公共图书馆面向弱势群体的公益性及延伸服务模式探讨

姚鹏鸿

广州图书馆，广东 广州 510623

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公共图书馆面向弱势群体的公益性及延伸服务模式探讨

姚鹏鸿

广州图书馆，广东 广州 510623

公共图书馆的职能之一是为公众提供公益性文化知识服务，对弱势群体也有提供信息服务的义务。文章从图书馆文化职能要求和弱势群体多元需求因素出发，阐述开展弱势群体公益服务的必要性，从服务渠道、模式和内容等方面分析图书馆弱势群体公益服务现状，并从创新思想、平台建设、技术革新、服务模式4个层面探讨构建公共图书馆发展弱势群体公益性延伸服务模式的实施路径。

弱势群体；公共图书馆；公益性；文化职能；延伸服务

公共图书馆作为文化知识的集散地，承载着搜集、整合文献资源，为大众提供文化服务的重要职能[1]。随着国民经济的逐步提高，人民群众开始越来越多地关注文化知识需求，弱势群体的信息需求也成为人们广泛关注的社会问题。“人性化服务、均等化服务、特殊化服务”成为公共图书馆近年来的发展目标。为确保国民公平享受文化资源，提高弱势群体的文化素质，扩大馆藏资源的利用率，公共图书馆开展弱势群体公益性服务对实现广大群众享有信息的“公平、平等”具有重要意义。

1 公共图书馆提升弱势群体公益性服务的必要性

1.1 内部因素：图书馆文化职能要求

设立公共图书馆的目的之一就是为广大人民群体提供免费的信息资源。随着人们对文化知识要求的多元化，图书馆必须关注用户需求，升级服务体系，更新馆藏资源，扩展服务群体，才能紧跟时代发展[1]。高新技术的应用、数据平台的发展、数字图书馆的建立，使公共图书馆的服务范围不断拓展，越来越多的高知人群、科研机构和企业都倾向于利用图书馆资源进行知识结构的升级和重建。但老年人、残障人士、农民工和留守儿童等群体，却由于自身生理原因或者经济原因处于信息获取的弱势地位，图书馆的文化服务职能在这一群体中未能得到充分体现。因此，重视弱势群体的信息需求，开展弱势群体公益性服务，实现人人平等享有学习阅读、知识分享的权力，是图书馆完善服务职能的必然要求。

1.2 外部因素：弱势群体多元化需求

信息爆炸时代，弱势群体逐渐不满足信息资源的低占有率和利用率，开始追求更加多元化的信息服务[2]。图书馆服务是通过搜集大量文献资料，进行分类、整理、传播，服务内容和服务方式决定了用户获取资源的质量。通过对国内大部分公共图书馆文献进行类目分析，多数图书馆的馆藏资源主要集中于生活百科、专业学科、文学资料等范畴，服务对象多集中在15～55岁之间的生理正常人群，却忽略了残障人士、农民工群体、老年人群体以及经济欠发达地区群体的用户需求。随着信息时代的来临，我国建立了一批“盲人、儿童、老年人和无障碍”阅览室，专门为弱势群体提供公益服务。但由于地区经济的差异性，我国公共图书馆的服务内容和质量存在巨大的差异，弱势群体信息需求仍然没有得到足够的重视，公共图书馆提升公益性服务之路任重道远。

2 面对弱势群体的图书馆公益服务现状

2.1 服务渠道单一

公共图书馆的免费服务性质吸引了广大用户利用馆藏资源扩大信息占有率。公共图书馆传统服务渠道主要有借阅服务、开展知识讲座、举办图书展览等，虽然在一定程度上为用户提供了便利服务，但服务渠道过于单一，没有充分考虑到弱势群体在信息获取方面的不便。在网络技术发达的今天，人们获取信息的渠道不再拘泥于实体图书馆的服务渠道，而是倾向于借助互联网，利用大数据和电子图书馆，从网上轻松获取信息服务。因此，公共图书馆在服务渠道方面，可设立具有针对性的弱势群体数据库，让这些群体可以快速有效地获取有助于自身发展的文献资料。针对残障人士，可以设置专门的语音服务，利用人工阅读方式，细化服务对象，帮助其获取信息。在此基础上，还要大力发展流动服务，通过访问弱势群体信息，开展参考咨询、电话热线服务等方式，扩大图书馆公益服务渠道。

2.2 服务模式落后

传统图书馆的服务项目具有“单一性、被动性、封闭性”特点，极大地限制了信息弱势群体的需求[3]。从服务模式上看，传统公共图书馆线下“本人借阅卡—借阅图书”服务模式给残疾人群体带来了极大不便，打击了弱势群体借阅图书的积极性和主动性，而图书馆馆藏内容也多倾向于专业学科建设，农民工群体处于知识金字塔的下层，他们的信息需求不能得到满足。为体现公共图书馆的公益性，图书馆应该改变固有的线下服务模式，在服务内容、服务渠道、服务手段上以弱势群体需求为目标加强改进，建立有针对性和特色性的信息平台，专门为弱势群体提供实用、丰富的信息资源。

2.3 服务内容老旧

公共图书馆的服务内容是吸引用户借阅图书，提高馆藏资源利用率。传统公共图书馆的馆藏文献多倾向于专业性、学科性强的图书，馆藏资源大多倾向于主流群体，弱势群体的信息需求容易被忽略，馆藏资源结构有待完善。由于我国东部、中部、西部地区经济发展具有差异性，东部沿海地区图书馆信息资源交流平台建设较为成熟，我国公共图书馆针对各类群体图书借阅室的设置还在进一步建设之中。

公共图书馆的参考咨询服务仍处于“你问—我答”的落后模式，不能主动及时地了解用户需求，参考咨询服务内容也没有考虑到弱势群体诉求，如农民工群体需要的专业技能知识方面。要提高对弱势群体信息服务内容，公共图书馆就必须按照不同用户群体需求建立图书借阅室，并通过移动终端技术支持，连接国内电子图书馆，实现跨地区网上借阅，定期通过电子调查问卷和电话回访方式，不断改进公共图书馆的服务内容[4]。

3 公共图书馆发展弱势群体公益性延伸服务模式的实施路径

3.1 创新思想：树立均等化、人性化服务理念

公共图书馆在文化知识传播中的作用，在《关于图书馆与知识自由生命》这本书中这样解释，“图书馆应该起到发展及维护知识自由的作用，应促进、捍卫基本的民主价值和世界人权”[5]。意即图书馆服务具有民主性、平等性，任何群体都公平享有图书馆提供的一切服务的权利。在各行各业都提倡“人性化服务”的现代社会，图书馆要实现全民社会信息公平化，提高弱势群体的信息资源占有率，就必须创新思想，改变传统的被动型服务理念，树立均等化、人性化服务理念，以弱势群体的多元需求为基础，探索适合于弱势群体公益服务的发展路径。

3.2 平台建设：构建弱势群体用户知识平台

弱势群体信息资源占有率低的根本原因在于专门服务于弱势群体的图书馆馆藏资源少，没有专门的弱势群体用户知识平台。在互联网高度发达的今天，各种信息资源之间的相互交流依托于数字信息技术得以实现，公共图书馆可以专门建立线下弱势群体图书馆，如：老年人士阅览室、残障人士阅览室、农民工群体阅览室，并将纸质文献扫描整理成电子文献，方便弱势群体快速、随时查阅所需信息。并与其他公共图书馆、高校、科研单位构建网上信息资源平台，全方位了解弱势群体需求，打造公共图书馆发展弱势群体公益性延伸服务新模式，实现公共图书馆公益服务的延伸发展。

3.3 技术革新：运用网络实施线上延伸服务

网络的发展拓展了人们获取信息资源的渠道，图书馆可以利用微信、微博等实时发布信息，用户通过点击链接即可快速获取。弱势群体在信息工具的使用上远远不及正常用户，因此图书馆可以利用大数据服务定时向不同需求的弱势群体推送信息服务[6]。除此之外，还要善于利用信息技术革新，依托地市级公共图书馆信息资源，在各个社区建立社区图书馆，构建放射型网格状信息延伸服务，如天津图书馆的“市总图书馆-社区分图书馆”模式，延伸图书馆信息资源的辐射力度，扩大信息资源覆盖率，最大限度地按照弱势群体的特殊信息需求，建立具有特色化、人性化、专业化的线上延伸服务。

3.4 服务团队：构建“馆员＋用户”帮扶机制

传统的公共图书馆服务提供者是图书馆员，但主要局限于馆内服务。而弱势群体由于自身因素，大部分人无法亲自来到馆内体验各种服务，因此图书馆对弱势群体公益服务要从“馆内”延伸到“馆外”，为弱势群体提供上门服务。图书馆员的专业素养也对弱势群体公益服务满意度具有很大影响。基于弱势群体信息需求的特殊性，图书馆员应掌握丰富的专业知识和科技手段，让服务贴近弱势群体用户需求。其次要开展“帮扶”服务，在图书馆实施网络延伸服务的同时，按照不同用户特点，设立农民工咨询引导员、老年群体咨询引导员、残障群体咨询引导员等，构建“馆员＋用户”的特定帮扶机制，为弱势群体提供个性化、人性化服务，随时进行咨询服务，不断提高公共资源的优化配置和利用（见图1）。

图1 公共图书馆延伸弱势群体公益性服务模式

4 结语

满足弱势群体的多元化信息需求是公共图书馆实现均等化服务的核心内容。从图书馆文化智能范畴来看，发展弱势群体公益性服务已经成为完善图书馆发展的必然要求，且对其自身延伸公益服务具有扩大服务领域、拓展信息渠道、提高服务理念等现实意义。因此，公共图书馆应该转变固有的被动型服务理念，创新服务思想，加强平台建设，革新网络技术，建设服务团队，延伸弱势群体的公益性服务模式，促进公共图书馆公益服务的全面发展。

[1] 易红,张冰梅,詹洁.以信息弱势群体为导向的公共图书馆信息无障碍服务探究[J].图书馆工作与研究,2015(1):78-82.

[2] 吴宇琳.国内外公共图书馆弱势群体服务策略比较研究[J].图书馆建设,2015(7):60-64.

[3] 曾婧,王祝康.公共图书馆在弱势群体服务中引入志愿服务的思考——以重庆图书馆为例[J].四川图书馆学报,2016(1):42-45.

[4] 彭晓梅.浅析公共图书馆对弱势群体的特殊延伸服务[J].图书情报论坛,2012(5):40-42,45.

[5] 王利贞.公共图书馆如何为弱势群体延伸服务的思考——以深圳南山图书馆为实证研究[J].河南图书馆学刊,2012,32(6):16-17.

[6] 刘巍,陈晓波.公共图书馆面向老年弱势群体信息服务体系的构建[J].情报科学,2012,30(7):1003-1006.

Discussion on Public Welfare and Extension Service Mode of Public Libraries towards Disadvantaged Groups

YAO Peng-hong
(Guangzhou Library, Guangdong Guangzhou 510623, China)

One of the functions of public libraries is to provide the public with the knowledge of public welfare cultural services, and to provide information services for the disadvantaged groups. This article started from the culture function demand of libraries and diversified needs of disadvantaged groups, discussed the necessity of carrying out public services for disadvantaged groups, analyzed the current situation of disadvantaged groups from the aspects of service channels, service modes and contents of libraries, and discussed the implementation paths of constructing public welfare and extension service mode of public libraries towards disadvantaged groups from the aspects of idea innovation, platform construction, technology reform and service modes.

disadvantaged groups; public libraries; public welfare; cultural function; extension service

G252；G258.2

：A

：2095-5707(2017)04-0001-03

2017-05-02）

（

2017-05-11；编辑：魏民）

姚鹏鸿.公共图书馆面向弱势群体的公益性及延伸服务模式探讨[J].中国中医药图书情报杂志,2017,41(4):1-3.

10.3969/j.issn.2095-5707.2017.04.001

姚鹏鸿，助理馆员，研究方向为多媒体鉴赏、影音图书馆。E-mail: yaopenghong@qq.com