医疗服务现场目视化管理技巧之二

李 冰

·综述与讲座·

医疗服务现场目视化管理技巧之二

李 冰

6S管理起源于日本，形成于现代企业的管理过程中，具体是指在工作场所，按定制管理要求，对办公和作业环境、人员、工具、设备和材料等要素进行相应的整理、整顿、清扫、清洁、素养及安全的管理活动[1]。6S活动目的是为了创造并保持干净整洁、条理有序的服务现场环境，给患者安全放心感，使员工养成认真规范的好习惯，消除无效劳动、降低成本。6S活动可以最大限度的减少或消除无效劳动和损耗，通过改善现场环境、消除人身及生产、服务过程中的事故隐患，保障安全，引导员工养成良好的行为习惯，直接或间接的促进生产、提高服务效率，从而提升员工的满意度和医院的品牌形象，实现企业的经营绩效目标。面对医疗服务行业的粗犷管理，不讲究环境及服务细节的现状，已经造成了医疗服务与社会其他服务行业的差距，在医院服务中开展推行6S活动，可以大大改善医疗服务现场环境，增强员工归属感和患者感召力，提高员工满意度，塑造医院形象，给患者及家属信心和信任，消毒安全隐患，减少、杜绝不良事件发生，提高工作效率，工作人员方便快捷的服务于广大患者及家属。

1 在医疗服务现场开展6S活动实施要素流程

在各级医院管理中，各级管理者往往将较多精力放在医疗服务及医疗质量管理中，较少应用精细化管理工具，导致医院服务现场管理普遍存在粗犷凌乱状况。医院业务忙、人流多，但在各忙碌的工作中容易不注意环境规范及管理，导致医务人员在纷杂无序的工作环境中忙碌工作，特别在医院最醒目的收款、收费窗口、药剂、检验、影像等科室，以及护士站、医师诊室均存在环境不整、物品纸箱随意堆放、窗户张贴多个小张贴、玻璃脏乱的情形。如此情形会使得患者将医院与整洁的超市、现代的餐厅、壮美的机场等现代服务场所比较，从而产生对医疗服务的不信任和不尊重。在医院服务现场大力开展6S现场管理，已经到了不做就是落后的管理，不开展环境的精细化管理就不会有高质量的患者服务的严峻竞争时期，因此构建一个现代温馨的医疗服务环境成为医院服务品牌关键一步，6S含义构建以服务对象为核心的环境管理见表1。开展6S医疗服务现场管理要素流程具体如下。

表1 6S含义构建以服务对象为核心的环境管理

1.1 整理(seiri) 区分清理。全员无死角的对工作现场物品进行盘点分类，将物品按照要用和不用的分开，留下需要的，撤除不需要的。消除无效空间，最大限度地扩大可利用空间。降低库存，减少误用，保证人流方便有序，保证物品搬运顺畅，安全高效。步骤一：对所有岗位范围内物品全面盘点清查。步骤二：制定需要和不需要判断基准，明确权限。步骤三：依据废弃物处理办法，清除不需要和没有必要的物品。步骤四：根据使用频度和场地条件，确定现场存储容量。步骤五：定时循环整理，保持现场物品高效利用。在整理的过程中应依据过去1年都没有使用过的物品，就干脆撤离或丢弃。在过去6～12个月仅用1次的物品，放在较远的位置。过去2～6个月只用过1次的物品，放在稍远位置。在1个月左右使用1次的物品，在作业现场内集中摆放。每周、每天、每小时使用的物品，就近摆放在操作台附近。

1.2 整顿(seiton) 定置标识。将常用的物品依规定定位、定量予以摆放，有效标识。以减少或消除寻找时间，方便取用，快速归位，准确操作，做到心中有数，消除多余备用品。步骤一：彻底整顿，确认要用的必需品。步骤二：规划布局，确定存储摆放场所。步骤三：讨论，验证，决定摆放方式及方法。步骤四：说明和训练，在理解、认知的基础上，按照规定执行。整顿要遵循定点摆放最适宜的位置，定容器盛装，明确区别、定量，确定统一每类物品数量多少合适。遵循安全的原则，容易操作，易于保洁，易于点数，易于归位，容易发现短缺或误放。保证标识有效性，看得清、看得懂、美观牢固。

1.3 清扫(seiso) 清扫维护。按照安全的方法，打扫并保持场地及物品设施的清洁，查找消除污染源，达到整理整顿的效果。以维护每套设备的精度和运转的稳定性，降低故障率，防止因灰尘、垃圾及油污而造成的不良后果，保证质量，营造清新明亮的工作及服务现场条件，缓解患者及工作人员身心疲劳。步骤一：对工作环境或现场进行整理、整顿，使现场可视化、美观化。步骤二：划分建立卫生责任区制度，定点定时定责，并特别关注公共及交叉区域，明确分工。步骤三：对安全及相关设施仪器进行保养常识培训。步骤四：制定有关清扫标准及要求，配置清扫用具。步骤五：清扫查点设施、场地、用具等。步骤六：动手修理或上报发现的问题点，及时处理故障隐患。步骤七：查明污染、滴漏等根源，力求从根本上解决。通过以上活动保持各种物品随时随地处于完好可用状态。使清扫成为一种常态工作和严格的态度，领导自身环境成为表率；强调清扫就是保养的原则，人人必须做到最简单、最基本的维护就是清扫。激发责任感，明确清扫方法要点、要求、周期、时间、责任人。

1.4 清洁(seikeisu) 保持整顿、整理、清扫的成果，制度化、标准化，纳入管理规范贯彻执行，维持效果。清洁的目的是创建整洁明亮、条理有序的现场环境，推行标准化，培育长期执行的医院文化。步骤一：彻底有效的落实整理、整顿、清扫工作，做到职责分明，严格落实。步骤二：明确出现异常情况时的对策和解决方法。步骤三：确定检查的标准和方法，管理层要带头检查指导。步骤四：建立相应的管理及奖惩制度。在落实清洁活动时，落实巡查是关键，可以建立红牌提示制度，当发现没有认真落实6S情况，及时提示、警示、改进。明确职责，让每位员工清除自己对工作现场环境维持所承担的责任，使之主动参与到6S活动中，提高职业成就感和自豪感。建立相应监督检查制度，确认整理、整顿、清扫的执行力度及有效性。当执行一段时间后修订6S现场管理规范，对一些难点问题提出解决措施，使全院在一个明确规定的规范指导控制下进行。

1.5 素养(seitsuke) 常约束，成为习惯。每位员工都养成良好的医务礼仪和行为习惯，自觉遵守规章制度，提升职业素养，培养安全问题意识，打造团队精神，使之成为医院及科室文化的起点和目标，持续推行前4个S，直至成为全员习惯，做好自我，有效沟通，提高内部顾客满意度、提高外部顾客满意度。步骤一：学习落实规章制度，人人自觉落实6S制度。步骤二：理解认知规章制度与患者服务关系的密切关系。步骤三：遵从规章制度，自觉执行制度。步骤四：从我做起，做到最好，成为他人榜样。步骤五：逐步培养具备成功员工的素养。在落实素养活动中，重在培训教育，使员工认识到遵守制度及规矩的人会工作顺利，避免差错，认同标准是最好工作的最佳方法。医院宣传部门可运用多种可视化管理宣传画及标语以及班前会议，开展多种形式的宣传活动，从问候、文明打电话、接待顾客等身边最简单的事情培养规范素养，以多种形式激励引导规范员工服务行为。

1.6 安全(safety) 严守规程、消除隐患。人员安全、患者安全，工作人员在作业中不能受到伤害，设备安全，不能因操作失误引发事故，不能因服务不规范引发投诉，不能因水电漏洞造成浪费及意外等。步骤一：落实好前5S,为安全操作与服务奠定基础。步骤二：开展安全培训，根据岗位不同培训不同的安全内容。步骤三：制定各岗位安全管理制度、规范、标准。步骤四：制定安全奖惩制度并严格落实。步骤五：开展6S安全自查，积极暴露安全隐患并及时改正。

2 6S医院现场管理推进流程

6S活动是结合医院现场管理及改进的基础，目的是创建并保持整洁、有序的现场环境，培养遵章守纪，高素质员工队伍的有效工具，6S管理是医院精细化管理的长期工作，应纳入医院组织管理体系中，在6S现场管理中，人才是第一位的，熟练掌握6S管理工具的管理人员，自我管理的教练团队，能掌握6S工具严格落实，全体员工素质修养与自我管理能力，是开展落实完美目视化服务现场的关键，在开展6S工作中可参照如下流程进行，以保证效果及可持续性。

各级管理者高度重视，院级领导班子积极推广应用此项工作[2]。如果医院暂时没有开展该项工作，科室护士长可与科主任研究决定，率先在本科室开展6S管理活动。首先要建立医院6S精细化管理委员会，设定计划目标-各职能科室建立6S领导组-各临床科室建立6S管理组-选出院级6S示范教练(科室示范教练)-选出院级6S示范科室-全员培训可视化管理与6S标准化活动-全院制定可视化管理及6S制度规范、评价体系-启动全院可视化管理与6S精细化活动-医院及职能科重点指导示范科室-全院到示范科室参观学习经验-医院及职能科将该项工作纳入职责范围，到各科室检查指导-固化6S精细化管理成果，形成长期工作制度-定期总结，对试点科室总结评价，全院奖惩、持续改进。

总之，为了全面维护医疗服务现场的管理质量，目视化管理与6S管理是让顾客获得良好就医感受的有效管理工具，也是提升员工职业素质的最好管理手段。现代医院应以现代人文的环境设计以及适宜的色彩为到访者带来视觉感知信号，让就医者在一个崭新而熟悉的环境中，按照标识指引快捷顺利的来到需要的服务岗位，获得专业有礼的医疗服务。医院努力营造一个以患者为中心，人性第一的环境，在无形中教育、管理着医务人员，把高水准的服务文化潜移默化的融入医务人员医患服务中。让患者看得见，让员工自主管理，实现自我控制，可获得看得见的管理、感受得到的温馨和严谨。努力创建一个清洁、明快的服务现场及工作环境，让刚刚接受了现代超市、酒店、影院、航空等星级服务的顾客，来到医院感受到的不但是星级的服务，更多感受到尊重、至上、温馨、人文、安全、解决疾病难题的专业服务，在提升患者及顾客就医体验中提升医院核心竞争力。

[1] 王锦佳，谢宝缘，郭 萍.6S管理联合PDCA循环在病区医疗护理设备管理中的应用[J].护理实践与研究，2016，13(19)：80-81.

[2] 周玉华，王丽娟，靖素华.6S管理模式在中心ICU护理管理中的应用[J].中外医疗，2013(19)：169-170.

(本文编辑 白晶晶)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.16.006

2017-07-25)