析聚焦重点领域消费维权

石宝磊

摘要：当前电子商务快速发展，网络交易迅猛增长，我国迅速进入了“网购时代”。网购销售规模的快速扩张也带来了消费投诉的激增，因此网购消费者解决消费纠纷需要更加迅速便捷的途径。本文主要了解网购消费者权益保护现状和杭州市建立的智慧化消费维权体系，以及相关政策及法律。针对网购消费者维权难，处理侵权问题效率低下，投诉集中等问题，帮助提出对策和解决方案，构建网购消费维权新模式。

关键词：重点领域；消费维权；措施

一、现今网络消费者维权所遇到的困境

（一）无法确定网络购物侵权的主体

通常当消费者遇到侵权问题后，第一反应就是对不符合要求的产品进行拍照，而后与包裹上留有联系电话的卖家联系，阐述自身对货品的不满，请求退换货物或者给予一定数额的经济赔偿。但很多消费者因为上传给网络购物平台的证据不足，而被系统和商家拒绝退货或退款。更有部分商家直接避开产品本质问题，而将所有责任都推给合作的快递公司，将商品的损坏归结为运输过程中快递人员大幅丢抛。

（二）难以寻找到网络购物侵权主体

互联网购物的虚拟性导致消费者在交易过程中只能掌握商家的收款账号、电话号码、收款者姓名等信息。由于消费者难以找到网店店主实际经营地址和相关营业执照，就无法依法启动维权诉讼程序，故而，网络购物的消费者找到网络购物侵权主体的可能性较小，无法进行相应的维权。

（三）无法明确买卖双方的责任

网络购物买卖双方的权责并不明确，没有成文的约定，常常存在缺失维权证据的情况。依照我国“谁主张谁举证”的规定，要想维护自己的消费权益，消费者就要承担举证的责任。然而，举证就要取证，在调取证据方面，网络购物消费者并不具备优势。因为在互联网平台购物过程里，即便是大宗买卖，销售者与消费者之间也不会签订文字性的合同或者销售协议，一些销售要素，如销售数量、标的、履行期限和方式、违约责任、争议解决方式等没有全面的约定，这样会在纠纷发生时无法确定销售双方的责任。

（四）高额的维权成本投入

互联网购物平台整体销售的数额十分庞大，然而落实到每一個消费者身上，消费额度并不大，几百元、几十元一件的销售订单普遍存在。消费者网络维权拟使用的诉讼方式耗费精力和时间，取证、调证、投诉、鉴定、等待赔偿的过程较为漫长，消费者投入的维权成本较高，部分疲于维权的消费者就会主动放弃诉讼。

二、网络消费者维权困境的原因剖析

（一）消费者知情权无法得到保障

互联网购物虚拟性强，消费者不能直接观察了解到所购买商品的真实情况，无法甄别销售网页中商品介绍的信息内容的真实性和有效性。而网络商家常常在利益最大化的驱动下，通过华美的言辞来美化商品，过度宣传商品优点，避讳和隐瞒所售商品的缺点，如此一来消费者无法获取商品的真实信息。

（二）商品销售过程中侵权人难确定

互联网平台购物具有异地远程交易的特性，商品销售者与消费者实现商品交易就要借助物流公司。在货物运输的途中，有时会因为物流运输人员的疏忽造成产品破损或丢失，直接危害到消费者的权益。产品质量问题所导致的维权纠纷，主要是消费者无法确定是供应商品的商家对商品质量把关不严，还是在运输途中物流公司的问题导致产品损坏，因此侵权行为人在商家和第三方物流之间难以确立。

（三）消费者后悔权制度难实现

现阶段我国消费者后悔权制度难以落实，主要因为：首先，商品能否退货或换货等信息不明显，比如无理由退货要求没有明显标注在货品上或者货品所在页面显眼位置。其次，有些商家退货的标准极为苛刻，使得消费者在退货期间产生的纠纷极多。再次，部分网店经营者推脱或以各种理由拒绝退换货，不履行在货物购买之前所提出的无理由退货承诺。

三、维护网络消费者合法权益的对策

（一）通过法律途径保证消费者的知情权

尽管我国的新消费者权益保护法不断完善相关条款和规定，但是当前法律规定上对此类约束没有提升到法定义务的高度，只是网络平台自身要求商家实名认证，上传相关信息，对商家提供的虚假信息的复核监督并不严格。未来应当把公开互联网商家真实信息纳入新消费者权益保护法之中，明确提供虚假信息的商家需要承担的法律责任。

（二）细化消费者“后悔权”并强化落实

2014年我国执行新消法至今，消费者后悔权的进一步细化与落实没有到位。针对消费者后悔权适用范畴和执行准则的相关补充细则不完善，与消费交易联系紧密的可操作细则甚少。为杜绝消费者的“后悔权”只有规则没有执行，应当明确将退换货时的完好程度标准以及经营者违反相关制度的惩处标准撰写成文。

（三）完善当前与网络消费相关的立法

虽然我国互联网购物消费者维权方面的立法工作在持续开展，可是立法多以部门相应的规章、指导性方法为主，缺乏强制执行的手段，部门之间的沟通也不顺畅。因此，我国要规划出台可符合网络交易实际需要的、可监督和管理双方并惩处违法行为的、可为网络购物模式的健康发展提供指引方向的法律条款或政策。

（四）严格互联网交易市场的准入机制

要成立专门的机构，针对商家在网络平台开店资金、规模、货源、产品质量、信用记录等方面内容进行审查与管控，这种审查应该是定期与不定期相结合展开，而且要及时向广大消费者进行公示。应当全面执行网络销售方电子营业执照申领制度，申领条件除了实体店铺要求的营业执照等规定内容外，更要加入店铺网络域名、互联网地址、服务有效期等内容，当审核到信息不符时可以不予批准上线经营，当发现信息有变动时可以及时进行调整。网店应该在网页显著位置挂上电子营业执照，方便消费者查询信息。

四、结论

诚实守信是中华民族传统美德的一个重要规范，也是社会主义核心价值观的一个重要内容。但随着我国经济社会快速发展、人民生活水平越來越高，整个社会诚信似乎反而每况愈下。信用是市场经济的“基石”，诚信缺失问题的突显不仅加大了社会的运行成本，引发整个社会的信任危机，扰乱正常的社会经济秩序，甚至还会影响社会的安定。这一方面是由于立法、司法的不健全，同时也存在着政府监管缺失、行政不作为，要彻底改变这一畸形局面，必须依靠全社会的力量，加强诚信文化建设，建立和完善相应的法律法规，强化政府监督职能，提高社会信用透明度，让诚实守信成为全社会共同的价值追求和行为准则。作为相对弱势的消费者更应当擦亮眼睛，做好自我保护，一旦遭遇欺诈，要勇于拿起法律武器维护自身合法权益。

参考文献：

[1]吕宏璐.网络消费者维权问题研究[D].大连：大连海事大学，2014.2-20.

[2]田园诗.网络消费者权益保护制度体系的构建[D].吉林：吉林大学，2013.13-18.

[3]云姣.网络消费者权益保障体系的完善[J].社会发展，2012，（5）：52-52.endprint