阿里“差旅革命”意在何为？

龚达皝

10月11日，北京798，在阿里钉钉企业服务产品发布会上，阿里旅行带来了自己的战略级产品—阿里商旅，正式宣布进入万亿级的商旅市场。

中国商旅服务市场CR4指数（行业前4名份额集中度指标）仅在16%左右，“全国有4300万家中小企业，但没有哪家TMC为他们做差旅管理，”阿里旅行副总裁郑伟斌这句话，很好地解释了阿里商旅的起心动念。

阿里旅行这次针对中小企业差旅的痛点，推出了阿里商旅服务，通过该服务，用户可以在移动端享受免垫钱、免发票、免报销的出差新体验，节省整个差旅环节的时间。

阿里商旅也实现了与钉钉企业服务打通的無线审批流，在机票退改签等售后服务上亦打通阿里旅行现有的用户体验，全部在线自助完成。阿里商旅给4300万中小企业承诺，为他们提供只有大企业才能享有的协议折扣价，不仅是价格，阿里商旅也会从体验和服务上着手。

解决痛点

“传统TMC之所以一直没有办法满足中小企业的差旅诉求，是因为中小企业差旅服务的单位产出太少，”郑伟斌说。据了解，国际差旅巨头在国内的收费模式大概为每单机票+酒店（国内）25元-35元的服务费，正因为中小企业是价格敏感型用户，所以这部分差旅需求，一直不被传统 TMC所重视。但中小企业员工出差的痛点切实地摆在眼前，从申请出差获批、请款或者垫款、比价购买机酒产品、催促供应商寄出发票、把一大叠发票贴好，再到给行政财务签字，最后报销排队可能还要耽误几天。

研发、改进过程中，阿里商旅团队深入共创企业中去，贴近他们的日常工作和出差场景，挖掘痛点，再根据中小企业的特性，结合阿里集团内部的OA和差旅系统，迭代而来。其主打的几大利益点也收获了很多出差员工的认可。

减少来电率

郑伟斌介绍，相比大企业，中小企业还是会更关注价格，消费心理趋近C端用户，他提到，针对下游用户，阿里商旅承诺未来一年免服务费，还提供各种补贴，使用阿里商旅，还能累积个人账户的双倍里程，在阿里旅行上消费。

“这样就把因公和因私的需求结合起来，使用户的体验最大化，”郑伟斌说，“由于商旅出差场景的不确定性，中小企业的商旅产品单价比散客渠道售出产品的单价高，所以这块对上游供应商来说，具备足够的吸引力。”

阿里商旅在上游和下游同时发力，但商旅市场，核心还是服务。有业内声音认为，阿里毕竟是技术型企业，线下服务能否跟得上，客户维护是否到位都有待观察。

对此，郑伟斌直言，阿里商旅沿用了一贯的平台模式，为保障并统一服务的品质，将通过自营团队来承接服务。而之所以把阿里商旅称为“差旅革命”的产品，也是缘于阿里商旅在产品服务系统化、自动化做到了极致。

“机酒等标品化产品的退改签都通过系统去处理，通过技术手段去减少人力，人工服务的体验未必好，而且我们会控制来电率，让旅客尽量通过产品功能去自助解决问题，”郑伟斌说。

供应商态度审慎

阿里商旅前端系统的强大毋庸置疑，但在传统TMC企业看来，阿里商旅还只能算是依靠技术，构建了一个线上的差旅解决方案，把中小企业纷繁复杂的差旅环节理顺，以标准化流程示人。

商旅服务，最终还是要落到线下的产品供应和差旅服务的衔接上来。近日，环球旅讯就阿里商旅业务的发布针对读者进行了一次问卷调查，针对“如果你是航司或者酒店等资源方，是否愿意将协议价放在阿里商旅上销售？”这个问题，32%的受访者选择了在“不愿意，这种方式类似于散客，提供协议价会拉低收益”，还有29%的受访者表示“愿意，但需要对客户进行甄别”。可以看出，阿里商旅能否与上游供应链达成合作、达成怎样的合作，仍然是业内人士关注的焦点所在。

中小企业的差旅需求，长期以来都是由OTA等散客渠道承接，也即，散客市场上，有相当一部分是由中小企业的差旅细分市场构成。

阿里商旅的横空出世，将这部分中小企业用户从散客市场析出，吸纳到了商旅市场板块。从原有的OTA渠道转换到阿里商旅的渠道，对于供应商来说，直接问题就是客源冲突，不同的渠道，价格该怎么给，以及客户如何甄别。

“成为阿里商旅的商户其实门槛不高，难免会有一些票代以假的资质入驻，以购买企业差旅产品之名，行倒卖协议价产品之实。”BCD Travel大中华区董事总经理高思伟解释道。

高思伟还提到，未来阿里商旅还是会寻求与航司形成直连，但不太可能达成三方协议价格，类似之前航司叫停去哪儿把大客户协议价挂在网上销售的行为，因为价格太透明，会影响航司在其它渠道的销售情况。一位具有多年酒店经营管理经验的从业者也表示，还是需要仔细评估定价问题，有可能与阿里商旅合作之后反而把均价拉低。

就此，郑伟斌表示，阿里商旅辟出中小企业差旅服务，将旅游市场目标人群进一步细化，这将为航司、酒店等供应商的服务和产品，提供精准的营销渠道与机会。航空公司出身的郑伟斌也分析，各大航司的限价政策出台后，航司之间的价格差异已经不大，价格透明度越来越高，“我们在已经没有价格劣势的前提下，再为中小企业争取更多”。

阿里商旅也提出，商旅的价值是商旅本身的服务，而不是买一张机票的服务。一键审批、自助售后、企业授信、差旅服务链等内容的提升才是商旅的价值点所在。

“商旅成本要放在企业的整体经营成本中去衡量”，郑伟斌补充说，“举个具体例子，通过审批流、预订流、售后服务自动化、财务管理简单化带来的结果，一个老板可以少请一个人，或者解放半个人力，那么他要评估的，就是所谓协议价带来的成本节省与人力资源支出成本之间的差距。”

阿里商旅打造的是平台模式，“阿里旅行平台上原有的供应商，都可以在阿里商旅的平台上呈现，”郑伟斌解释道，“在供应商的选择上，不会排斥其它没有签订协议价的供应商。仅呈现有限数量的协议供应商，剥夺了企业选择其他供应商的可能和权利。”但他并未透露目前具体有多少家供应商与阿里商旅达成了协议价，“在没有特殊政策前，我们平台先来补贴，”郑伟斌说。

对于散客（尤其是票代）与商旅客户的甄别，郑伟斌也认为根本不是问题：“很简单，这个票代要天天上传多少新员工？天天都是新员工，每个员工就买一次，也很容易识别出来。”

据了解，阿里商旅目前作为企业服务的核心功能嵌入在钉钉里，共享钉钉的企业用户认证和评估体系。“还有更多差旅之外的企业行为也都在钉钉上发生，真的有票代能通过第一道甄别进来了，通过他的企业行为数据也很好做出判别。”

渠道重疊

且不说，上游供应商是否愿意与其合作，单论阿里商旅提到的“拉新”，就不难看出其中端倪，所谓拉新，是将原来从散客渠道预定的中小企业用户，拉到商旅市场上来。对于传统的关注大型企业差旅管理的TMC企业来说，阿里商旅确实对他们的影响不大，双方的目标用户群体不一样，而且市场培育情况也不一样。“传统的TMC还会活得很好，他们可以给大企业做更多量身定制的个性化服务，而我们做的是标品化，”郑伟斌强调。

高思伟也表达了相似的观点：“阿里旅行切入商旅市场，能够帮助中小企业更好地理解差旅管理，起到培育市场的作用，待企业壮大，将有利于整个商旅市场的发展。”

但对于OTA来说，却是不小的冲击。阿里商旅借助差旅流程上的便捷服务，将原来通过OTA等散客渠道预定差旅产品的中小企业差旅消费群体，吸纳到自己的平台，而且吸引中小企业，阿里商旅还施放了补贴大招，这在2B领域相当罕见。

这势必会造成阿里商旅与OTA之间渠道的竞争，中航嘉信副总经理吴克俭指出：“具体在目标客群上，SME（中小企业）其实还是价格敏感，对流程优化考虑的较少，仍然会陷于和携程的价格战。”

此次阿里旅行携手钉钉切入商旅服务市场，行业普遍认为阿里旅行切的是携程身上最肥的一块肉，高思伟对此有形象比喻：携程有一碗猪扒面，猪扒要被阿里旅行夹走了，面还留着。

“阿里商旅将会拉走携程部分高端的散客用户，但对携程商旅不会产生太大的影响，因为基本上都是自营的产品，而且这部分大客户已经习惯了商旅服务，”高思伟说。

由于目前阿里商旅的供应商就是阿里旅行上的供应商，渠道一致，定价也一致，持续的补贴不仅会拉走携程的散客，也势必会对阿里旅行原来散客上的预定量产生影响。待未来与供应商达成协议价，相同的供应商，不同渠道的定价，难免会影响阿里商旅和阿里旅行，双方作为预定渠道和流量入口，将形成左右互博、直接竞争的关系。

金融服务

阿里商旅瞄准的这个场景确实存在机会，但需要整合产品和服务，并考虑盈利模式等问题。在这种平台模式下，觅优商旅网CEO张海滨预测，阿里商旅将主要靠产品及流量收益，达成规模化并不困难，但营收能力和携程比较还是相差甚远。

关于阿里商旅的支付体系，郑伟斌介绍，阿里商旅已经接入了支付宝，企业入驻阿里商旅平台就会要求开通企业支付宝账号，企业每一笔商旅订单都会从该账号中扣除，也可以使用蚂蚁花呗、信用住，未来还会实现企业垫资授信等金融服务。

至于商业模式这块，郑伟斌认为，平台的模式直接决定平台的格局和规模，目前提供免服务费的差旅服务，就是希望能够吸纳更多用户，这样的格局是其它传统TMC所不能比的。

“未来一年，阿里商旅的任务就是把用户做大，目标是在财年末达到50万企业用户，现在谈商业模式还为时尚早，等聚集了足够多的用户，哪怕只占4300万中小企业的十分之一，相信那个时候，商业模式也会成型，”郑伟斌提到。

在高思伟看来，阿里商旅类似商业版的去哪儿，通过流程管理、资本垫付来提供商旅服务，他大胆猜想，阿里商旅将来要做的可能还是，在商旅服务的场景下，通过企业支付宝把蚂蚁金服等金融产品接入进来。

吴克俭表示：“我以为通过支付宝实现支付和结算的闭环是最大亮点，但据说企业的支付宝授信账户是需要商户费的，支付宝+TMC倒是解决大型企业的方案，就看他们是否愿意了。”有媒体戏称这次阿里商旅是拳打微信，脚踢携程，不仅为钉钉和阿里旅行抢了一个市场竞争的制高点，还将支付宝等蚂蚁金服产品推广到企业层面，一石三鸟。撇开这些战略层面的考虑，作为一枚杀入商旅市场的新兵，阿里商旅还有很长的路要走。