，对记者提出的一些关于爆炸事件的细节问题，没有正面做出回应，态度消极，导致小道消息迅速蔓延。这个案例也说明了我国政府目前在面对网络海量信息对公共危机事件的冲击时，没有做好万全的准备来及时、迅速做出回应。

2.2 态度过于被动

如果政府没有及时发布准确、清晰的关于公共危机事件的信息，那么政府就处于一个被动的位置，这时人民群众就会对政府产生一些不满的情绪，不利于政府形象的树立。如2011年7月23日的温州动车动车追尾事故中，铁道部在新闻发布会中没有以一种积极的态度来回应事故，没有在第一时间内对信息进行收集和发布，导致人民产生疑虑，从而导致一些不良言论影响了政府形象。

2.3 管理体系缺失

地方政府缺乏一套完善的公共危机管理体系，在公共危机发生之初舆论开始扩散时，信息处理不及时、态度消极，导致网民的质疑声越来越大；在公共危机发生中期舆论扩散蔓延时，对网络谣言的辟谣证实工作不到位，放任网络谣言自由发展，缺乏对公共危机事件真相的解释与公布，不能给公众一个满意的答复；在危机发生后期舆论广泛扩散时，对公众的悲观情绪安抚不到位，工作流程进展混乱以及出现相互错位的情况，导致政府在公共危机事件中舆论引导不力，形象受损。

2.4 平台建设缺乏

政府在处理公共危机事件过程中，有关部门缺乏一个信息共享的平台，导致目前各级政府、政府各部门之间无法实现信息资源的共享，导致公共危机爆发后政府无法提供准确有效的共享信息，从而在应对危机时无法保证效率和共同合作。信息资源共享平台的建设，可以解决政府处理公共危机事件信息处理效率低下的问题，也可以帮助政府处理那些故意捏造的虚假信息和扰乱社会治安的虚假信息，从而维护社会稳定。

3 在公共危机事件中政府运用网络舆情的对策

3.1 借助新媒体平台，做好公共危机事件信息发布

3.1.1 及时公开信息

在公共危机事件爆发之初，有关部门必须及时应对各种问题，采取积极的态度公开所得到的最新消息。为了进一步减少危机事件带来的不利影响，政府更应该准确无误、及时发布信息，让公众了解事件的相关情况和最新进度。随着事件的不断深入，在没有取得准确信息的前提条件下，政府应将最新获取的信息及时发布，避免产生网络谣言，同时还应对信息进行不断更新，满足公众对信息的知情权。对于那些虚假的危害社会稳定的信息，政府需及时进行处理。

3.1.2 与人民一起探讨解决对策

当前我国各级政府都在加紧建设服务型政府，在公共危机事件发生时，利用网络舆情，政府可进一步重塑政府形象，化不利为有利。各级政府的相关部门应加强网络互动交流，在和公众进行交流的过程中分析事件的起因，并共同探讨解决措施，取得人民群众的信任，引导公众正确看待公共危机事件。有关部门与公众进行沟通，有利于重新树立良好的政府形象，也有利于决策更加符合民意。endprint

3.2 利用网络，提高政府危机处理的能力

3.2.1 建立健全政府公共危机管理体系

首先，政府应利用网络建立一套系统的公共危机管理体系，以系统地协调网络舆情的收集、分析、引导、监督和管理工作。政府在建立公共危机管理体系时，应加强对网络舆情的预测和监管，构建较为完善的网络舆情危机预警机制，同时要制订相应的计划与方案；在公共危机爆发阶段，地方政府应注重网络舆情的引导，引导社会舆论向积极主动的方向发展；在危机结束后期阶段，政府在对公共危机事件进行收尾时，应对后续事件进行持续跟踪，将网络舆情作为今后决策的一个方向与参考。

3.2.2 建立信息资源共享的公共危机平台

政府应建立一个职能明确、组织健全、运行灵活、统一高效的公共危机管理机构，各部门之间要形成高度的信息资源共享，建立统一的信息资源共享智能平台，保证各级政府之间、政府各部门之间有统一的信息系统可以提供及时、有效的公共危机信息，从而在应对危机时实现真正的沟通及通力合作。如若不然，在面临突发性公共危机事件时，决策者不能及时获取事件信息，快速做出反应，势必贻误处理问题的最佳时机。

4 结 语

笔者研究我国公共危机事件的处理现状发现，各级政府的公共危机管理能力还有待提升。我国各级政府既要努力规避网络带来的一些负面影响，积极引导，更要以网络舆情为契机，积极改善公共危机管理模式，充分利用网络科学技术，实现对事态的有效控制，进一步提升政府对公共危机事件的应对能力。

主要参考文献

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