全域旅游背景下导游人才服务技能提升研究

秦丹

全域领域作为构建完整旅游格局，实现旅游产业与区域经济社会科学统筹发展的重要方式，对导游人才服务技能提出更高要求。当下，纵观全域旅游背景下的旅游从业人才培养实践，全域旅游业的井喷式发展与中高端旅游导游人才的匮乏矛盾突出，而加快推进旅游院校导游人才服务技能的提升战略已是当务之急。全域旅游作为区域内各旅游经济资源协同发展的总趋向，在导游人才服务技能上，懂管理、善沟通、强业务、能创新等方面，迫切需要从区域旅游产业与区域资源的共建共享中来推动产教融合，为全域旅游提供有力的人才支撑。

全域旅游是实现区域旅游规划一体化发展的重要趋势，通过对区域内相关旅游资源、产业、生态环境、公共服务等领域的全方位整合，来带动区域经济社会综合、协同发展。全域旅游在对游客提供全程性、全时空服务的同时，迫切需要从满足游客全方位旅游体验需求上，提升旅游服务质量，而导游人才作为旅游服务的主要供给者，却面临职业意识淡化、职业素质低下、利益导向明显、管理服务层次不够等窘境。因此，各旅游高校要着眼于全域旅游发展实际，就导游人才服务技能所暴露出的问题进行改进，积极承担全域旅游产业化发展中所需要的出色人才的培养重任。

一、全域旅游背景下导游人才服务能力不足的问题表现

全域旅游是依托区域旅游经济建设目标，从自然资源、人文资源整合上，协调好地域经济社会的发展关系，为全域旅游提供便利、快捷、安全、周到的旅游服务体系。导游是全域旅游产业发展的中坚人才，也是提供旅游服务质量的关键要素。当下，面对全域旅游的发展，导游人才服务技能不足问题突显。

（一）导游群体职业心态利益化趋向严重

导游是经过导游职业资格考试获得相应导游资格证的导游服务队伍，在进行旅游服务的实践中，作为一种谋生的职业，其心态倾向于功利性。当然，一些景区在导游队伍管理上，并未认真关注导游群体的职责态度，一味地将导游接团能力作为其福利待遇的主要激励因素，忽视了导游人群应有的职业操守、职业素养教育。比如一些景区为满足不同游客的差异化需求，仅关注旅游產品的差异化，未能关注导游对自身岗位的职业认同，也导致导游人员在追求差异化利益的同时，忽略了职业道德，并导致导游人员流动性加剧。

（二）导游人才自身服务能力及素质存在显著差异性

从导游服务本质上来看，它是一种依托于旅游资源的差异化服务，而不同导游在提供旅游服务时，也因个体的差异性禀赋而带来不同的社会评价。由于旅游行业面临全域化的转型，各旅行社在恶性竞争中削减了导游的福利保障，使得一些导游为了获取“应有”的收入，不惜牺牲游客的旅游体验来谋取经济利益。比如旅游中的购物问题成为导致导游与游客产生矛盾的重要因素。再者，全域旅游所带来的对导游队伍群体的需求，无形中降低了导游人员的入职门槛，一些学历层次低，缺乏应有的职业素养和技能的社会人员，也涉足导游服务领域，更加剧了导游素质的差异性。

（三）导游人才对导游职业的投入度、认同度不足

导游作为全域旅游的重要发展要素，在长期的导游服务过程中所表现的职业倦怠更趋明显。加之很多人认为导游行业职业生涯短，很多导游面临身体、心理的极大消耗，而产生退出导游职业的念头。导游服务技能需要具备相当的职业投入感、职业认同感，特别是在全域旅游全面推进中，对导游服务人才职业技能要求更高，而单纯的导游入职培训，缺乏深度导游职业的讲解和体验，缺乏应有的职业激励与职业荣誉机制，难免让一些导游产生思想错位，导致导游人才对导游职业服务产生低效能感。

二、全域旅游下对导游人才技能培养提出的新要求

推进全域旅游，必然需要从导游人才技能培养上来优化人才战略，特别是在导游服务上，要培养导游良好的职业心态，要提升导游的服务意识，要增强导游的职业认同感。全域旅游所带来的高层次导游人才队伍的缺口越来越大，而旅游高校作为导游人才培养的重要阵地，更要从自身人才培养模式上，来积极优化培养战略，着重提升导游人才的综合素养和能力。

（一）全域旅游对导游人才技能的新要求

作为新常态下旅游经济的发展新模式，全域旅游实现了传统景点旅游向全区域旅游的过渡与升级。无形中在旅游人才培养模式上，对导游从业人员的素质和能力提出新的要求。面对全域旅游新业态，导游人才在传统的“吃、住、行、游、购、娱”六要素技能基础上，还要增加“商、学、养、闲、情、奇”等拓展性技能要素，而这些技能在不同的导游实践中又具有变化。比如对于导游来说，既要懂得旅游服务，还要懂得旅游行政、旅游销售、旅游线路设计等技能，甚至增加旅游客运、会展服务与管理、城市发展规划与开发等知识，以满足全域环境下的人人旅游、全员旅游的导游服务要求。

（二）全域旅游对导游人才教育提出新要求

作为高校中的旅游类专业，要注重对导游人才职业技能与全域旅游“全”领域的对接，要从人才培养观上，树立整体的、全方位旅游教育理念，不仅要关注导游基本知识的传授，还要从导游必备技能上，将旅游基础课程与导游实践技能进行统合。比如在公共课程设置上，要有导游基础知识课程、导游德育课程、导游法律课程、导游英语课程、导游信息课程等内容。“城市即旅游，旅游即生活”作为“全域旅游”的一种形象概括，就需要从导游教育理念上，注重导游专业人才、导游职业素养的提升。高校要立足学科教育实际，积极拓宽导游人群的知识架构，注重导游人才综合技能的提升。江西拥有丰富的旅游资源，各地域旅游品牌和旅游文化在向游客讲解时，导游所承载的文化导向、知识导向、情感导向、素养导向责任更加突出。因此，导游要认识到全域旅游对导游岗位的特殊要求，从自我知识全面、导游礼仪规范，以及导游职业技能提高上不断努力。要热爱导游岗位，提供令游客满意舒心的导游服务。

三、构建全域旅游下导游人才技能提升的路径

（一）加强高校导游产教融合，提升导游复合型人才层次endprint

全域旅游实现了旅游与其他相关产业的深度融合，特别是在“旅游+”功能实现上，将旅游业作为拉动力和催化力，以旅游产业来融合其他产业形成生产力和区域竞争力，为“旅游”插上升级的翅膀。这一背景下，对旅游复合型人才的需求更趋强烈，高校作为导游人才培养阵地，同样需要从“旅游+”新业态发展上，注重对导游人才职业技能的提升，拓宽导游人才综合素养，为发展区域旅游经济提供人才支撑。比如“旅游+新型工业化”发展，需要既懂导游服务又了解工业装备制造的人才；对于“旅游+新型农业”发展，需要从导游服务与现代农业新生态上培养人才。全域旅游所涵盖的范围已经超过了吃、住、行、游、购、娱本身，更多的是基于六大要素来强化旅游产业要素与其他领域的全面融合，无形中拉长了旅游产业链条，走出了单一景点的开放性旅游格局。导游在顺应全域旅游综合素能上，要具有策划能力、整合能力、运营能力、创新能力，要能够根据旅游需求来优化旅游线路，合理选择和规划旅游重点，满足针对性的精品化旅游需求。产教融合是深化导游人才服务技能提升的重要途径，随着国际化旅游的全面发展，从瑞士洛桑的行业办学、产教融合模式，将导游人才培养与全域旅游人才需求建立统合，并从师资队伍、教学内容、教学模式、教学方法等方面进行优化，促进产学研一体化发展。

（二）优化旅游专业布局，支撑全域旅游健康发展

江西省旅游资源丰富，全国重点风景旅游景区、历史文化名城等数量位居全国前列。但长期以来由于缺失中高端旅游人才培养体系，特别是专门性旅游高校数量有限，使得在顺应全域旅游战略中面临人才匮乏的尴尬。结合“十三五”规划发展，从促进全域旅游，多产业联动融合发展战略上，应该着重建立专门性旅游人才高层次院校。比如进一步扩大本科层次导游服务培养比例，进一步优化旅游专业结构，协同好旅游管理、酒店管理、导游服务、旅游营销等专业课程间的融合，进一步拓宽人才培养视野，促进导游服务与国际化人才培养目标相衔接。当然，积极借鉴国内外导游服务人才培养经验，一方面选择本省旅游院校来深化全域旅游导游人才服务能力的提升；另一方面從国外先进旅游院校，比如洛桑酒店学院、格里昂酒店学院来共享教学资源，提升本省导游人才培养水平。

（三）融入“六新”全域旅游理念，强化导游课程改革

全域旅游下的最大特色是对区域内旅游资源的全面整合，对各类旅游人才的优势互补。导游人才服务能力是保障全域旅游战略发展的基础，而人才短缺问题，如果寄希望于人才引进也不现实。因此，从注重本地旅游专业院校资源整合上，应该统筹旅游人才培养合力，深化课程改革，满足全域旅游提出的“六新”要求，即：全新的发展观、全新的合作观、全新的资源观、全新的产品观、全新的市场观和全新的服务观。在课程内容改革上，强调全域旅游点、线、面等全景化旅游空间的协同发展，打破单纯景点景区局限，以旅游与区域社会的和谐共生共融为格局。比如在专业性技能上，要具备终身学习能力，要具有可持续发展力服务素质。强调对导游课程内容与其他专业课程的融合，组建导游服务技能职业群，设置导游课程层次化教学，在专业知识、职业技能训练上搭建师生共同参与的发展平台。加强对导游人才服务意识的培养，特别是立足全域旅游市场需求及导游岗位面临的工作变化，依托导游工作岗位，从导游课程中的带团旅游过程，渗透导游与“自驾游”、组团式“驴友”等自行游内容；同时，针对导游服务中游客主导性地位的上升，导游将逐渐走向旅游服务从属地位。因此，全域旅游服务观，要摈弃传统“非主即客”的观念，融入“主客一体化”意识，以周到、亲切、热情的服务来胜任导游职业规范要求，提升导游的敬业精神、职业责任感。

（四）加强导游校企合作，提升导游服务“软实力”

全域旅游作为对当地旅游资源的联动与整合，对导游人才的全局意识、协同能力提出更高要求。目前，高校在导游人才培养上，要深化校企合作，从师资交流、实训实践基地建设、旅游教育资源共享共建等方面来加强协作。比如与旅游企业合作共建实训基地，提升校内外旅游实训教学水平；加强与旅游企业人才与高校师资的交流共享，以邀请、讲座、专题、教研等活动来促进人才交流；旅游高校之间的合作，可以从导游课程改革、导游人才课题研究、旅游资源建设、教学评估及技能大赛等方面来促进合作，互相学习，共享智慧，提升导游人才的服务“软实力”。

全域旅游作为近年来旅游发展的主趋向，也对导游人才服务技能提出更多新要求，特别是服务意识、职业道德、导游服务技能及创新能力上，要注重旅游教育改革，积极拓宽综合性、复合型导游人才培养模式，提升导游人才的服务水平。

（作者单位：江西财经职业学院）endprint