做好信访舆情应对工作 促进社会和谐稳定发展

胡忠伟

一、认清新形势下信访宣传与舆情应对的重要地位

一是要高度重视，适应任务所需。信访工作是送上门的群众工作，加强宣传引导是党和政府做好群众工作的主要方式方法。由此可见，深化信访宣传和舆情应对是回归信访工作本质属性的内在要求，是落实“阳光信访”的必然要求，是维护群众利益的必要途径和有效保证。为此，各级要切实抓好信访宣传舆论引导工作，一方面，加大政策的宣传阐释力度，提高群众的认识度，赢得群众的理解和支持；另一方面，要把信访工作置于社会的聚光灯下，让群众多维度、多角度了解信访工作，主动接受社会评价，以公开求公正，创造良好的社会舆论环境。二是要转换思维，正视问题所在。当前，我们多数行政部门包括信访部门都抱有信访工作“宜做不宜说”和“言多有失”容易“引火烧身”的旧观念，存在着“三怕四不”问题，“怕引发攀比，怕形成热点，怕泄露秘密”；“观念陈旧、不愿讲，机制缺失、不敢讲，方法落后、不善讲，载体单一、不会讲”。很多事实证明，在如今这样一个信息传播高度发达的时代，新闻媒体不报道的，社会上其他渠道也会传播出去，并且会夸大其词，扭曲真相。与其如此，倒不如转变观念，强化政治意识、大局意识、责任意识，牢固树立加强宣传、接受监督、积极预防、变被动为主动地工作理念，增强做好信访宣传的责任感、紧迫感。三是要“主动发声”，顺应形势所迫。通过数字化新媒体表达合法利益诉求，得到回应，是政府倡导和鼓励的。但由于互联网、手機、微信等新媒体准入门槛低，信访人的理性很大程度上取决于个人的法律自觉和道德自律，信访人对现实问题处理的不满容易转向在网络上宣泄，使一些网络诉求带有明显的个人情绪化倾向。由于信访问题多数是涉及民主、公权力，社会关注度高，敏感性强，极易引发网络热议和炒作，造成社会影响。为此，需要各级高度关注和重视信访舆情，坚持“别人说不如自己说，下级说不如上级说，外行说不如内行说，被动说不如主动说”，及时教育引导、趋利避害，牢牢把握网络舆论引导的主动权。

二、明确做好信访宣传与舆情应对的主要内容

一是要确立一个目标。各级、各部门要围绕提高信访工作公信力这一目标，树牢执政为民的工作理念，切实做到权为人民所用、利为人民所谋、情为人民所系，真正把信访工作打造成信任之访，为信访工作健康发展营造良好的舆论氛围。二是要明确“三大任务”。就是要讲好信访故事，传递主流声音，应对舆情危机。加大信访工作成效的宣传力度，利用广播、电视、报纸等媒介，特别是微博、微信等新兴媒体，大力宣传各级各部门做好信访工作的新动态，介绍各级各部门努力化解各类社会矛盾、解决好群众信访问题的好做法和经验，反映加强基层信访工作的典型事迹和维护社会稳定的先进人物形象，努力用最有说服力的事实引导舆论，用最感人的事迹影响舆论。三是要紧盯“八个重点”。 传播力决定影响力、话语权决定主导权。为此，各级要围绕“信访制度改革、阳光信访、法治信访、责任信访、积案攻坚、非访治理、典型事迹宣传、新闻发布”八个方面，大力开展国家政策解读、信访改革成效宣传和媒体舆论引导，让社会和公众清楚信访工作是为人民群众排忧解难的工作，秉承着服务于民的根本宗旨，坚持着实事求是的原则，固守着公平正义的底线，通过宣传教育和舆论引导来扩大和提升社会公众的认识度，做到用信访工作的成效凝聚群众力量，用政策理论引领社会共识，切实发挥信访宣传舆论引导的“定盘星”和 “减压器”的作用，促进信访工作健康和谐发展。

三、创建做好信访宣传与舆情应对的方式方法

一是创建平台，实现“两大媒体”融合发展。深化“互联网+信访宣传”等新媒体推广运用，实现广播、电视、报纸、杂志等传统媒体与网站、论坛、微信、微博、新闻客户端等新兴媒体的对接沟通，大力宣传党和政府为解决信访问题做出的艰苦努力、取得的突出成效，大力推广解决群众合理诉求、维护群众权益的典型经验和做法，弘扬主旋律，以强有力的正面宣传，压缩负面报道空间。通过沟通协调，增强彼此信任，相互支持，形成良好的互动合作关系，确保在关键时刻，能通过媒体传递声音，掌握话语权。二是提升素养，掌握舆论应对的方法和技巧。通过采取举办专题培训班、报告会、讲座、新媒体应对情景模拟等多种方法，锻炼信访战线领导干部在实践中“善用媒体”的能力，使其能够及时借助新媒体平台发布有关信息，通过精心设置议题，引导媒体言论，实现信访传播效果最佳，最大限度地让信访工作主流声音进入网民头脑，确保主旋律、主流意见在舆论引导中始终占据权威地位。在面对信访舆情事件时，要做到积极主动、迅速处理，通过具有说服力的事实与科学的方法积极应对，使所有的事件在引起传统媒体的炒作之前就大事化小，避免事件的扩大化与复杂化。三是完善机制，规范信访舆论宣传运行。建立舆情收集、分析研判、信息反映和沟通互动“四个机制”。通过收集信访门户网站的信访诉求和跟踪网站、论坛、微博等媒体信访评论留言，进行定期监测、分类研判和整理报送，确保及时、准确掌握访情动态，为做好信访宣传、完善政策措施、改进工作提供情况。建立信访宣传和新闻发言人制度，定期组织新闻发布活动，通过新闻发布、接受采访等方式，及时宣传政策、解疑释惑、引导群众和发布重要信息、介绍重大情况、澄清不实报道，发挥信访宣传舆论引导的“减压阀”和“稳定器”的作用，营造良好舆论氛围，促进社会和谐稳定。同时，在处理因信访舆情问题产生的重大事件时，各级政府信访部门主要负责人是第一新闻发言人，需要以法定的传播渠道把权威信息传播出去，击碎流言谣言，有效控制舆论导向，避免事态激化，舒缓公众情绪，确保社会稳定。

（编辑/穆杨）