品管圈对改进门诊流程的效果分析

肖秀珍，钟竹青*，刘 伶

（1. 中南大学湘雅三医院，湖南 长沙 410013；2. 中南大学湘雅公共卫生学院，湖南 长沙 410008）

品管圈对改进门诊流程的效果分析

肖秀珍1，2，钟竹青1*，刘 伶1

（1. 中南大学湘雅三医院，湖南 长沙 410013；2. 中南大学湘雅公共卫生学院，湖南 长沙 410008）

目的 探讨品管圈在改进门诊流程，提高患者满意度中的效果。方法 选取2014年10月～2015年5月医院门诊成立“雁行圈”品管圈，将其运用于门诊流程改进中，通过主题选定、现状把握、要因分析确认、计划对策、对策的实施、效果确认、标准化及成果分享等方面进行干预处理，分析品管圈活动在改进门诊流程，提高患者满意度中的有形成果和无形成果。结果 本次活动按预期已达成设定目标，患者满意度由2014年10月的68.7%提升到89.4%，提升幅度30.13%，护士投诉例数为0，后续仍持续改善直至最终于2015年12月达到满意度90%以上；品管圈实施后全体圈员解决问题能力、沟通能力、合作能力、自信心、凝聚力及拓展思维能力均得到明显的提高。同时，品管圈活动的实施能提高患者满意度，降低护士投诉率。结论 将品管圈用于门诊流程中能有效的提高患者满意度，降低护士投诉率，使得全体圈员综合能力得到提高，值得推广应用。

品管圈；门诊流程；满意度；效果

我国医疗资源相对匮乏，国内多数大型综合医院均存在门诊拥挤等问题，患者挂号时间长、缴费时间长、等候时间长及就诊时间段等被称为“三长一短”且在临床均未得到明显的解决[1]。数据报道显示[2-3]：对于就诊患者实际诊疗时间仅占门诊时间的10.0%～15.0%，导致患者难以真正进行疾病的诊断、治疗。因此，医院如何采取有效的措施干预降低门诊等待时间，缩短门诊等待时间成为亟需解决的问题[4]。品管圈（quality control circle，QCC）最早源于日本，是指由相同、相近或互补的工作人员组成小圈团体，根据一定的活动规则、程序，全体合作、集思广益解决临床护理中存在的问题，该管理内容与目标超越了原有质量管理范围，能充分调动护士的工作积极性和创造性，解决医院门诊流程存在的问题[5-6]。为了进一步改善我院门诊流程，本课题于取2014年10月～2015年5月医院门诊成立“雁行圈”品管圈，将其用于门诊流程改进中，取得了良好的效果，报道如下。

1 资料 与方法

1.1 一般资料

选取2014年10月～2015年5月医院门诊成立“雁行圈”品管圈，将其运用于门诊流程改进中，通过主题选定、现状把握、要因分析确认、计划对策、对策的实施、效果确认、标准化及成果分享等方面进行干预处理。

1.2 方法

1.2.1 品管圈介绍

品管圈实施前对全体全员进行集体培训，培训内容包括：本活动的目的、活动步骤、品管圈七大手法等。以科室护士长作为圈长，辅导员及7名全员共同参与推进该活动。通过全体圈员讨论最终确定圈名为“雁行圈”，代表每一位圈员向雁群一样，同心协力、互相监督、互相推动，以合作取代孤立。

1.2.2 主题的选定

本次雁行圈主题采用头脑风暴方式进行选定，共搜集门诊就诊流程繁琐，患者满意度低、患者就诊等候时间长、患者门诊就诊效率低、门诊鉴别分诊工作效率低4个候选主题，经过投票后“门诊就诊流程繁琐，患者满意度低”投票最多，将其作为本次品管圈活动主题。

1.2.3 选定理由

我院妇科门诊日平均门诊量为400～500人，但是患者就诊区域相对较小，拥挤现象明显，优化流程、改进服务成为门诊亟需解决问题。（2）改进门诊流程一直是门诊工作的重点。（3）提高工作效率及患者满意度有助于树立医院良好的品牌形象。

1.2.4 现状把握

“雁行圈”实施前医院门诊流程主要由：分诊、开单、缴费、交费用发票、就诊、缴费、领取材料、妇检、集中发放结果及复诊等流程，该门诊流程虽然能保证患者顺利完成，但是流程相对复杂，患者需要长时间等待，导致纠正效率、满意率较低。关于门诊流程满意率进行数据搜集。2014年经过问卷收集，患者针对妇科门诊的满意度只有68.7%。

3.构建动态财务管理模式。随着信息技术的发展，传统的财务管理模式已经无法满足当前企业发展的需求。因此，企业需要转变管理的方法，结合先进的管理理念来强化企业财务管理，建立动态化的管理模式，改变传统管理中存在的不足。借助于互联网平台以及相应的信息技术来对企业的经营状况进行跟踪，通过准确的数据分析来降低操作的风险，保证数据的真实性，为企业的发展以及决策提供相关的依据。

1.2.5 目标设定

通过本次活动，计划门诊就诊患者满意度由2014年10月的68.7%提升到85%，提升幅度23.73%，并在活动目标基础上再进行改善提升，直至最终于2015年12月达到满意度90%以上。

1.2.6 要因分析

经柏拉图分析，可见门诊就诊环境差、就诊流程繁琐、就诊等候时间长是导致门诊患者满意度低主要原因，占77.8%，根据二八定律，此三大问题为本次活动的改善重点。本活动中运用特要因图（鱼骨图）法，将人、法、环、机等作为重点对门诊患者满意度低原因进行分析，见图1。

图1 鱼骨图

1.2.7 计划对策

针对门诊就诊流程繁琐，患者满意度低、患者就诊等候时间长、患者门诊就诊效率低、门诊鉴别分诊工作效率低等原因，全体全员通过“头脑风暴”、集体讨论等方法提出相应的解决对策，最终选定实施方案，并且对门诊流程存在的问题进行持续性改进。（1）患者就诊时，及时上前服务，一对一帮助并指导患者打印化验结果；为了缩短患者就诊排队时间，申请在走廊部位增设自助挂号、自助打印机等，优化流程，实现患者的分流[7-8]；（2）由医生为患者开检测、化验单，增开诊室，增加医生数量，缩短患者等候时间，降低排队次数[9]；（3）维持患者排队秩序，及时为患者发放分时段就诊温馨提示卡。同时，医院门诊分诊台增设排队杆，让患者有序排队分诊，改善门诊环境，避免就诊空间狭小、拥挤[10-11]。

1.2.8 标准化

品管圈标准化则主要从岗位职责、就诊流程角度出发。（1）改善前护士集中发放检查结果；改善后护士正确的引导患者打印检查结果；（2）改善前门诊患者需要多次排队；改善后患者排队次数明显减少，进一步优化门诊流程。

1.3 统 计学方法

采用SPS S 18.0统计学软件对数据进行处理，计数资料采用x2检验，以例数（n）、百分数（%）表示，计量资料采用t检验，以“±s”表示，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 有形成果

本次活动按预期已达成设定目标，患者满意度由2014年10月的68.7%提升到89.4%，提升幅度30.13%，护士投诉例数为0，后续仍持续改善直至最终于2015年12月达到满意度90%以上，见表1和图2。

表1 品管圈活动改善前、改善中及改善后有形成果比较

图2 品管圈活动改善前、改善中及改善后有形成果比较

2.2 无形成果

品管圈实施后全体圈员解决问题能力、沟通能力、合作能力、自信心、凝聚力及拓展思维能力均得到明显的提高。同时，品管圈活动的实施能提高患者满意度，降低护士投诉率，见图3。

图3 品管圈活动前、后雷达图

3 问题与讨论

门诊是医院相对重要的“窗口”，是患者直接进行疾病治疗、抢救的窗口，导致该窗口人口相对聚集，患者需要长时间的等待，容易引起患者负性情绪，再加上部分患者承受疾病疼痛等，进一步加剧不满情绪[12-13]。因此，医院如何采取有效的措施进行干预改进门诊流程具有重要的意义。数据报道显示[14]：患者普遍认为我国大型医院存在看医难问题，患者就医过程中需要进行长时间的分诊、开单、缴费、交费用发票、就诊、缴费、领取材料、妇检、集中发放结果及复诊排队等流程，再加上医院门诊空间相对有限，导致患者就诊满意度较低。

为了提高我院患者门诊就诊满意度，提高医院的整体形象，我院于2014年开始将品管圈用于门诊流程改进中，结果显示：本次活动按预期已达成设定目标，患者满意度由2014年10月的68.7%提升到89.4%，提升幅度30.13%，护士投诉例数为0，后续仍持续改善直至最终于2015年12月达到满意度90% 以上。由此看出：品管圈的实施有助于提高患者满意度。品管圈属于是一种新型的护理模式，遵循PDCA程度进行活动管理，符合JCI相关标准，能最终让患者获益。该活动主要从主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、问题解析、对策制定、对策实施与检讨、效果确认、圈会运行情况等多个角度进行展开[15]。在主题选定过程中在头脑风暴原则下进行，结合了重要性、迫切性等原则，最终通过选票方式确定；而通过活动计划拟定、现状把握能对门诊流程满意度进行综合评估，根据存在的问题设置活动的目标，综合、全面考虑工作环节，使得活动更具针对性；通过问题解析能发现我院门诊流程中存在的问题，能运用不同的方法，从不同的角度进行解析，能制定出操作性更高的对策，有助于实施到门诊流程中。通过对策实施与检讨、效果确认等活动能对品管圈活动中的每一位圈员进行明确分工，对实施过程中存在的问题进行集体讨论，能动态了解和把握改进的进展程度，充分发挥品管圈活动的优势。此外，品管圈活动开展过程中以一线门诊护士为中心，针对日常护理中存在的问题进行讨论、发现，由护士长带头，有助于持续解决门诊流程存在的问题，实现持续性质量改进。

通过品管圈活动不仅仅能提高门诊患者满意度，降低护士的投诉率，保证患者能得到更好的纠正，促进患者早期恢复。同时，品管圈活动中还更加强调每一位圈员参与其中，能充分发挥圈员的主观能动性和工作积极性，及时发现门诊流程中存在的问题，提高护士的自信心和工作协调能力。但是，为了进一步提高品管圈活动效果，医院相关部门应该从思想上引起重视，不断加大投资力度，在现有品管圈活动有形成果与无形成果基础上及时发现其他科室存在得问题，进一步将品管圈活动在全院推广，从而提高医院的整体效益[16]。本研究中，品管圈实施后全体圈员解决问题能力、沟通能力、合作能力、自信心、凝聚力及拓展思维能力均得到明显的提高。同时，品管圈活动的实施能提高患者满意度，降低护士投诉率。但是，本活动用于门诊流程改进时尚存在许多不足，今后工作中应该进一步加强活动管理，进一步挖掘全体全员的智慧和潜能，挑战更高的目标。同时，在对策拟定时应该结合其他部门配合，更好的把握时间，尽可能对制定的对策标准化，使得拟定的对策更具针对性。

综上所述，将品管圈用于门诊流程中能有效的提高患者满意度，降低护士投诉率，使得全体圈员综合能力得到提高，值得推广应用。

[1] 梁海燕,姚 洁,李春华,等.品管圈活动对降低临床输血申请单不合格率的效果分析[J].中国输血杂志,2015,28(3):319-321.

[2] 郑 田,焦慧勤,张凤琴,等.品管圈活动提升口腔外科护士自主学习能力的效果分析[J].重庆医学,2016,45(21):2920-2921.

[3] 王礼莎,王礼娇.基于品管圈活动的骨科护理带教质量效果分析[J].中国医院管理,2015,35(6):66-67.

[4] 边诣聪,陈 蓉,秦 琼,等.品管圈在提高门诊哮喘/COPD患者吸入装置使用依从性中的应用[J].中国药房,2016,27(35): 5011-5014.

[5] 叶丽卡,金伟军,赖伟华,等.降低门诊西药房调配差错率多中心品管圈实践活动[J].中国医院药学杂志,2016,36(15):1327-1330.

[6] 李 茜,郑东升,杭汉强,等.品管圈在医院制剂生产质量持续改进中的应用与成效[J].中国药房,2014,25(33):112.

[7] 徐 萌,郭凤霞,司法启,等.柏拉图分析法在提高我院临床合理用药水平中的应用[J].中国药房,2013,24(5):424.

[8] 周智维,王峥峥.品管圈活动在提高手术室巡回护士手卫生依从性中的应用[J].护理与康复,2013,12(6):587-589.

[9] 田 旭,孙丽蕊,张红梅,等.品管圈活动在提高我院门诊处方合格率中的应用[J].中国药房,2013,24(25):344.

本文编辑：刘欣悦

Analysis of the effect of quality control circle on improving outpatient service process

XIAO Xiu-zhen1,2, ZHONG Zhu-qing1, LIU Ling1
(1.Central south university,xiangya sani hospital,Hunan Changsha 410031,China; 2.Xiangya public health college, central south university,Hunan Changsha 410008,China)

Objective To explore the clinical effect of quality control circle in improving outpatient service process and improving patient satisfaction.Methods From October 2014 May～2015 hospital established the "flying geese circle" QCC,applied to the outpatient service process improvement, through the theme selection, grasp the current status, analysis for confirmation,planning countermeasures and the implementation and effect of recognition,standardization and share the results of other aspects of the intervention treatment,analysis of quality control circle in the improvement of outpatient service process,improve the tangible and intangible results results of patient satisfaction.Results The event is expected to have reached by setting goals,patient satisfaction increased from 68.7% in October 2014 to 89.4%,to enhance the rate of 30.13%,the number of cases of complaints of nurses was 0, the follow-up continues to improve until the final in December 2015 reached more than 90% satisfaction;after the implementation of the quality control circle circle problem solving ability,communication ability,cooperation ability,self confidence, cohesion and development of thinking ability were improved obviously.At the same time, the implementation of quality control circle activities can improve patient satisfaction, reduce the rate of complaints. Conclusion The quality control circle can be used to improve patient satisfaction, reduce the rate of complaints, so that the overall capacity of the whole circle has been improved,which is worthy of popularization and application.

Quality control circle;Outpatient process;Satisfaction;Clinical effect

R47

A

ISSN.2095-6681.2017.11.9.03

肖秀珍（1976-），女，汉族，湖南益阳南县人，大学本科，主管护师，主要从事临床护理及管理工作。

钟竹青