招生宣传中“电话咨询服务”流程及技巧

江喜玉 湖北财税职业学院 招生与就业指导处

招生宣传中“电话咨询服务”流程及技巧

江喜玉 湖北财税职业学院 招生与就业指导处

电话咨询服务是高校招生工作宣传工作的一种重要方式。 本文通过分析应届高中生及其家长的各种特征，对电话咨询流程及技巧等方面展开分析，对于高校招生宣传有着一定的指导意义。

招生宣传 电话咨询服务 应届高中生

一、 引言

随着中国高等教育改革的迅速发展，高等学校之间生源竞争也越发激烈。一方面，高校希望通过有效的招生宣传方式来争取高质量的生源；另一方面，考生和家长也渴望有便利的途径去了解有关高校及其优势专业等信息以便作出正确的选择。在这样的互有需求的背景下，作为高校面向考生和家长的一扇窗口，高校招生部门该如何改进，完善和拓展招生宣传的服务领域，并成功地传播学校的相关信息，就成为一个值得探讨的课题。

二、电话咨询服务含义及其目的

顾名思义，高校招生的“电话咨询服务”，就是考生及家长利用电话这种通讯方式从高校直接获取信息，以满足考生需求的一系列服务活动。开展好这项业务，对于完善招生工作的服务功能，拓宽服务广度，提高服务水平，提升学校的社会地位，都具有深远的意义。高校电话咨询人员通过电话与意向考生反复沟通，介绍学校特色和亮点，使学生在最短的时间内记住、了解学校，并使学生加深对学校的印象，促进学生的报名意向。 电话咨询服务做得愈是细致周到，学生报考意愿愈是强烈，高校招生目标的完成愈是容易实现。

三、电话咨询服务对象分析

根据学院性质和特点， 报考我院的学生对象多为应届高中生。分析好应届高中生的性格特征、兴趣爱好、关注点以及痛点， 能使我们做好积极有效准备，做到知己知彼，从而更好的做好电话咨询服务。根据调查分析，应届高中生及其家长有着以下特征，具体见表一。

四、电话咨询的流程及相关准备

了解了应届高中生及其家长特征之后， 接下来就是进入电话咨询服务的环节。根据多年的工作经验，有效的电话咨询服务一般需要两次及以上的交流，每次电话持续时间至少在3分钟以上。一般电话流程如下：

五、对咨询工作人员的要求

电话咨询服务的成功与否关键在于人。在短暂的语言交流过程中，一方面反映的是工作人员的综合素质，另一方面也向社会展示了一所学校的整体形象，因此，电话咨询人员素质的提高，无疑是服务质量的保证。

一般来说，要做到有充分的知识、素质、技巧准备和实战经验。

一是要有相应的知识储备。回答问题必须以确凿的事实为依据，不能信口开河。应熟悉本校招生的“常用信息库”，理解并执行学校关于招生工作的政策及规章制度。回答问题要简洁，注意口语化，尽量少用专业术语。

二是要有良好的职业素养。要培养爱岗敬业的主人翁意识。工作人员在接答问题时，代表的是学校。回答问题要谨慎，提供给读者的答案必须是准确的，不掺杂个人意见，如果一时无法判断答案的准确性，可以采取预约答复，核实准确后再回答。同时，要有良好的心理素质。电话咨询的服务对象具有不确定性，在工作中难免遇到生性急躁、态度生硬的考生。对于这些火气大的，甚至蛮不讲理的服务对象，咨询人员要学会以一颗平常心去接听电话，理性地、耐心地给予答复。

三是要训练理解和表达技巧。电话咨询人员首先要有一定的理解能力，能够清楚地了解考生所提的问题，并能够迅速地给予确切的答复。要掌握电话接答的技能，做到热情、亲切，给对方传递出可信赖感，以利于进一步的交流。

六、结束语

电话咨询服务在招生宣传工作中的合理利用，首先，可以通过电话有效地传播高校丰富多彩的信息，其次，电话咨询能为考生充分了解高校提供一条非常方便的途径，在考生和高校之间起到桥梁和纽带的作用。第三，设立电话咨询服务，是高校面向考生和社会服务的一扇窗口，能够使绝大部分来电咨询的考生得到较为满意的回答，解决他们的疑问，有些问题的处理甚至出乎他们的意料，使得这些考生对高校形成全新的认识。总之，随着高等学校招生规模的不断扩大，高校生源的竞争日趋激烈，使得高校招生宣传工作也越来越重要，电话咨询服务作为高校招生宣传工作的一种重要的手段，管理者应该充分利用这种服务方式，制定切实可行的招生宣传政策，不断地完善服务内容，吸引更多，更好的生源，为高校的人才培养质量奠定良好的基础，促进高校全面，协调和可持续发展。

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陈志伟（1978-），男，吉林和龙人，重庆轻工职业学院，讲师，研究生学历，研究方向：数学教育。

项目名称：重庆市教委高等教育教学改革研究重大项目“全日制高职高专学生生涯规划体系的构建与实践”，项目编号：161031。