强化引导 管控风险为公司发展营造良好舆论环境

谢坤尤+黄兰

摘 要：随着社会舆论生态的变化和公司发展要求，如何有效地引导舆论，最大限度管控舆情风险，为企业发展营造良好的舆论环境是我们当前面临的一个重要课题。本文从当前舆论环境和社会背景入手，分析了公司舆情防控工作存在的问题，提出了加强舆情防控工作的方法和手段，并对实施过程中可能存在的问题进行了预判，提出了相应保障措施。

一、课题背景

党的十八大以来，以实现“中国梦”为开篇，以作风建设和重拳反腐为突破，我国政治、经济、社会生活各个领域都在发生日益深刻的变化。中央转变作风、全面深化改革等一系列重大举措，深刻影响着社会舆论生态，也对公司创新发展提出新的任务和要求。

一是外界关注程度提高。当前，央企处于创新发展的最好时期，也是舆情环境最严峻的时期。企业发展成绩优异、社会贡献巨大，但品牌美誉度、社会认可度不高。“垄断、暴利”话题如影随行，部分媒体和公众对央企存有刻板成见。

二是优质服务要求提高。重庆处在“一带一路”和长江经济带的战略节点，建设长江上游经济中心、国家中心城市和内陆开放高地面临众多机遇与挑战，企业优质服务面临新的考验。

三是舆情传播态势加快。随着互联网的迅猛发展和智能手机等新型传播载体的广泛运用，舆情的传播速度越来越快，导致信息发布者和接收者间的界限越来越模糊。“人人握有麦克风”，任何信息只要迎合了当时的心理状态，就很容易被选择，并通过接力式波形扩散，使个体化言论快速转化为群体化言论。同时由于网络自身特性，更易于不辨真假的消息在其中扩散。在舆情事件中，公众始终带着有色眼镜乃至偏见观察央企，导致再微小的问题也容易被小题大做。一些不怀好意的媒体和个人，也往往利用这一点，制造虚假信息进行炒作，讓民众真假难辨，不明真相，引发民众不满。

二、现状分析

（一）机制建立方面存在的问题

一是网络通讯员队伍亟待完善。目前，虽建立了网络通讯员机制，但由于机构整合和人员调整等因素，许多通讯员已不在原岗位任职，导致后续工作受到影响。

二是考核评价机制还需健全。评价考核体系还存在不科学、不合理的地方，考评的形式简单粗放，目前更多的是通过已发生的问题进行考核，考核的指标更多是针对结果，忽视了舆情管控的整个过程。

（二）制度执行方面存在的问题

一是思想认识存在误区。部分管理人员和基层员工缺乏舆情管理的敏感性，认为舆情管控是专业部门的事，与自己无关。从而对一些小问题没有引起足够重视，对一些不实言论没有及时澄清，造成事态的扩大。

二是沟通机制运行不畅。尽管建立了舆情报送沟通机制，但个别部门仍存在业务为重的思想，发现问题仅是向上级专业部门汇报，而没有给其他部门沟通，甚至觉得多一事不如少一事，使得一些信息接到时已经过了最佳处理时限，造成工作的被动。比如计划停电时间延长，如果专业部门及时告知党群部，党群部通过官方微博等渠道提前对外公布，能使部分居民的情绪得到安抚，避免信息不对称造成的矛盾激化。

三是突发事件应对不当。一些管理人员尤其是一线员工，在处理与媒体的关系上过于谨慎，对媒体“瞒、拒、躲”，也未及时告知党群部，导致媒体无法求证，以致报道不全面、不客观；或是在应对突发性事件时擅自接受媒体采访，在结果尚未明确前表态，结果被人抓住不放。

（三）内部管理方面存在的问题

内部管理的不足之处，常常成为客户投诉和舆情信息的根源和诱因。

一是优质服务不到位。数据显示，70%的舆情信息属于优质服务类。优质服务工作的不到位，易引起客户不满而导致投诉，也易使一些别有用心的人有机可乘。

二是沟通解释不到位。沟通化解矛盾，许多舆情是由于信息不对称、客户不了解工作流程、员工不了解企业工作要求而造成。近年来央企高管层腐败问题频发，也使公众对于央企的透明度要求更加迫切。随着企业改革进入深水期，总体冗员与结构性缺员、多种用工的利益诉求与企业规范发展之间的矛盾日益突出。加大流程的公开化、透明化，从源头上预防腐败，增强广大客户和员工的信心，是需要长期努力的工作。

三、解决思路及建议措施

（一）建立完善舆情防控机制

一是落实舆情防控“一岗双责”。健全应急处置工作流程，落实各业务部门、车间舆情处置的主体责任，形成舆情处置合力。深入剖析解决舆论反映的问题，及时发现和处置作风建设、“四风”问题整改以及优质服务等方面的“出血点”。强化舆情信息监测、报送机制，实行舆情信息月度零报告，使各级管理人员充分认识到舆情防控工作的重要性和紧迫性。

二是强化舆情隐患排查。坚持关口前移，加大舆情隐患排查和风险分析预警力度，建立预警机制，强化重大事项事前风险评估会商，定期排查生产、安全、经营、廉政、作风等各方面“隐患点”。建立完善“核心、骨干、一般”三级网络通讯员队伍，同时利用一些技术手段来加强排查力度，通过互联网舆论监测预警软件系统，在各主要网站、论坛、博客等主动抓取关键词和热点词，及时掌握企业舆情信息走向。

三是深化舆情案例警示。建立信息共享网络，编印舆情动态，实现舆情信息共享。对舆情中发现的问题，深入剖析原因，编写典型案例，形成书面报告和建议，供领导决策参考。坚持从外部舆论监督审视内部工作，举一反三，着力从源头化解问题，管控风险，将舆情风险看作是改进生产、经营、服务、党风廉政的持续动力，消除管理漏洞。

四是畅通舆情诉求通道。关注员工思想动态，及时发现和解决问题。通过调研、座谈会、总经理联络员、网络留言板、电子邮箱等形式，搭建员工参政、议政平台，鼓励员工大胆反映问题，提出意见，主动引导处于潜在状态的舆情显现化，以便及时对症下药，化解矛盾。

五是积极回应社会热点。抓住“五大功能区”建设、民生实事等关键节点和事件，策划主题传播，保持高质量、高密度、高层次的正面传播态势。针对央企薪酬改革、劳动用工管理、新能源发展等社会关注热点，主动设置议题，正面回应关切和质疑，及时澄清不实言论。

六是严格落实责任考核。修订考评标准，变“仅结果”为“兼过程”，从舆情信息预警、制度执行情况、预案完善情况、调查核实情况、具体配合程度、办结工作时效和事件处理结果等多个维度，对各部门、车间舆情防控工作进行全过程评价，并将结果纳入绩效管理体系。对舆情引导控制不力、发生重大舆情事故、造成工作被动、损害企业形象的单位和个人严肃处理，对不实舆情发布人建立约谈机制。对别有用心、煽风点火、制造混乱的，严格按照相关法律法规进行打击，起到惩前毖后的作用。

（二）培养打造专业人才队伍

一是完善“三级”网络通讯员队伍。在各部门、车间选择责任心强、敏感度高、分析能力强的员工作为网络通讯员，统一管理，形成合力，强化舆情监测的力度与密度，依托论坛、博客、微博等新媒体传播平台，回击不实言论，提升舆论引导有效性。制定实施年度培训计划，安排学习培训，着力提高广大舆情管理工作人员的政策水平和业务素质。

二是建立第三方专家学者队伍。通过召开座谈会、情况通报会、开展培训等方式，组建涵盖改革、经济、科技、技术和工程领域的社会专家团队。争取他们的理解支持，从而进一步优化企业的舆情环境。

四、小结

凡事“预则立、不预则废”，舆情防控工作重要、责任重大。面对新机遇、新挑战，我们要主动把握公司持续健康发展的新常态，直面问题，主动发声，解疑释惑，抢占话语权制高点，把握舆论引导主动权，着力破解不敢说、不愿说、不会说的难题，努力警示风险、释放风险、管控风险，为企业发展营造良好舆论环境。endprint