病案复印管理中的常见问题与改进措施分析

石云波

【摘要】目的：分析病案复印管理中的常见问题，并针对问题予以改进措施。方法：通过对我院病案复印中存在的问题进行分析，将分析得出的问题予以改进措施。结果：病案复印管理中存在6大问题，分别是病案复印人对病案复印所需相关证明方面未形成正确认识、病案复印人对可复印内容界定不清，与病案室管理要求存在分歧，病案复印人在复印收费项目方面存在意见、病案资料完善不及时、病案复印人员服务较差、复印流程复杂，复印花费时间较长。结论：对病案复印管理中存在的常见问题予以改进措施，能够有效改善工作效率，提高服务满意度，具有重要的意义。

【关键词】病案复印管理；常见问题；改进措施

病案是指医务人员记录患者疾病诊疗过程的资料，该资料具有客观性、完整性，它能够反应患者住院期间的病情变化、治疗全过程、治疗效果及疾病转归，是患者住院档案材料。随着科学技术的发展，病案的保存也由原来单一的纸质档案转变为电子、纸质档案。受多方面因素影响，病案复印的人数呈急剧上升趋势，病案室的工作量明显加大，病案复印相关问题也慢慢凸显，本文就病案复印管理中的常见问题进行分析，并予以相应改进，具体分析如下。

1病案复印管理中存在的问题

1.1病案复印人对病案复印所需相关证明方面未形成正确认识

我国相关文件明确指出，病案复印人复印病案资料时，需携带患者本人、患者委托人、已逝患者近亲家属证件原件、授权委托书等相关证件证明，未携带上述证件者病案室工作人员不能提供病案资料给复印人。病案复印人受法律知识水平的限制，对这一规定不清楚，因此当病案室工作人员拒绝提供资料时，病案复印人与病案室工作人员容易发生口角冲突，片面认为病案室工作人员故意为难自己，不利于和谐医患关系的发展。

1.2病案复印人对可复印内容界定不清，与病案室管理要求存在分歧

病案复印一般是便于患者各种医疗报销，部分患者购买的是商业保险，还有的患者复印是公检法需要，需求不同，复印内容不尽相同，受专业限制，病案复印人对病案室复印要求了解的不全面，给患者形成错误的认识，复印过程中，与病案室工作人员存在分歧，影响了病案室复印管理工作的顺利开展。

1.3病案复印人在复印收费项目方面存在意见

患者住院花费一笔较大的金额，误以为出院复印病案费用包括在住院费用当中，因此当来到病案室，病案室工作人员要求患者支付复印费时，患者认为病案室工作人员乱收费，与其发生语言冲突，影响了病案室工作的正常开展。

1.4病案资料完善不及时

患者住院期间做了各项检查，某些项目结果出来的时间较晚，临床医师在整理病历资料时容易遗漏这部分检查报告，造成病历资料的不完善。临床医师工作量较大，处理诊疗工作后已身心疲乏，不能够及时完善各项病历书写，影响了病案室工作人员后续工作。病案室工作人员每天面对大量的病历资料，工作量大，容易产生厌烦的情绪，进而影响工作进度。部分病案室工作人员认为病案整理是一件简单的事，因此在工作中容易放松警惕，不注意细节，造成病案资料整理存在差池，病案资料不够完善。

1.5病案复印人员服务较差

病案复印人员每天的工作就是复印病案，工作内容较为单一，乏味，加之来病案室复印的人群各个社会阶层都有，部分复印者素质较差，对病案室工作人员态度较差，甚至发生语言、肢体上的冲突，时间久了，病案室工作人员工作积极性会降低，对工作的态度也较为消极，因此在工作当中对复印者的态度也会变得较为冷淡。

1.6复印流程复杂，复印花费时间较长

病案复印需要按照复印流程进行操作，在相关部门许可后，复印者来到病案室，病案室核查各项证件齐全后予以复印。病案室部分工作人员由于工作年限较短或业务水平较差，在处理上述流程时花费的时间较长，不能及时帮助复印者复印相关资料，复印者等待时间过长，情绪容易波动，对病案室工作人员的满意度也相应降低。

2改进措施

2.1加强病案室工作人员业务培训，提升病案室工作人员的业务水平

病案室主要工作内容是病案复印、整理病案资料，病案资料是反应患者住院期间的病情变化、治疗全过程、治疗效果及疾病转归，是患者住院档案材料、法律文书，病案性质的特殊性要求病案室工作人员在不仅要有扎实的医学基础还要知晓病案管理相关的法律知识。医院每月安排一次病案管理业务培训，培训讲师可以是高薪聘请的法学专业人才或者本院业务能力水平较高的病案室人员，培训后安排理论考试，用以巩固所学知识。病案室工作人员日常可以自行购买相关书籍或网上查阅相关知识进行自我学习，不断提升自己的业务水平。

2.2转变服务理念，增强沟通提升服务质量

在日常工作中，病案室工作人员时刻秉承以“病人为中心”的服务理念，有效促进医患关系和谐发展。病案室工作人员加强与复印者的沟通，学会倾听复印者的需求与困惑，给予患者合理的解释和帮助，不断提升服务质量，减少不良医患事件的发生。

2.3加大宣传教育工作，提高病案室復印规则的知晓率

依据我国相关法律管理要求，医护人员必须百分百掌握相关医疗机构病历管理的相关知识，而且在患者出院时要对其开展相关知识的讲解，告知患者复印流程、复印所需证件、复印内容范畴、复印收费标准等，提高患者对病案复印制度的知晓率，避免不必要的矛盾发生。医院也可以在本院醒目处或人流量大的区域加电子屏提示或予以张贴病案管理相关制度的海报，提高病案管理制度的普及率。

2.4加大病案管理力度，严格落实病案管理制度

病案室工作人员每天安排专职人员到每个科室收集病案，并进行登记，对病案资料未及时上交科室予以公示，对逾期未交者进行处罚，通过这样的形式，督促各科室医护人员及时完善病案资料，有利于病案室后续工作的开展。

2.5简化病案复印流程，缩短等待时间

病案复印人数较多，往往都集中上午来病案室办理相关业务，形成“高峰期”，加之病案室工作人员要核查相关资料，严重影响复印工作的效率。针对上述情况，工作人员可以在患者出院当日发放复印申请单，并标记所需证明、回院复印时间。针对部分外地人员，病案室开通网上办理、快递邮寄业务，避免外地人员来回奔波。医院针对复印量大的农村合作医疗、城镇合作医疗，分别在入院登记时在病历袋上盖“农合”“城镇”字样，采取病历归回时就预先复印的措施，免去病人等待时间。

3结语

病案反映患者住院期间的病情变化、治疗全过程、治疗效果及疾病转归，是患者住院档案材料，病案整理是由病案室专职人员负责。病案室对已出院患者的病案进行分类、建档，做到科学、规范管理，它还承担医疗、教学、科研选用病案，接待公安、司法、保险公司、患者及患者家属以及其他相关人员调查取证、复印病案的职责。临床工作中，病案复印人对病案复印所需相关证明方面未形成正确认识、病案复印人对可复印内容界定不清，与病案室管理要求存在分歧，病案复印人在复印收费项目方面存在意见、病案资料完善不及时、病案复印人员服务较差、复印流程复杂，复印花费时间较长6大因素影响，病案复印工作受到影响，需要引起高度注意。本文通过加强病案室工作人员业务培训，提升病案室工作人员的业务水平，转变服务理念、增强沟通提升服务质量，加大病案管理力度，严格落实病案管理制度，简化病案复印流程，缩短等待时间五大措施来改善病案复印存在的问题。综上所述，对病案复印管理中存在的常见问题予以改进措施，能够有效改善工作效率，提高服务满意度，具有重要的意义。