以“互联网+”思维引领 革新医疗服务流程

文/浙江舟山医院 王江伟

以“互联网+”思维引领 革新医疗服务流程

文/浙江舟山医院 王江伟

本文通过对“看病烦、挂号难、等待长”问题的研究，变革原有的现场预约、电话预约、网络预约，研发“掌上舟医”APP、微信公众号、诊间结算系统，实现手机预约挂号、报告查询、专家专科介绍等相关就医功能。用“互联网+”思维主动对接市民需求的各个“端口”，探索实践新型医疗模式，缓解就医难问题，实现真正意义上的“三好一满意”。

互联网+；革新；医疗服务

舟山医院是一家集医疗、教学、科研、康复、保健于一体的三级甲等综合性医院，今年3月顺利通过国际医院评审联合委员会JCI评审。开放床位1078张，开设23个病区，28个专科，是舟山医疗服务的主战场。医院秉承“以病人为中心，以质量为核心，以病人满意为目标”的服务理念，始终把保障群众身心健康放在首位。肺癌研究中心、肝胆疾病诊治中心、胃肠疾病诊治中心、脑卒中诊治中心、胸痛诊治中心、运动医学中心等多学科诊治都处于市内领先水平。技术过硬、服务精良的护理团队在市内外颇有影响力。尤其是微小肺癌的研究与治疗，处于全国领先水平。医院肩负服务保障中国（浙江）自由贸易试验区和浙江舟山群岛新区建设的重任，秉持“崇医德、精医术、爱医院、重健康”院训，以“精准化的医疗技术、精益化的医疗服务、精细化的医疗管理”的“三精”管理为目标，开拓创新、扎实进取，着力打造国际化海岛医疗中心。

2013年以来，医院深入贯彻落实国家卫计委的互联网发展与医院相结合的要求，先后研发“掌上舟医”APP、推出微信公众号、发展网络医院、引进“国际疑难病多学科会诊中心”，推行诊间结算、探索移动支付功能，充分利用“互联网+”思维，将互联网医疗落实于医院持续质量改进之中，进一步解决医疗民生问题，取得了一定的成效。

一、“掌上舟医”APP、微信公众号进驻医疗体制的特点与实践

因舟山市民分布于全市各大岛屿，交通不便，看病烦、挂号难、受天气影响因素大等问题成为我市市民就医的突出问题。如何缩减病人就医的各种难处，解决公共服务资源匮乏、实现集约化管理等问题是摆在医院面前的一大难题。随着互联网技术的发展，医院高度重视，结合实际，捕捉到当今“互联网+”这一契机，逐步实现“全面联网、服务下延、难题精解”的目标初衷，壮大医院组织力量，提升工作效率，为市民就医带来便利。

（一）在准则上突出“病人满意”。作为窗口服务型行业与人民群众健康生活息息相关，服务质量的好坏直接体现行业风气的优良。院领导组织党员、干部深入开展“两学一做”学习教育活动，同时结合科室参与“全面查找服务短板，改善病人就医感受”活动，群策群力，不断完善“掌上舟医”APP和微信公众号等预约平台。

（二）在工作方向上倡导智能化替代人工操作。医院年门诊量近百万人次，每天上午7点开始，大量市民来院排队挂号。单方面增加窗口压力，虽然短时间排队可以缓解，但从长远来看，不利于医疗大环境的改善，只能另辟蹊径，通过人工智能替代人工操作，满足市民不断增长的便捷化需求。自从“掌上舟医”APP和微信公众号开通以来，通过该平台预约的病人每月有5000人次左右，通过诊间结算预约的有2000人次左右，占专家专科近60%。推进智能化、科学化建设，走互联网发展道路已经成为发展趋势。

（三）在工作方法上确保精细到位，服务到点。倡导服务可操作性，微信公众号和“掌上舟医”APP的智能分诊、预约挂号、取报告单等功能精细到位。患者可通过不同性别、年龄、身体部位、不适症状等方面详细情况，查看自己大致的疾病分类进行自我分诊。通过“掌上舟医”APP和微信公众号等预约的市民，预约后医院会主动发短信进行就诊时间提示。取消预约的操作也非常便捷，可在预约平台即时取消。

（四）在工作流程上关注一站式服务。倡导服务的连贯性。医院2012年底搬迁至新城，作为大型三甲综合医院，预约有庞大的门诊和临床科室，怎么寻找？医院导航栏目中有详细的介绍和引导。从地图导航、楼层分布到周边商户，引导市民怎么来医院？到医院看什么？去什么位置看？都有详细的描述。很多就诊市民来自岱山、嵊泗、六横等岛屿，来院就诊非常不便，不少检查报告要第二天才能出来，导致不少市民需要第二天继续来院取报告，有了取报告单这一功能后，真正意义上实现了“一站式服务”。检查检验单结果会及时弹出并通过“掌上舟医”APP和微信公众号查询，使市民最大程度地节时节力。医院简介、新闻推送可以让市民对医院基本情况和发展事件有大致的了解。

（五）在短板区域引入省级资源，线上线下双管齐下。

整合外来资源，将工作落到实处。我院与浙江大学附属第一医院、浙江大学附属第二医院等建立合作关系。特别与浙医二院签订了合作帮扶协议，通过科室对接，开展学科技术支持。并积极推广“群岛网络医院”，解决海岛市民就医不便问题。同时与树兰医院（浙大国际医院）签订合作协议，通过“树兰国际疑难病多学科会诊中心”，为涉及多学科疑难危重病人发起院士级别联合会诊，在线实时互动，提供优质、快捷、个体化的诊疗方案，补齐我市医疗水平短板。

二、微信公众号、“掌上舟医”运行中需解决的问题

“互联网+”思维改革医疗服务流程，从本质上来说更有效应用于医院管理、服务和发展，从根本上做到高效惠民，提高医院工作效率，引领医院发展新格局。目前在掌上舟医APP、微信公众号和网上预约平台放号维持一定比例，预留一部分放到窗口，以满足没有条件在网上操作的群体。推行“掌上舟医”APP和微信公众号等平台以来，就医市民的知识分化带来的矛盾，一定程度上改变了诊疗患者的病源结构和复诊患者占比，但确实为大部分市民就诊带来了便利，医院仍将推进该平台建设，同时探索为互联网弱势群体的市民就诊提供更多便利。

[1]戴燕,张雪梅,陈娟.医院门诊护理服务满意度调查分析[J].实用医院临床杂志,2008(3)：123-124