科技冲击理赔价值链

珊珊

移动互联网已经对理赔处理流程产生了深远的影响。

随着保险行业的迅猛发展，消费者对保险业的服务效率提出了更高的要求。各家保险公司抢夺市场的关键武器，也从侧重保险产品推广变成了承保、理赔二者并重推进，着力优化理赔服务。

理赔创新成撬动保险业转型的杠杆

什么样的人会将理赔环节作为创新的方向呢？一定是那些认为理赔定损、评估和支付流程目前是非常低效的人；是那些相信骗保行为所带来的额外损失（将近20%）可以被减少的人；是那些相信理赔损失的平均值应该低于当前数值的人；是那些相信提升客户体验能带来营收增长的人；是那些相信随着智能设备普及，事故数量会减少，理赔成本会降低的人。

作为一名保险业的老兵，汉诺威保险集团的前任执行副总裁Andrew Robinson认同以上全部的观点，并且对于如今逐渐进入主流视线的理赔环节创新感到兴奋不已，他相信理赔创新是撬动保险业转型的那把杠杆。

我们正在经历和见证科技对于理赔价值链的冲击。移动互联网的发展，让视频通话、在线理赔报案、远程协调理赔等高效手段得以普及，客户体验因此得到了改善。虽然目前损失协调和损失成本等环节还没有显著改善，但是移动互联网已经对理赔的处理流程产生了深远的影响。

国外：AI助力理赔提速

一个很典型的案例就是美国的家财险创业公司Lemonade。Lemonade利用理赔机器人处理理赔申请、定损和赔付等流程。据该公司披露的数据，他们平均每笔理赔案件的赔付金额为1200美元，大部分案件是由机器人利用预设算法来处理，只有约27%的案件会由人工进行进一步的审核和评估。Lemonade无疑开启了一条通往未来理赔模式的道路，公司希望用最快速的方法確认损失、评估损失和赔偿损失，从而降低传统理赔流程中的摩擦成本。概括来说，Lemonade开创的道路，是致力于利用AI、机器学习及高级分析技术提升理赔环节中每一步的效率。例如，第一时间获取损失通知、远程评估案件的规模，从而判断案件的复杂程度、甄别是否有骗保行为、确定代位求偿的可能性，从而为客户提供最高效、最有价值的服务。

Lemonade的例子已经在业界广为流传，还有很多其他的人工智能公司也在推进理赔环节的进化。Infinilytics及Carpe Data就是其中两家，其解决方案致力于依据可信度为案件排位，从而加速那些真实案件的理赔处理速度，并且识别出可疑案件。这些解决方案正在提升财产险领域的理赔效率。

Understory是一家为单一地点提供精确天气报告的数据服务商，可以凭借其数据，对潜在事故进行预测，也可以在事故发生后到通知发生前的区间内，为保险公司通报事故情况。保险公司可以据此提前做好处理事故的准备，也可以根据服务商提供的数据判断接下来的理赔申请是否涉嫌骗保。

Understory可预测潜在事故，而理赔协调过程中的创新和发展非常必要。传统的财险理赔协调流程，不管案件有多复杂，一般都是由理赔员到现场对损失进行评估和定价。这种模式下，理赔员到场后，案件处理的效率很高，但同时成本也很高，而且不同理赔员对案件的评估也会有差别。在不久的将来，保险公司的理赔协调，或将出现新的模式。

创业公司Snapsheet推出了远程定损的服务，保险公司的优质客户可以通过拍照上传到云端的方式为理赔员提供现场照片，使理赔员得以在电脑前进行定损。这一类型的服务目前已经被大量国内外保险公司所采用。

理赔服务公司Crawford的子公司WeGoLook开发了一款能对事故做出快速应对的解决方案。该方案通过在全城部署“观察者”（兼职的理赔员），可以在事故发生时，帮助保险公司调派附近的观察者进行现场取证，减少投保人的等待时间。

另一家创业公司Tractable提供的人工智能解决方案，则直接由AI对事故现场进行拍照记录，并且自动分析损失。这将是迈向自动化理赔的重要一步。欧洲的一家车险公司Aegis已经和Tractable合作完成了该方案的试点，即将正式推出该服务。

在以上所有的案例中，客户体验都得到了显著改善。不管是Snapsheet的自助式理赔或WeGoLook的快速反应，还是Tractable的自动化处理，核心目标都是让客户得到更优质的服务。

当前，以上这些解决方案都相对独立，并且只适用于复杂度较低的案件（比如车险），如果通过互相组合甚至和其他的新方案组合，它们将会在未来为保险业理赔环节的转型升级提供持续动力。

国内：远程鉴定助力理赔创新

2015年11月底，张女士因突发脊髓炎导致高位截瘫，使得原本拮据的家境更是雪上加霜。新华保险在获悉张女士致残后，第一时间启动远程鉴定服务，理赔人员迅速赶赴现场。因地处偏僻，网络信号时好时坏，视频画面非常不连贯，远程鉴定一度中断。在紧急商量对策后，由鉴定专家通过微信语音指导理赔人员对客户实施肢体检查，同时由另一位理赔人员将检查过程分段录成小视频传送回总部。最终经鉴定张女士符合条款约定的全残赔付标准，2万元理赔款在2日内顺利到账。截至2016年12月底，新华保险已完成37例远程鉴定服务，客户范围覆盖辽宁、河南、河北、吉林等15家二级机构，涉及伤残保险金额147.94万元。与传统的鉴定机构鉴定相比，累计为客户节省鉴定费用约3.26万元，件均缩短鉴定周期逾13天。

新华保险借助互联网思维和技术推出的伤残理赔远程鉴定服务，通过内外配合、总分协作，打破了客户因地域偏远、经济困难等原因而无力支付鉴定费用的瓶颈。从客户申请远程鉴定到获知鉴定结果，总用时一般不超过1周，大大提高了服务时效，使保险理赔金真正成为客户的及时雨。此案充分体现了新华保险“更快、更易、更关怀”的理赔服务理念。

据统计，保险公司保费收入的56%会用于理赔支出，12%会用于评估、定价和支付理赔费用的流程。这样算来，保费收入的2/3是用于损失及理赔的相关业务。所以说，虽然大量的互联网保险和保险科技创业公司将精力集中在了分销渠道上，但是在理赔环节创新，降低损失成本和协调成本也是未来极具潜力的一个方向。