危机管理视角下企业应急管理机制构建

王晓红

[摘 要]不完全数据统计显示，目前，国内企业的平均寿命只有8～10年，许多企业在陷入危机后，由于难以承受多方压力，导致最终破产倒闭，特别是2008年美国次贷危机以后，这一现象更加普遍。究其原因，我国企业普遍缺乏应急管理能力，不能从危机管理这一视角来看待企业发展问题。为此，本文将从企业应急危机管理部门组织设置、危机处理机制、危机预警机制、危机后恢复机制、危机处理协调联动机制5方面，来探讨企业整体应急管理机制的建设要点。

[关键词]危机管理视角；企业应急管理；联动机制；构建要点

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.16.042

[中图分类号]F272 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）16-00-02

从公共关系学的视角来看，危机管理就代表在相关理论指引下所开展的应对危机的对策，避免企业及相关组织在突发事件发生后束手无策。企业都应该构建并具备完善的应急管理机制，建立相应的应急管理部门，对企业内部相关事件进行主动监测，及时发现危机征兆，避免企业陷入危机。在危机发生之后，企业也要总结经验，积累知识，所以说，危机视角下的企业应急管理机制构建应该是一个联动性的一条龙流程，贯穿企业运营管理过程。

1 危机管理概述

企业都应该具备一定的危机管理能力，特别是在公共关系处理与维护过程中，应该基于组织利益、形象、生存发展，来解决企业可能面临的突发性、灾难性事件。从客观上讲，企业危机具有极高意外性、破坏性、紧迫性、普遍性、聚焦性，所以危机管理不但要对组织自身状况进行分析，也要对外界环境进行分析，根据不同状况给出不同的针对性解决措施，确保企业能够从容冷静、有条不紊地解决危机，帮助企业恢复市场信誉机制与应急管理部门组织能力。一般来说，完整的企业应急管理机制应该包括应急管理部门组织设置、危机处理机制、危机预警机制、危机后恢复机制4大方面。

2 企业危机管理机制构建的具体分析

2.1 企业应急管理部门的组织设置

在危机管理体系中，企业首先要做到以人为本，要围绕人来构建应急管理部门，并进行相关组织设置，针对各种危机状况进行全面预测分析，为危机处理提出相关有效策略。同时在执行过程中，企业也要对企业应急管理行为进行监督，设立相关危机管理指导与咨询工作平台。在整个组织设置过程中，企业也要确立危机管理小组的地位与作用，全面清晰地展开危机状况预测工作，并制定相关危机处理策略与步骤方针。另外，在人员配备方面，在应急管理部门组织设置过程中，企业还要安排内部危机专业管理人员、内部公关部门人员，同时外聘危机管理专家，对企业应急危机事件提供顾问服务。某些企业甚至会聘请政府人员为自身出谋划策，以应对临时危机状况。

2.2 企业应急管理部门的预警机制

在危机管理视角下，企业必须建立危机预警机制，以实现对企业自身的超前管理，最大限度防止危机形成，甚至爆发。在具体的操作过程中，企业应急管理部门必须依据危机预测机制与危机防范机制两点来制定构建预警机制。危机预测机制，要以该企业过往发生过的危机事件或同行发生过的危机事件作为具体参考索引，并建立适合企业当前发展的常态化危机机制，并完善机制内部的相关预测功能。在预测功能方面，企业要根据内外部环境进行综合判断，其判断过程将细化到具体部门与具体部门工作环节，科学合理预测企业未来发展趋势，并排除企业可能存在的危机，遏制企业危机爆发苗头，做到未雨绸缪。

在进行危机预测后，企业也要实施相应的危机防范措施，关键是要在危机潜伏期就制订相应的应急计划，以便于在危机发生后，能够立刻采取措施，减少危机事件给企业带来的损失。具体来讲要做到两点。第一，企业要建立危机处理关系网络，根据网络来实施科学预测，并与兄弟单位建立合作机制，共同做到合力发现危机、解决危机；同时也希望在自身企业遇到危機后，能够得到社会上的支援帮助。第二，企业要搞好内部训练。美国危机管理专家布罗德里兹提出：“就应对危机事故而言，模拟演练应该成为企业帮助员工体验危机事件的最佳途径。”这句话也说明，企业应该积极加强内部训练，强化该方面的演练过程。例如，企业应该不断创新危机模拟机制，锻炼受训员工的随机应变能力，并向员工展示各种类型危机事件，让他们从各类型事件中汲取经验教训，做到有备无患。

2.3 企业应急管理部门的处理机制

优秀的企业应该具有良性的应急管理部门处理机制，正如在韦氏词典中， “危机”被定义为事物变好或变坏的重要转折点。而美国的商业管理专家诺曼·奥古斯丁也指出：“企业危机本身就包含了导致失败的根源，当然它也同时孕育了企业未来成功的种子。”所以企业必须寻求成功解决危机的方法，这样才能消除危机事件对企业的不良影响，减少企业经济损失。一般来说，危机管理视角下的企业应急事件处理机制主要要围绕以下两点内容来做。

第一，企业高层要深入现场收集相关危机事件信息，明确危机事件发生的地点、时间、涉及的任务、部门以及具体起因经过和结果。而且在面对危机时，企业高层应该作出表率，亲自出面解决问题，在企业员工中树立威信形象，不但能够快速解决危机事件，也能为提升企业凝聚力奠定前期基础。

第二，企业应积极分析危机事件状况，拟定应急管理下的危机事件处理对策。具体来讲就是，企业要拟定并提交危机事件的专题调查报告，根据报告来预测事故危机发生的前因后果，并明确危机所产生的具体影响，进而找到控制事态继续蔓延的最佳办法；另外，也要针对不同企业公众对象与不同事件内容，给出相匹配的应对对策。

第三，企业必须有效管理媒介公众，根据媒介公众的危机事件信息传播渠道，来明确应急管理机制构建过程，强调企业危机处理中信息发布应有的“3T原则”，即以我为主提供信息（Tell your own tale）、快速提供信息（Tell it fast）以及提供全部信息（Tell it all），强调危机管理视角下企业应急管理体系中信息发布的真实性、全面性、有效性。此外，企业要完善企业应急管理机制，实施危机处理方案对策，组织企业内部人力、物力、财力，为危机过程拟定初级解决方案，并遵循危机公关“5S”基本原则，具体来讲，包括真诚沟通（Sincerity）、承担责任（Shouldering the matter）、速度至上（Speed）、系统运行（System）、权威证实（Standard）5大原则，真正做到全面管理企业危机，做好应急万全准备。

2.4 企业应急管理部门的恢复机制

在企业危机事件平息结束后，应急管理部门也要启动恢复机制，具体来讲，就是构建危机评估系统，对危机处理过程中出现的所有事件进行事后分析、评估，同时对之前包括预警机制、应急计划、决策处理等方面进行评估，寻求进一步的机制改善。在危机事件应急管理过程中，应急管理部门要找出企业所存在的问题，并总结经验教训，并将评估结果作为改进应急管理机制的重要参考依据。

3 其他企业应急管理机制

除上述企业应急管理机制以外，企业还应该进一步寻求创新，基于危机处理协调对策实施联动应急处理机制，提高企业解决危机事件的能力。这一联动机制的思想核心在于，对企业应急管理部门进行严格分级，明确响应条件，组织各个部门启动应急处理程序，确保有效开展危机管理工作。如，石油企业对危机事件应急管理联动机制进行了分级，根据危机事件的严重程度、可控性、影响范围分为I级特大事故响应、II级重大事故响应、III级较大事故响应、IV级一般事故响应；同时也配备了后勤保障机制与危机事件应急解除管理程序，确保企业在应急过程中万无一失。

4 结 语

危机视角下的企业应急管理机制构建是企业设置制度化、系统化、规范化联合应急运行机制内容的前提。企业通过构建全面性、立体化的应急管理机制，能够提高企业在面对危机事件时的应急灵敏度与应急管理水平。

主要参考文献

[1]龚小兵，李情.危机管理视角下企业应急管理机制构建[J].商业时代，2011（8）.

[2]余楠.我国油气田企业重大危机事件应急管理中的政企联动机制研究——以开县12·23特大井喷事故为例[D].成都：电子科技大学，2010.endprint