感知质量在汽车整车开发中的应用

摘 要：汽车工业在世界范围内经历了上百年的发展，人们对汽车的认识也发生了改变，从身份的象征到代步的工具，再从代步的工具到日常生活的一部分。大众不在满足于代步功能，不但要求汽车安全可靠、皮实耐用，而且要更加人性化。面对激烈的市场竞争，目前主流产品在传统范畴的质量表现几乎处于相同的水平上，很难实现超越，必须通过获取市场信息、把握各细分市场态势、精准客户需求等以客户为中心的感知质量管理方式，才能拉开产品差距，从而占领市场份额。

关键词：感知质量；人体工程学；市场调研；

1.汽车感知质量的概念与意义

设计质量，是以设计是否满足前期设定的目标技术参数为衡量标准的，这是从技术和工艺来保证质量。而通常客户在与产品直接接触后会对产品质量有主观的、感性的认知，这种认知虽然以人的主观感受为基础，却反映了人的真实感受，直接影响购车选择，这种对产品质量感性的认识叫做感知质量。

产品的静态感知质量和动态感知质量都是客户对产品设计质量的直观感受，是第一手信息。感知质量的好坏影响着客户对产品的购买决定，决定了使用满意度以及产品的质量口碑。正是因为感知质量直接面对客户，它带给客户的印象最深刻，产生的正效应或者是负效应也最直接，对产品的口碑宣传意义重大。

2.汽车感知质量管理方法

感知质量方法是从客户需求出发，通过质量功能展开，将客户需求转化为产品的关键属性，并对产品关键属性进行主观评价，从而实现产品性能最终满足客户需求。感知质量管理流程如图1所示。

在项目前期，通过感知质量管理小组策划客户需求，进行调研，然后对调研结果进行分类、整理和筛选，挖掘出真正的客户呼声（VOC），再将VOC转化为产品的关键属性。通过了解产品关键属性在市场的横向表现，向项目提出感知质量目标。同时感知质量管理小组组织跨职能团队将关键VOC转换为功能要求（CTQ），并对竞争车型进行技术评估，以及根据整车项目对新产品的市场竞争力要求，为CTQ设立最佳目标。CTQ传递的是对产品性能/功能的要求，产品关键属性传递的是客户关注，二者相互结合，指导产品开发。

感知质量在产品开发过程中，要持续跟踪、评审和记录。在样车试制阶段，确认感知质量目标是否实现，最终还是以客户和市场的反馈来确认产品的感知质量。

3.汽车感知质量在项目开发中的应用

3.1 感知质量市场调研

感知质量在调研市场、了解客户需求、挖掘潜在客户期望时，主要从以下方面获取信息。

（1）直接获取客户信息

通过对目标客户的抽样调查，推断整个目标客户群体的认识、要求或期望。调研问卷的制定要全面、亲和、无歧义，能最大程度获得被访者的信息。要鼓励产品开发人员参与调研，直接与客户交流，感受客户需求指导产品设计的重要性，组织产品开发人员到主要销售城市驻守，了解当地路况、人文环境、客户使用习惯，并将这些信息输入给整车开发。

（2）间接获取客户信息

通过经销商和维修站的业务信息，获得该车型的抱怨和维修数据，从而间接获得终端客户对产品的反馈。定期组织产品开发人员到4S店走访，直接了解客户反馈和检查维修车辆，更加及时、直接地了解客戶需求。

（3）充分利用客户满意度调研机构

客户满意度调研机构做为第三方调研，内容主要针对固定的调研项目，其分析结果从统计学上更客观和专业，可以横向地帮助了解自己品牌车型与竞争车型在市场上的表现，也可以了解客户对整个汽车行业的满意度和期望。

通过以上途径获得的调研数据，经过整理、过滤和分析，识别关键VOC，并转化为产品的关键属性，针对关键属性和VOC，通过主观评估的方法，对各种属性进行打分，细化感知质量目标和评价标准。同时将关键VOC转化为功能要求，并学习市场上的标杆产品，完成技术评估，找到与竞品的差距，根据项目对产品在市场的定位，为CTQ设定合理并具有竞争力的性能目标。

3.2 感知质量的目标和评价方法

一方面，工程开发团队根据功能指标进行开发设计；另一方面，感知质量团队对关键属性进行评估，综合项目范围和要求，提出感知质量目标。感知质量目标与产品属性及其功能要求是相对应的。同质量功能展开相同，感知质量目标分成多个级别，如图2所示。通过对感知质量目标分解图的逐级展开，最终形成产品属性矩阵，与质量功能展开一一对应。由此，关键VOC的转化，既形成整车开发的功能/性能目标，又形成了产品属性感知质量的目标。

3.3 感知质量管理与确认

感知质量目标分解后，在概念、造型和工程设计阶段跟踪感知质量状态，在关键节点通过评审，随时控制关键属性的感知质量与目标之间的差距。在样车试制和试验阶段，直接通过测量、试驾来评估和确认，同时比较其他竞品车型的性能，以分析是否可以达到目标。

车辆上市后，可通过市场调研了解产品竞争能力和客户满意度，以便确认产品质量。整个过程以客户和市场需求为导向，进行产品的开发、生产和销售，始终以客户的感知质量为标准来衡量产品质量。全过程所获得的信息，不断更新反馈给设计和制造部门，持续改进，以保证产品质量的稳步提升。

4.结语

汽车感知质量的控制方法是一种全新的有别于一般客观质量控制方法。它从消费者的需求出发，运用各种新型的质量控制工具，有效地控制从设计源头到产品生产的每一个环节的质量，这种方法的推广，为提高我国汽车自主开发的能力，提升中国汽车自主开发品牌的质量找到了一个切实可行的流程和方法。

参考文献

[1]陈辉.感知质量评审在汽车开发中的运用[J].上海汽车，2010.（2）.

[2]王新新，杨德锋.基于线索利用理论的感知质量研究[J].经济研究导刊，2007.（4）.

[3]邓波.顾客感知质量主导的服务质量管理策略[J].中国管理信息化，2009.（16）.

作者简介

邱峰（1985.04-），性别：男，民族：汉，籍贯：江苏淮安，当前职务：车身所 所长，当前职称：助理工程师，学历：本科，研究方向：汽车设计。

（作者单位：徐州徐工汽车制造有限公司）