汽车消费后服务探讨

苏欣芳

随着我国经济社会的不断发展，国民收入连年提高，中国百姓得到了实惠，大多数家庭逐步摆脱了贫困，步入了小康。随之而來的是中国百姓消费观念和消费档次的不断提高，也就是由过去的买家电，逐步发展为汽车走入家庭的阶段。

一、汽车消费现状

人们对汽车的消费已不是奢望，而逐渐成为了提高生活水平和生活质量的必需品。就目前而言，我们对汽车消费的欲望，除了经济发展的因素以外，还有如下几方面的原因：国家对汽车工业发展的扶持、对外开放政策和“三资”企业的发展，使我国汽车制造业进入了一个飞速发展的时期，汽车供应量能够满足人们日益增长的消费需求；城市发展和道路交通尤其是高速公路的发展刺激了汽车消费的增长；国家对汽车销售一系列优惠政策的出台，同样刺激了汽车消费的增长；售后服务的建立和不断完善，为消费者提供了强有力的保障。从而使汽车消费进入了家庭和以个人为主的汽车消费阶段，私人购车成为了现代社会汽车需求增长的主要动力，汽车保有量和绝对数量大幅增加。与此同时，给汽车的售后服务也提供了巨大的市场。如何做好汽车售后服务，使维修保养市场及其技术服务同步跟进，保证汽车的使用寿命和安全是摆在我们面前的一个现实问题。

二、汽车维修保养现状简析

目前，我国在汽车数量不断增长的趋势下，维修保养市场也在不断扩大，从维修设备到维修技术以及相关的法律法规和资格证制度等都在日臻完善，广大汽车用户对维修保养市场的规范化和标准化给予了较大企盼，都希望自己的爱车在出现故障时能够得到高质量的维修保养，使其绝对安全地为自己服务。但是，现有市场在质量保证方面仍然存在着一定问题，给广大汽车用户带来诸多烦恼和利益损害，究其原因，主要有以下几方面。

1.维修市场秩序乱，急需规范化

目前，各种层次的维修保养充斥着市场。当前的维修企业中，有专门的4S店、有综合性的汽车修理厂、有较低水平的修理店，有的小维修店只有几套简单的工具和地沟就能开门营业。在这些维修店中，专业性4S店较为规范，各地执行统一的标准，其他维修店则完全市场化，在技术标准、价格等方面各行其是。4S店价格高，其他店价格低，车辆使用者为了节省费用而降低了技术安全系数，养车费用成本成为了第一考虑。所以，各种需求的满足促使了维修市场的多元化、层次化，进而难以形成统一规范化、标准化管理等。

2.汽车配件供应渠道多，也是维修市场混乱的原因之一

目前，汽车配件供应渠道很多，有专业化的生产厂家，也有小规模的作坊，社会上俗称“原厂件”“副厂件”，实质上就是专业化的厂家生产的配件和小作坊生产的配件。这些配件在质量保证、使用寿命、安全性能上千差万别。再者，就是生产成本因素，专业厂家生产的配件和小作坊生产的配件，在价格上具有相当大的差距，为此产生了一定的利润空间。由于价格因素以及汽车拥有者对汽车使用成本的考虑，目前各种零配件却是各有各的市场。但总体来说，这些配件是按照使用者的不同需求，在市场上自由配置，有序流通，但形成的结果可能是对汽车使用者的利益损害和对安全事故埋下的隐患。我们绝大多数汽车使用者很难辨别“原厂件”“副厂件”，这就给不良汽车维修企业创造了损害汽车使用者利益的机会，其最简单的办法就是以次充好，欺骗消费者。再者就是现有汽车种类较多，高、中、低档同时并存，有些汽车在维修时，干脆就不使用“原厂”正品件，怎么省钱就怎么修理，不但缩短了汽车的使用寿命，同时给安全事故埋下了巨大隐患。凡此种种，更加反促了汽车维修市场的混乱。

3.其他因素

目前，汽车维修市场从业人员普遍存在服务观念淡薄、服务理念差的现象。各维修企业为了增加维修保养业务量，提高经济效益，在用人、用工等方面放宽了标准要求，许多维修人员没有经过专门训练，部分维修人员缺乏顾客第一、质量第一的服务意识，工作态度和维修标准不很明确，对汽车故障排除不尽如人意。许多维修企业遇到维修技术难题时，不是通过技术资料进行技术分析和研究，而是直接更换总成，不但让汽车使用人多花了维修费，而且维修技术也难以得到提高。久而久之，使顾客失去了对维修店的认可和信心，使广大汽车使用者产生“修车恐慌症”，认为“买得起，修不起”，给汽车维修市场带来了巨大的负面影响，滋生混乱的潜在因素。

三、提高汽车后服务质量探讨

1.进一步规范行规和技术标准，加强市场监管

国家有关部门应在现有关于汽车维修法律法规和技术标准的基础上，进一步进行规范，使汽车维修市场逐步专业化、标准化和规模化。通过市场和行业监管手段，逐步淘汰掉一部分不合标准的维修企业，使维修市场朝着健康有序的方向进行发展。

2.提高从业人员素质，逐步实现标准化管理

目前，汽车维修人员的主要来源是职业院校的毕业生，但由于缺乏相应的实践经验，使刚刚进入维修市场的技术人员很难满足当前维修市场的需要。一是职业院校对在校生进行的是一般理论和一般结构的授课，对具体车型在授课时涉足的并不多，或者是涉足不到；二是职业院校的学生在校学习期间，即使安排实习，也是观摩的多，动手的少，到顶岗实习时，细分到哪个车型，哪个工序，仍需较长时间的学习，才能独立操作；三是汽车发展的新技术和新工艺等很难及时编入教材，致使新从业人员仍需参加继续教育和培训，否则，很难对汽车故障做出准确判断。由此可见，一个合格的汽车维修人员，需要较长时间的知识积累和技术磨炼，才能满足汽车维修市场的需要。再一方面就是逐步加强标志化管理。目前，我国已对汽车专业维修工程师建立了职业性的考试制度，取得相应级别资格证的维修工程师应挂牌上岗，创建名牌效应，建立名牌维修企业和名牌维修工程师，从而逐步建立标准化、规范化的服务体系，使维修市场逐渐步入现代化，以适应汽车工业发展的需要。

3.完善信息网络，增强网点辐射

当前，我国的汽车种类和品牌很多，汽车在行驶过程中会出现各种各样的故障，维修人员不可能对所有车型都进行过维修，这就需要通过信息平台来记录、评价各种类型汽车的故障和排除办法，以达到质量控制的目的。同时，对不合理设计，容易出毛病的部位等进行信息采集达到共享，以改进汽车生产，提高维修技术，减少事故率，杜绝不合格配件流入市场。信息网络的完善，对加强汽车维修市场价格透明度，保护消费者利益，减少经济纠纷等都会起到一定的促进作用。

另外，技术力量、维修设备等实力较强且信誉度比较高的维修企业，应逐步增加维修网点，以其雄厚的实力通过合理的网点布局，扩大经营面，使广大汽车使用者能够得到比较满意的服务。既可以增加经济效益，也可以起到净化维修市场的作用，使维修市场逐步朝着专业化标准方向发展。

（作者单位：河北省交通职业技术学校）