不同人际关系对肿瘤患者忠诚度影响的比较

赵鹏飞，吴爱宁，宋宗昌，唐家宏，朱璐

不同人际关系对肿瘤患者忠诚度影响的比较

赵鹏飞，吴爱宁，宋宗昌，唐家宏，朱璐＊

忠诚度；医院管理；人际关系

医疗机构的主要任务是为患者提供卫生服务，其服务的态度、技术和价格等需要得到患者的认同，才能够维持持续的发展。忠诚度是反映患者对医院综合服务水平的认同及依赖程度，忠诚度的提高能显著增加患者来院诊治的次数，对于医院的发展具有的促进作用［1］。患者的忠诚度主要取决于医疗设备、技术水平、医疗成本、医疗环境及服务态度等，作为一个传统文化浓厚的国家，人际关系严重影响患者对医院的忠诚度。因此，探讨人际关系对患者忠诚度的影响，可以提高医院管理者对患者忠诚度的理性认识，为医院管理提供理论基础。

1 资料与方法

1.1 临床资料2014年1月—2015年12月在笔者所在医院血液肿瘤科诊治的实体瘤患者176例，其中男102例，女74例；年龄20～92岁，平均（56.8± 5.7）岁。住院次数1～13次，平均（6.3±2.9）次。与该院工作人员有关系（直系亲属、亲戚及朋友等）并通过该院工作人员介绍来医院诊治的患者（简称经介绍就诊患者）69例，与该院工作人员无关系直接来医院诊治的患者（简称直接就诊患者）107例。

1.2 方法科室医师诊疗按三级查房制度进行，住院医师每日至少2次查房，二级医师查房每周至少3次，三级医师查房每周至少1次，以保证正常诊疗的均衡性。建立随访登记制度：住院医师进行随访登记，记录患者一般情况、有无介绍就诊、每次住院时间及住院次数等情况。

1.3 评价标准参照既往研究报道，将患者分为对医院不忠诚的患者：住院1次或2次以后需再次来院继续治疗，患者未再来该院住院治疗或改去其他医院治疗；对医院忠诚的患者：住院次数≥3次或出院后未继续治疗或临终出院或在该院病亡［2］。

1.4 统计学方法采用SPSS 18．0软件进行数据统计分析，平均住院次数以x±s的方式表示，使用χ2检验比较两组间患者忠诚度差异，P＜0．05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 不同人际关系患者忠诚度分析经介绍就诊患者69例，平均住院次数为（7．14±2．95）次，对医院不忠诚患者8例（11．59%），对医院忠诚患者61例（88．41%）；直接就诊患者107例，平均住院次数为（4．77±2．03）次，对医院不忠诚患者31例（28．97%），对医院忠诚患者76例（71．03%）。见表1。

表1 两组患者的忠诚度比较

2.2 不同人际关系患者忠诚度比较通过χ2检验，结果显示，经介绍就诊患者对医院的忠诚度与直接就诊患者对医院的忠诚度，差异具有统计学意义（χ2=7．344，P=0．007），说明经介绍就诊患者对医院的忠诚度高于直接就诊患者对医院的忠诚度。

3 讨论

随着我国人口老龄化的加剧，肿瘤发病率呈现逐年增加的趋势。据报道，2014年我国的肿瘤新发病例达到430万人，死亡人数近300万例，给国家及家庭经济带来沉重的负担，严重影响家庭成员的生活质量［3］。随着医疗科技的发展，治疗手段的不断进步，经过合理的综合治疗，肿瘤患者的生存时间越来越长。由于我国各地医院医疗水平发展不平衡，肿瘤患者及家属对当地医院的诊治水平、医护服务等不信任，使得患者多方就医，也给患者带来了经济上的损失，精神上的煎熬，增加了就医的经济、时间及精力上的成本。患者能够在固定医院诊治不仅可以给患者减轻许多负担，也可为医护人员减少工作量，使医护工作者能够更好地服务于患者。

20世纪20年代经济学家Copiland提出了顾客忠诚度（loyalty）的经济学概念，后经过Tucker，Jacoby，Oliver，Knox等人的发展，其概念逐渐完善，即个体对特定服务商重复购买行为的程度和对其怀有的态度倾向，为内在态度与外在行为的统一［4，5］。随着我国医疗行业市场化转变，医院管理者也逐渐认识到患者重复来院就医对于医院的发展起着重要的作用，而患者忠诚度是衡量患者重复来院就医的重要指标。所谓患者忠诚度是指由于医疗服务态度、技术质量、服务价格及其他因素影响而引起患者对特定医疗机构的信任、支持以及在患病时再次到该医院就诊的一种心理倾向与行为。患者忠诚度不仅影响着患者治疗的连续性、稳定性、针对性以及诊疗质量，也同时影响着医院医疗水平及质量的发展及医院整体发展［6－8］。

我国历史悠久，传统文化的延续造成我国独特的人际关系网络，而此关系网络影响到人们在社会生活中的方方面面，也严重影响着患者对医院的选择。笔者的研究结果显示，在该院工作人员中加大宣传，增加该院工作人员对医院的认可度，增加收治与该院工作人员有关系的患者，可显著增加患者对医院的忠诚度，从而带动其他人员对医院的忠诚度增加，促进医院服务水平的提高及技术的改善。

［1］Oliver RL．Whence consumer loyalty?［J］．Journal of Marketing，1999，63（4）：33－44．

［2］Rauyruen，Papassapa，Miller，et al．Relationship quality asapredictor of B2B customer loyalty［J］．Journal of Business Research，2007，60（1）：21－31．

［3］Chen W，Zheng R，Baade PD，et al．Cancer statistics in China，2015［J］．CA Cancer J Clin，2016，66（2）：115－132．

［4］Prus A，Brandt DR．Understanding your customers［J］．Marking Tools，1995，2（5）：1－13．

［5］Knox S．Loyalty－based segmentation and the customer development process［J］．European Management Journal，1998，16（6）：729－737．

［6］Sumaedi S，Bakti IG，Rakhmawati T，et al．Patient loyalty model［J］．Leadersh Health Serv（Bradf Engl），2015，28（3）：245－258．

［7］Lee TH．Why patient loyalty matters－and how to enhance it［J］．Healthc Financ Manage，2014，68（12）：68－72．

［8］Kessler DP，Mylod D．Does patient satisfaction affect patient loyalty［J］．Int J Health Care Qual Assur，2011，24（4）：266－273．

［2017－01－17收稿，2017－02－14修回］［本文编辑：刘立平］

R730.59

C

10.14172/j.issn1671-4008.2017.08.042

475003河南开封，解放军155医院血液肿瘤科（赵鹏飞，吴爱宁，宋宗昌，唐家宏，朱璐）

朱璐，Email：szc.155@163.com