SERVQUAL在高校移动图书馆服务评价中的应用

龚玉平+王鑫

摘 要 基于当前移动图书馆发展现状分析，依据六项评价原则，引入SERVQUAL质量评价模型，从移动图书馆服务的环境、服务的资源、服务的内容、服务的方式、用户感知等维度，对高校移动图书馆信息服务的综合效能与质量评价，加以深入研究。以此为基础逐步推进构建一个比较完整的移动图书馆信息服务评价体系，利于发现新问题，寻求解决方案，从而更好地改善高校移动图书馆信息服务效率，提升高校图书馆社会化服务新水平。

关键词 移动图书馆；移动信息服务；信息服务评价；指标体系

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2017）193-0073-03

1 当前存在的问题

1）移动图书馆信息服务质量评价机构不健全。就项目管理角度而言，因体制和机制的原因，专职人员不到位，管理责任不明、职责不清，难免产生人浮于事的状况，很不利于移动图书馆信息服务的长效发展。多数图书馆的情况是从属于资源建设部，或是采编部，或是技术服务部人员兼管。

2）流程管理意识不强，重硬件投入、平台建设，轻质量控制、服务效率。与图书馆个性化服务理论、信息无障碍服务理论、以用户为中心的服务理论、碎片时间管理理论、即时性服务理论和泛在信息服务理论等要求脱节。

3）不同手持终端设备无法实现统一访问，不同数据库平台无法统一检索，以及不同数据存储格式兼容等现实难题。

4）一些高校的智慧校园建设进度较慢，大学生在使用移动图书馆信息服务广度受到很多限制。

2 面临发展的机遇

1）手持式终端设备智能化更新换代周期日趋加快，网速、内存运速、存储能力愈加增大增强。

2）客户端服务模式逐渐成为主流，呈现体系化，业已发挥主流模式的核心作用，一定程度上满足了不同层次用户及其多样化的信息需要。

3）服务方式创新蕴含人文情怀，操作简捷，获取信息多种多样。在体现文化教育、经济社会发展等特色基础上，更加贴近生活。服务内容推陈出新，涵盖图书馆管理系统（馆内纸质资源）、电子资源（含电子图书、数字化报纸、随书光盘、视频）；馆外资源（有声读物、公开课、学术资源、慕课等）；读者信息交流互动；个性化阅读体验；生活指南。

4）移动图书馆所搜索的文献范围不够广；文献移动服务还需较多相关业界进一步加快合作寻求新的发展模式等等。大力推动移动阅读产业的良性发展，满足大学生群体多元化阅读需求，内容出版商应当着力提升阅读资源的质量和深度；而平台开发商应瞄准市场需求，不断优化移动阅读终端的用户体验，形成用户黏性[1]；为保障大学生随时随地进行移动阅读，系统运营商作为移动阅读产业发展的基础环节，应重点加强建设应用平台等设施。

5）有待拓展客户端应用的规模和使用范围，促进客户端服务水平与内容的不断深化，实现由低级别服务到高层次服务。

3 评价指标体系设计原则

3.1 多维性原则

选取的评价指标可从多种角度、运用多种方法对移动图书馆信息服务过程与服务结果进行评价。这里所指的多维性主要包涵评价内容的多维性、评价主体的多维性、评价方法的多维性。在选取评价指标时不仅应考虑到移动图书馆信息服务的各个方面，也得考虑到评价的目的、移动圖书馆信息服务评价的一般要求，还需要考虑到当前移动图书馆信息服务评价发展的理论前沿；避免移动图书馆信息服务评价的内容与真实的使用情境脱节；能够设计体现适合情感、态度、价值观的评价指标等等。

3.2 动态过程性原则

体现满足用户（读者）个体发展与移动图书馆适应社会发展服务需求的协调状况、满足程度，使移动图书馆信息服务评价过程成为促进发展和提高资源信息质量的过程。从而改变以往图书馆信息服务评价中过分重视总结性评价的倾向，反映出评价对象当前的状况与其发展变化过程的实时联系，实现不同时段的动态化评价以及评价主体间的互动。

3.3 真实性原则

移动图书馆信息服务评价不仅是指向用户（读者）的利用结果，也指向用户（读者）的使用行为过程，凸显移动图书馆信息服务评价的诊断与服务功能，为用户（读者）的学习与生活提供有效的反馈和建议。真实性评价原则容纳揭示用户（读者）对移动图书馆体验的个体差异。

3.4 导向性原则

设计的指标要着力于人的内在情感、意志、态度的激发，着力于促进个体的和谐和发展，强调以人为本；能够突出帮助用户从繁杂的信息当中找出自己需要的信息[2]，着眼于促进移动图书馆信息服务水平的不断提高，激励高校图书馆工作者转变观念，改革创新，自我调控、自我完善。通过在线移动图书馆评价，有助于对新问题的针对性地反馈调节、展示激励、反思总结、积极导向等。

3.5 重要性原则

建构指标评价体系时应正确处理好关键性指标与一般性指标相统一的问题，关键性指标必须能表示出移动图书馆信息服务的资源保障状况、资源服务结构及服务渠道、服务的完成率、服务准确率、在线用户粘性度等显性效果；一般性指标揭示移动图书馆信息服务的实用性、易用性、趣味性。

3.6 可扩展性原则

建构指标评价体系，不仅具有统计分析功能，还能够拓展图书馆管理的辅助功能、用户（读者）阅读行为绩效管理（如：移动阅读积分管理）、信息交流功能（如：讲座预告预约、咨询答疑、新书荐购、借书到期提醒、热门书推荐、借阅预约、文献传递）。

4 评价模型构建与应用

4.1 国外服务质量评价模型理论及其发展

4.1.1 SERVQUAL模型[3]

SERVQUAL模型是基于服务质量差距模型的多项实证研究加以精炼而成。服务质量差距模型，早先由A. Parasuraman，Valarie A. Zeithamal & LeonardL. Berry等美国营销学家于1985年提出。该模型通过顾客期望差距、服务设计和标准差距、未按标准提供服务差距、服务传递与对外承诺不相匹配差距、顾客期望与顾客感知的服务差距，分析产生质量问题的根源，进而采取逐个弥合措施，加强管理，改善服务质量。

SERVQUAL评价模型中最初的一级指标包括十个维度——有形性、可靠性、响应性、沟通性、沟通、安全性、竞争性、礼貌、了解顾客及可接近性；97个二级指标。1988年又将一级指标归并精炼为“有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性”五个维度；22个二级指标。适合测量多种行业的服务质量。

SERVQUAL模型的22个二级指标内容：

有形性（a）指标下设立4个二级指标，包括a1有现代化设备、a2有可视化吸引人的便利设施、a3有着整洁外表的员工、a4有可视化的吸引人的与服务相关联的物品。

可靠性（b）指标下设立5个二级指标，包括b1提供所承诺的服务、b2处理顾客的服务问题有可信任度、b3 在初次提供正确的服务、b4在承诺的时间提供服务、b5保持正确纪录；

响应性（c）指标下设立4个二级指标，包括c1顾客知道何时提供服务、c2对顾客提供即时服务、c3积极服务顾客、c4随时准备响应顾客的

要求；

安全性（d）指标下设立4个二级指标，包括d1 有向顾客灌输信息的雇员、d2能够使顾客对交易放心、d3 有始终保持礼貌的雇员、d4 有具备回答顾客问题知识的雇员；

移情性（e）指标下设立5个二级指标，包括e1给予顾客个别的关注、e2雇员对待顾客有起码的关心、e3将顾客的最大利益放在心上、e4雇员了解顾客的需要、e5提供方便的营业时间。

4.1.2 SERVPERF模型[4]

Cronin，Taylor 利用SERVQUAL模型的22个感知指标，于1992年构建了一个新的更有效的测量服务质量的模型，这便是SERVPERF模型。2004年，Carman认为服务质量应该被观念化，作为一种态度来进行衡量，一个完整的服务质量态度模型必须能测量感知质量各属性的重要性权重。利用指标权重图对每个测量指标内容重要性的评价，其诊断精确度更高，因此SERVPERF模型比SERVQUAL模型更有优越性。

4.2 移动图书馆信息服务质量评价体系模型设计

目前，移动图书馆在我国高校中发展趋势较快，高校用户数量增长迅速。突显高校移动图书馆服务特征，遵行质量评价原则，高校移动图书馆引入SERVQUAL建构服务质量评价指标体系，其服务质量评价设计模型参见表1。本例评价体系中设一级评价指标共6个：服务资源、服务内容、服务方式、服务环境、用户感知、培优项目，其中前5项分別对应于SERVQUAL模型中的有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性，第6项是新设的集控制性、激励性、创新性、生活性一体的培优服务评价项目，可因高校图书馆各自特色而异；关键性与一般性的二级评价指标设有26个，涵盖内容商供给质量评价、运营商移动图书馆服务交互质量评价、终端制造商技术环境质量评价等方面。

移动图书馆信息服务质量评价体系，内嵌入移动图书馆平台、图书馆微信平台，采用用户明了易懂的5级量表在线评价方式，方便用户常态化、动态化地对移动图书馆服务评价，更能够极大地提高评价的效率。

5 结论

移动图书馆信息服务评价体系设计研究，是顺应高校图书馆转型发展的必然趋势。移动图书馆汇聚了新媒体融合的一些优势正好弥补了传统图书馆信息服务的短板，成为图书馆服务模式的新开端。随着移动阅读产业的“三驾马车”：内容商、运营商、终端制造商加快发展融合，应用移动技术和信息技术，为高校图书馆开展移动服务提供了新的契机，从而解放学习工具对学习者的限制，实现无处不在的学习，极大地方便教师和学生的教学科研学习活动。如果高校图书馆不能紧跟时代潮流，固步自封，不能有效服务用户，不重视信息服务的质量，就难以取得长足发展。在信息时代下用户需求的变化，迫使高校图书馆建设成为交互型、服务型、开放型、融入用户过程的新型图书馆。

移动图书馆信息服务评价体系设计研究，有利于推动图书馆资源建设，拓展实体图书馆服务功能，推广数字资源阅读社会化，对移动图书馆服务能力建设具有很大的参考价值和指导意义。

参考文献

[1]梁欣，过仕明.移动图书馆服务模式探索[J].图书情报工作，2013（9）：58-64.

[2]曾润喜，陈创.大学生移动阅读行为的研究进展评述[J].数字图书馆论坛，2017（3）：60-67.

[3]闫伟红.服务质量评价模型比较[J].贵州工业大学学报（社会科学版），2008（4）：29-31.

[4]李鹏.服务质量评价SERVQUAL模型比较及其修正[J].统计与决策，2007（21）：33-35.