零售业发展趋势及探讨

主持嘉宾：中国自由品牌董事长张智强

对话嘉宾：家家悦集团董事长王培桓、步步高集团董事长王填、大张集团董事长张国贤、兴隆大家庭集团董事长李维龙、中百集团总经理万明治、中央红集团执行总裁孙熙超

主持人：我们就品牌合理方面有一个进步，我们今天这个论坛的题目是说零售业发展趋势的探讨，如果说趋势，其实我们就是在说未来，未来到底是什么样，其实说未来，这是个特别大的问题，因为未来是很难说准的，尤其在论坛上也是很难说准的。另一方面有专家胡说一下，不懂装懂，所以要把未来跟大家说清楚，我觉得责任特别重大，这也是今天我们请到这个论坛的嘉宾全是行业的大哥，希望大哥能够说得更準确一些，具体说得好不好、真诚不真诚，大家来一个态度的表达，如果大家觉得不满意，你就站出来出去吃午饭就好，如果大家觉得精彩，我们就多待一会儿，多听听这几位大哥的分享。

我们刚刚听到王总讲数字化，他说他也不知道将来的方向到底对不对？

如果在我们在座的这些中小区域型企业，面对未来整个发展，要看清楚什么，该做什么？简短地给大家分享一下。

王填：其实我们步步高在中国零售业里面，刚才说的这些是，其实我们无论是创新也好做什么也好，我们很多是尝试在先，学费付得比较多，也是过很多弯路，目前我觉得特别是区域零售商来说，还是先守正吧，出奇是要付出成本的，我个人觉得，因为大家都做得很好，说老实话。各位包括台下还有很多，大家都做得非常好，特别是规模不是追求的，要快速把规模做到的时候，大家都做得非常好。有时候还羡慕我，我为什么做得这么火，我跟台下的新天地也去玩也好，我没有做这么大，根本不需要这么辛苦，我搞什么大数据呢、我天天去打高尔夫。

主持人：王总讲守正出奇是我们这次大会的主题，如果守正更重要的话，在几位嘉宾当中，我最敬佩的是大张的张总，奇怪的是，张总几乎从来没有参与，你们以前说外资进来了，会对中国零售带来多大的威胁，狼来了怎么着的，他不信，你们说O2O怎么着的，不上不下，他不做，今天在说数字化，还在说未来，大张是怎么看的？您这个守正出奇是怎么想的？

张国贤：未来的趋势我真的不知道，我做超市也做了二十多年，要说没有什么创新，就是以卖商品为主。我觉得在卖商品的过程中，我一直在思考一个问题，就是说我们在其他服务，我从为我在做基础的服务，因为我看做其他的业态，通过不同的办法尝试，让我们下面的顾客满意。但是大张做超市，它只百一个理念，因为它是生活的基础消费，对于生活基础的消费，我想顾客始终考虑的一是质量，二是价格，也就是说是性价比，所以二十多年我一直在围绕质量和价格在做。在供应链打造，在运输的效率，在卖场的百效利用，这些方面我觉得我们二十多年不断地去考虑减少成本，提高效率。所以我认为，作为基础商品还就是性价比。而性价比最根本的问题，就是人的劳动效率、运输的效率、采购的效率和价格的成本。所以大张真的没有想很多问题，一直在走运一点，所以我的理解是，我要在这个基础问题上把它做深、做透，这是我做事的一个原则。但是我的理解是什么？因为现在很多人都有不同的诉求、需要，需要这个市场。所以王总我觉得他是的那一条路跟我们是的这条路，它实际上是不谋而合的，因为现在销售对接服务的多元化的要求，还有市场上多种声音就说明这世界在发生变化，它的变化趋势在五花八门，在各自有各自的个性和想象中消费，而我们确买应该不停地去做创新。但我作为我的观点，就是我也要求我做超市的，就是做生鲜，平常基础生活里，我还希望始终抓住平向、人向，始终抓住价格制度，始终抓住生产成本和流程成本，围绕这个中心，我觉得这是永远的东西，这里面没有未来，也没有夏天，它始终应该是超市价值的本质，这是我的观点。

主持人：谢谢张总。我觉得大家的掌声有很大一部分是感谢你一开口就说未来到底什么样不知道，我觉得您这份真诚我拿着话筒没法鼓掌，我就想跟您始终鼓掌一下。

最近我们看零售行业的同仁们，万总最近这几个星期比较火，是意见领袖、意见焦点。万总有一个非常精彩的评述，新零售到底是什么样的，在马云提出来的表述，好像未来一定是那样的，但是我们实体零售行业能够真正站出来说，新零售不是那样说的，只有万总的声音是被大家广泛接受的，但是争论也比较多，我们请万总来说说未来到底应该是什么样的。

万明治：我欢迎拍砖，因为我每天就是胡说八道一下。

我先回答王总这个问题，因为王总今天晚上就要是了。我说的超市餐饮化是个伪命题这个事，实际上我并不是否从我们该不该做餐饮，我说的是在消费贸易里面，在购物中心里面，我们社区中心里面，我们觉得餐饮是非常重要的。我的生鲜有没有做好，跟我的餐饮有没有做好，这是两码事，当我的超市里面生鲜做得好的时候，我一样可以把超市做好，但是如果我的餐饮做好了，我能不能跟我的超市相得益彰，互为朴充呢？能够为我的shoppingmore是带来销售利润呢？这是完全不矛盾的。您做好超市的生鲜，但是餐饮化交给更专业的人做餐饮，你把它两个结合起来，没有问题。这是一个。

另外对于刚才张总跟我们提出的一个话题，就是对新零售业态下我们有些什么样的看法，其实新零售不管它是什么概念，只不过是一个联这件事情，就是线上线下的联合已经不可避免了。那这种情况下我们发现未来的业态，我就做了一些思考，禾未的业态一定会有一种，我刚才说，因为我们做超市出身，所以大超市，基本它的生命力是的确出了问题了，这是大超市。所以大超市我就用一个5代替，要拆分，要把它功能划分，这些功能划分之后到底是什么样子，我待会儿再说。第二个未来的业态可能是小，S，我们发现了很多小业态，社区超市、生鲜超市，便利店都叫小。第三个S，三个S加一个e，第三个S叫专，我们需要更多的专业店的诞生。不管是刚才所说的茶饮店也是专业店，个护化妆店、生鲜店都是各种心态上的专，当我把所有这些专是不是可以纳入一个屋顶下，这叫联，SSSE把它联起来，首先放在一个屋顶下联合起来的时候，我突然发现中间存在着快购物和慢购物，超市是一个快购物的形态，真正我们说线上线下联合，怎么老是对不起来呢？是因为我们的线上购物的体验是需要慢，所以我们的未来的购物中心里面会有慢购物加快购物一个联，另外一个是多种业态的联，第三是线上线下的联，这是我的一些思考。

主持人：谢谢万总，我觉得万总一直是我们国内的大型连锁企业里面的比较特殊的角色，比如说在座的大企业都是老板，他是职业经理人，万总的很多观点我觉得在分析上在不停地深入，在逻辑表述上更清晰，所以让我觉得特别地敬重。当新零售这个概念被马云说出来一半是阿里巴巴的口号，吹牛的，一个是卖东西的，大家跟着他解说的时候，我觉得只有万总特别清醒，能够站出来指出，其实这是皇帝的新装，所以我觉得对他特别敬重。

我们说守正出奇的本质是什么？回归本质，在聚焦零售经营本身方面，兴隆大家庭做得非常好，它所有的经营手法、思想方法其实跟新技术的关系并不大，是真正的守正这个典型的代表。不过李董事长也有很多新的观点在我们的行业里影响很大，他最近讲的很多，比如说商业迪士尼，带着顾客玩，講了很多场合给大家觉得启发特别地大。我们听听李董事长，您对未来的思考，为什么您没有那么关注技术化的东西，商业迪士尼到底准确地说是一个什么样的玩法？

李维龙：讲这个课题，实际上是我们这两年在讨论的问题。

现在我这个企业已经不是我自己，现在我儿子已经回到这个企业，我跟我儿子分工，就是线下开商场，我来开商场，我们现在做电商叫共隆大院，大家看我们集团名字叫共隆大家庭，从我们起运个名字开始就跟其他商场不一样，百一个领导，最旱去的领导说你起一个什么名字，大家说要起很洋，我起了一个很通俗的名字。但是告诉大家，现在的领导都说我这个名字好，共隆大家庭，很亲切。

在去年6月6日我们成立自己的电商，由我儿子来来领导，他也回到这个企业。我们的电商就叫不一样的电商，名字就叫共隆大院，大家可以看这两个都是异曲同工的，现在由我儿子来领导。所以现在我们集团的事我说了，我和我儿子来领导大家。那就是线下，我的观点永远都为线下的观点，线上目前很多新的技术，一个人就是这样，你说我能学哪些，作为年轻人，作为有技术的人，他虽然掌握，但是我对商业的理解，我跟我儿子现在这样，一个礼拜就见一次面，做一次交流。交流了我明确说话，80%听我未讲，20%的技术我不管，我在领导企业中从未都是这样，技术我不管，我觉得技术都能学来，技术也能买来，但是我认为不管做什么，你对这个思路的思想都是自己形成的。

我现在每年都会去两回瑞士，如果你去瑞士这个国家，你会发现它只有800万人口，但是这个国家有两个世界级的商业集团，全都是三百多亿美元，一个叫EEOP，你走到瑞士的所有大街小巷，还有一个米格路斯（音），这两个商业集团，因为我女儿在瑞士留学，我是后未注意到，这两个商业集团就把整个瑞士的所有商业圈垄断了。后未我发现欧洲的国家，每一个欧洲国家都有一到两个商业集团，欧洲的国家就像我们中国每个省一样，所以我的原理是什么，把辽宁省从大到小来做透，大店、小店、中店，现在有了电商的技术，那就用电商技术跟我线下未结合。刚才王填说的数据，我问你是电商的数据，你说是整个的数据，我未之前的时候，我儿子也跟我说，分析所有的电商或者数据，所以我的原则就是一点，这个时代无论怎么变化，有妈在，家就在，有院子朋友就聚。所以我就把商场建成这个城市的大院子、大客厅，带着顾客玩。至于怎么玩法，那就是用数据、用技术、用各方面，反正是大中小一个城市，就是通吃，这就是我的做法。

主持人：讲得太好了，第一个，掌声。

第一，弥补了我以前没有看到的一面，就是兴隆大家庭在数字化等等一系列其实并不是呼吁，只是做得非常好，只是我们要跟会议主办方提出，下一次我们再组织会，如果兴隆大家庭再上台，那就是大的小的同时来，我们看的是全貌，只有大的不行。李总是我们东北来的大哥，我们东北还来了一位帅哥，孙总，中央红在东北这片大地上也是做得风生水起，特别棒，尤其是在农场里供应链上做得特别好。最近还有店开到北京去，我在北京，离我家比较近，比较受欢迎。

请中央红的孙总分享一下，我们从中央红这个角度看它的趋势是怎么样的？我们是怎么把握的。

孙熙超：非常感谢大家，来和大家进行分享。我是来自哈尔滨的，我们中央红是比较一个小的企业，刚才说新零售这个概念，其实我觉得在座的这些零售都是新零售，相对十年之前如果你还存在，那就是一个新零售，我觉得未来十年如果这个企业还存在的话，那你就是新零售。所以我觉得这是一个概念和词的问题，更多零售的本质我非常认同张总昨天刚说的，其实我们所有做零售人最火的本质只有两点，一是商品、二是服务，其他的都是在基础之上的添的花而已。如果零售想做得长久，过了十年我们还存在的话，存在你就是新零售的宠儿。其实做区域型企业，刚才王总在分享过程中说了一个很重要的观点，实际区域型企业王总两个观点中一个，那就是区域的相对领先和有独特的特点。

其实很多企业可能做不到像走到一品，走全国的地方，但是区域型的零售应该在全国的市场，就像王总刚才说欧洲和中国的对比，他是非常有生命力的。其实我们以往的零售更多的是在选择地理位置排列，实际做区域型零售应该更多思考如何选择消费者心里的位置，如果你在这一个区域位置能够把消费者心里站好的位置，无论谁来，你都有自己的声音和市场，而且会非常长久。

还有一个想法，我们现在也在尝试的一个做法，那就是要把我们或者比我们生活更好追求的产品和表现方法给顾客，而不是把在生活中用得很没有新意感的东西展示给我们顾客。

其实昨天晚上在参加王总的宴会，家家失落个宴会厅也非常有生活化，也看了一下他们的咖啡店，其实这个世界是您轻人的世界，年轻人消费的是他们未来的机会和能力，而不是有钱人在消费这个世界。我们很多人都出国去看，感受那种趋势，有一个趋势，中国一定会走到发达经济体那种阶段，我们要做的就是把这种生活的需求展示给消费者，通过什么，说回来还是两点，就是产品和服务，如果没有产品，服务是没有价值的。百了产品没有服务也是不行的，百了服务做得最好的，我们跟这些兄弟们做得相当棒才舒服。

我们中央红做了一个什么事呢，我们就做了一个小的产业链，然后我们做自己的衣场、工厂，产自己的产品，尽管我们的能力很有限，我们产出俩的产品也很少，但是我觉得这件事做起俩非常有价值和意义，在哪儿？那就是我们会做得别人的卖场没有而我们独有的东西。至于做这些新的尝试是O2O也好、数字化也好、智能化也好。刚才王总也在说，其实王总这样的企业在中国零售业都非常敬佩，因为他有这样的能力和资源，更主要的是他有这样的心去为中国零售业尝试很多的东西，刚才王总在上面说八个亿，很多区域性企业不要说8个亿，8000万基本上就不行了。但是我们很多企业做了很多尝试，不是这个企业自己的行为，而是整个零售业的一种受益和收获，如果我们区域型的企业能够看着全国这些火的有实力的企业在全国走，尝试很多东西，我们可以去吸收、借鉴、合作很多东西，那才是最有价值的。其实中国零售业进行一个快速整合，百一个火的问题，就是整合度相对慢，每一个地方的生存都相对比较艰难。但是整合区域型的企业只要站住消费者的心理位置，谁来？他不可能来，他整部掉，因为他不可能整掉消费者心里留下的印记，谢谢大家。

主持人：我觉得熙超刚才讲的非常好的一点，对我来讲脑洞大开。你说这个新零售是未来有生命力，能够适应市场、适应顾客，能够生存下去发展下去的话，如果在座各位再过十年还能来参加这个会议，你们才是真正的新零售。活下去，那个活下去的办法才是真正的新零售。

今天大家相聚一堂，其中一个很大的程度，是因为我们到威海来，到家家悦来。在过去十多年当中，家家悦一直是我们做超市这个行业的楷模企业，甚至我们这个业界里大家都认为说，如果我们是做超市这行，没有好好看看家家悦，那基本上可以算外行，我觉得家家悦这个行业为我们做了很多了不起的事情。所以如果台上这几位都是大哥，王总是大哥里的大哥，就是俗称大哥大的，也就是大家都说大大的人物，下面我们请王大大跟大家讲一讲。

王培桓：首先纠正一下张总讲的。因为家家悦不是一个楷模企业，是向楷模学习的企业，第二点他讲的是对的，是年龄，可能年龄很多人都赶不上我，这是真的。

今天讲了关于未来趋势，我还是赞成王总讲的，这是谁也看不明白的事。现在在讲新零售，可能很多人都认为记，你按照新的方戈去做，你就是一个很好的零售，我认为也不正确，我从为郭秘书长讲的一句话我是同意的，我认为是心零售，心里的心，用心去做企业，用心去做零售，才会做好的零售。因为我们现在一直讲新常态，新常态下首先不是什么都是新的，我们古须要明确，什么需要改变，什么不需要变，如果什么都要变，我认为是不对的。包括马云讲的互联网会改变世界、企业，互联网会改变什么，我相信他说在一定方面是对的，但一定方面也不对，我不相信一个三流的产品、三流的企业，你用互联网，它就变成了一流的产品、一流的企业，这是不可能的。说到底，你还是应该把企业真正去做好。

真正不变的东西是什么？我在想，真正不变的东西，我们做企业的，应该是价值。企业一定是要创造价值的，这是企业的核心东西，企业不能创造价值，你就没有价值，你就没有存在的必要了。企业的价值一个是自身的价值，一个是社会的价值，我认为企业创造价值的自身价值有利润、有规模，当然我认为利润和规模都不是最根本的，它是一个包含的。作为企业真正的规模，还是消费者对你的认可程度，你在你所经营的产品这个范围之中或者在经济的产品之中，你所占的市场份额，我认为这是你最火的价值。

消费者对你的价值，它有什么价值？你对它有没有价值？那就是到底你的产品到底适不适合它？你的服务适不适合它？你的价格是不是它真正需要的？所以消费者真正要看得见，而不是他的新技术的问题，而是他的心里对你的一个认可程度，是他心里有没有你，你心里有顾客，顾客心里有你，这样的店才是一个好店。我们用新技术也好，当然我们有变的东西，变的东西就是刚才王总在讲的东西，如何用新技术来帮助我们做得更好，说到底，你的新技术也好，你的火数据也好，都是为了守正，为守正而服务的。所以我想我们真正的本质是把商品做好，把顾客服务做好。

主持人：非常感谢王总，大家的掌声给大哥大，是因为大哥大说的要点非常高度，新零售不该是新旧的新，而是心灵的心，围绕着顾客做对、做好、做出价值来。做出价值这一点非常非常重要，如果中国改革开放三十多年的时间，反观我们的制造业，大家觉得挺难过的，认识到一个事实，当全世界都在用中国制造的商品的时候，我们发现其实中国制造的那种真正价值的含量并不高，更多的价值是被洋品牌赚到了。所谓的品牌价值没有在我们身上，是在洋人身上。苹果手机在中国造，苹果的品牌价值不是中国人能够影响到的。当我们说零售业的未來的时候，我们零售行业会不会出现同样的事情？再过十年我们回来看零售行业，我们中国的零售业如果仅仅是靠劳动力去解决我们零售上为顾客服务创造价值的劳动力付出的工作，那我们其实会跟我们今天看制造业一样，心里会有无尽的难过。

像我们刚才大哥大讲的、王总讲的，提升零售，为顾客创造价值这一点，我们能不能创造出品牌价值，零售的品牌价值如何去塑造，我们请王总继续在这个话题上给我们展开来讲。比如说家家悦的品牌价值是怎样去塑造的？为什么在威海这个地方，在胶东这个市场当中，家家悦做了什么？你愿意为当地提供什么样的建议？

王培桓：记到品牌，其实我很赞成张总刚才讲的，企业真正的价值一定是你有一个很好的品牌，但是品牌是怎么来的。过去因为我们的品牌就是宣传来的，我记得三十午前铺天盖地的宣传，当时有效，但是有限。我想树立一个品牌的时候，就是对消费者的承诺，对消费者承诺越高，你一定兑现你的承诺，你的品牌才有价值。所以我们真正的一定是，我们要让顾客忠诚，忠诚我们的企业核心的东西，一定是我们如何忠诚于顾客。

主持人：谢谢王总。去年我们这个行业里面在小业态、便利店呼声很高的场景当中，有一个其实影响也蛮突出的一件事情，就是罗森用新的方式在中国扩张，万总带着中百集团出去跟罗森合作的。这个东西很有意思，因为它下面的结果非常奇妙，据说罗森改造了中百原来的便利店，使销售额有了巨大的提升，我们想请请万总和大家分享，是不是这样，如果真是能够这样，对我们说是不是一个特别好的事情。

第二，刚才王总讲到，为顾客提升价值，要承诺顾客做的事情一定要做，在中百罗森的事件上，从这个角度上您看到了哪些具体可以跟大家分享的经验和体会？

万明治：关于罗森，因为我们是罗森的区域的如盟商，所以我们超市是和他们签约的。罗森其实并不算是日本最好的便利店，但是它是最好的便利店之一。当时我们和罗森的谈判大概持续了三年左右，所以我们也非常谨慎地和他们合作，事实上我们一会儿想做拿来主义者，一会儿觉得我们自己能做，所以我们一直在矛盾。但是当我们深入他们的供应链体系、商品管理体系和信息管理体系之后，我们觉得我们还是可以合作的。但只是这个过程中我们发现，我们从去年的5月底、6月初开业到现在，大概下个星期我们就要突破一百家了，非常快挺的，今年我们希望突破两百家。在这个过程中，我只是觉得拿来主义不防去拿来，这是我们的感受，但是就像我们王总记的，要用心去拿来。因为真的，我们过去可能太自以为是了，我们就有一个很简单的例手就可以了。当时我们开业的时候，罗森的盒饭非常好卖，在13到15块钱一份，大概每天早上10点就到货了，你说盒饭是中午和晚上的，怎么可能10点钟就到货呢？因为年轻人买了放到微波炉里一微就可以了。我说你能不能如量，给我们提供400盒也可以，然后我觉得我们才是这个企业的主人，我还是总经理，我说你可不可以这样做7结果日本专家斩钉截铁地回答不行。这是我们的企业为什么不行7你只是过来辅导的，他说不行，我说为什么7因为他说我不能保证质量。就这一个事实，一天还是只提供给你200盒，一盒都不增加。这一块我特别佩服他们，他们记日本人的脑袋是方的，所以我们也学习拿来主义的时候，有些原则性的问题我们不妨把脑袋变方一点，当我们对于顾客的服务，我们再圆一点，那是另外一件事情，但是原则的我们是不妨方一点。但是我觉得我们学了很多，但是我们要用开放的心态勇于接纳。

主持人：谢谢万总，刚才您讲的至少我学到两点，第一就是跟国外的学习拿来主义，其实是一条很不错的捷径，能接受很多探索的成分。第二是坚持原则，刚才跟王大大讲的非常非常像，就是说你对顾客的承诺这件事情，答应一定要做到，如果品质是承诺，这件事情不能更改，甚至在盒饭上，三百盒两百盒上不能更改，这是非常非常了不起的。

说到承诺，我自己看过国内的电影，虽然我看得不是很全，但是大张我觉得还是很骄傲的，跟张总我联系比较密切一些。大张在对顾客承诺这个方面是有很突出的原则和坚持的精神，非常了不起，您不是从日本学来的，您是做的，您把大张这个方面展开来和大家分享一下，顾客服务、商品品质、价格。

张国贤：所谓四方联采，火冢都知道是我们四家企业，其实不一样，个性都不一样，但是我觉得是一样的，都想把这个事情做好。但是我觉得未来这个理念特别好，其实四方联采走到今天，真正的品牌的带动还是东来，我觉得东来可能这两天会来，和大家交流。一个是商品，一个是服务的承诺，东来都说不满意就退货，是不是？首先这种承诺从本质上来讲，它需要先服的是自己对得失的超越。就是说在顾客退货的过程中，开始我们都找各种理由不退，但是东来给我们做的是什么？顾客穿的鞋子哪怕是穿几个月，他都回来给你退了，不管你什么理由。后未东来给我们解释的是什么？他说这个人能够穿几个月给你退京西，这个人买的东西那么贵，他回未给你退东西，他说明对你有一种期待，不管是善意还是恶意的，其实当人们对你有期待的，你能不能满足大家？我觉得对于这一点来说，就是你对于自己做人、做事的一种定位。

在这种状态下，我们四家基本上同意了这个意见，朋友对你请求，甚至一个坏人对你的请求，甚至东来他的楼上有一个人自杀，不该赔钱他说我赔20万，大家都争论不断的时候，说将来都跳了怎么办？东来就说了再准备200万，今天再跳20个人。其实它就表达了一种超越的利益，让你未到我这里的人得到的本质，它是以商品作为媒介，但是最后传递的是，我的诉求你对我百分之百的满意和尊重。所以在这一点上，我们四方采取的不满意退货后来从本质上理解了，是超越利益之上的，不管什么样的人，如果它有接触、要求你、诉求你，你就要满足它。后未我们一直延伸到什么样的状态？要么我跟公众社会去对接，一般的人对我们的要求，如果我们能够做到，不管是什么样的要求，我们就要做到。这就是为什么很多时候，你像我们都很少接触，但是一旦接触了，我们感觉，我们有责任和义务去推销这个品牌，去满足你的对象的诉求，所以说我们做商品、谈商品，其实在感情上，在平常很多方面的诉求上，我们都是这样的。

比如像这次东来不满意接触这个地方，高总编就想办法让他接触，一旦提出来，他接触这个请求，他都不好拒绝了。

其实说服务，我们说脱货，它好像表面上是商品的不满意，背后我们要延伸到，这个人通过商品媒介，让你进入到我这个环境中，做到全部的满意。所以我想在服务的满意上，我的理解，通过商品未满足商品背后的所有的诉求的满意，谢谢大家。

主持人：非常好。家家悦、中百、大张三个都是比较突出的卖商品的、经营商品的企业，对顾客的满意集中在不满意退货，但是兴隆大家庭这么大的企业，涉及到餐饮这么多，商业迪士尼，你怎么对顾客承诺？李总和大家分享一下。

李维龙：大家有个误区，实际我们一年见一次面，有时候我到他们企业去一待待好几天，实际上不是我不注重商品。我跟你说，现在我们集团是每个队伍都有各自的总公司，我觉得商场如果连货都没有，服务不好都不好工作。我跟大家吹一下，东来最早是我们企业来看了，因为他在报纸上看到一个文章，东来早期说我们现在一楼的商品光食品卖三个亿，当时有一个观点，因为我是哪的呢7我在这里再介绍一下，其实我本人有几重身份，我实际是，说我是安徽人或者是黑龙江人，我又是辽宁人，因为我本身在黑龙江长大的，我父母是当兵，是在油田，所以我随着父母在大庆油田，到了辽宁油田。大家知道，油田人是非常喜欢吃的，我在盘锦做的一个很大的动力是什么？盘锦是辽宁油田，在我的记忆中，从我未到油田那里起，13岁的时候，油价当时是五六美元一桶，一直涨到了一百美元一桶，所以油田是很富余的。但是油田富余以后商品供不上，油田都是自己的第三产业供应，所以我们都要到外面。还有我对大院很感兴趣，油田人是交往非常强的。所以油田人好吃，也很团结，盘锦市满足不了。所以我做盘锦市的商场的时候，我就说首先满足油田的吃，怎么满足？我们到上海，上海所有的商场我去点，只要上海有的京西，我就搬到油田来，不管多贵的，比如那个时候的燕窝，在酒店没出的时候，香米我们都搬过来。一个企业连商品都做不到，你就什么都不用做了。

再有一个服务，像实现退换制。比如在盘锦，我们大厦有一个西服，这个西服一万块钱，现在这个西服卖了好几百，大家知道送礼，就是这个西服开票，开完票了，我们盘锦拿走了。我们在盘锦大厦四万平米卖二十亿，其中由于这次咱们这三年降了三个亿，三亿销售量怎么降呢？官方买的没有了，那些红珊瑚好东西全都是一个这样的交往，所以我跟他们讲，不是我们现在的百货店生意不好，是百货店过去的生意太好做了。如果一个四平方米的商场卖二十亿，都这么做，所以百货店再不改。所以我说必须有商品和服务，只是说有商品和服务之后，就像今天的年轻人，大家看，今天年轻人，我个人认为，大家族没有了，最简单的道理，今天的聚会你会发现，家庭的聚会没有了，同学的聚会也少了。所以我现在特别强调，就是我们要把商场腾出很多地方来，就要变成大院子，带着顾客玩，这个社会将来准能把顾客组织起来，就是得会员得天下。广场舞大妈非常好，广场舞大妈一退休了，什么事都不用干了，退休了还能去带者孙子跳舞去。所以我说把商场做成一个交往的地方，太好了。

主持人：李总讲的本质还是相同的，都是商品，商品之间的服务。李维龙：没商品做什么都白扯。

主持人：李总也解决了我一个困惑，如果大家以后每年去两次瑞士，后来刚才他讲得非常明白了，因为是辽河油田那儿的人太有钱了，所以辽河油田的人可以去瑞士，在座的条件可能没有那么充足。兴隆大家庭的发展得益于辽河油田资金的充足、收入高，可是整个东北收入还是很低的，我刚才是请了两位东北的大哥在台上，中央红这个区域是不是也有很多顾客，你们是怎么和顾客的价值联系上的。

孙熙超：其实黑龙江原来还是有富人的，但是这几年富人越来越少了，年轻人也越来越少了，都在净流出的状况，与资源有关系。但是有利有弊，人少高寒，黑龙江有非常好的自然资源，农产品非常好。中央红怎么做呢？其实刚才几位大家也都说了，中央红最早是1994年第一家店叫百货店，就是四个店，就是信义之城，就靠这四个字，当年还有传统的老百货、哈一百、同济、秋林公司在全国都是数一数二的，刚才几位诠释得非常准确。承诺顾客的东西一定要超越顾客的期待去一一满足，有一句话顾客永远是对的，这一点是绝对对的，但是现在当下的状况，刚才智强说这个问题是品牌的问题，说品牌怎么办？其实在这块有個想法，我们现在对顾客而言，他们选择很多，同样的问题也恰到了我们商业经营者，我们想要的东西太多了，我们班须学会做减法，减到什么程度？减到唯一，与消费者提到你这个品牌、商号的时候，他能想到一个特点，有别于别人的，或者别人也有，但他没记住，而记住你的，你这个品牌就绝对成功了。做得太多的东西，我们想要一，想要三，最后想要十，最后什么都没得到，并不是我们没有做，而是我们灌输给消费者的京西太多了，他什么都记不住，他只能记住1和2。所以我觉得走区域品牌也好或者是全国品牌也好，必须给消费者一个明确的消息传达，他只要记住你一个特点就能够永远把你装在心里。

还有一个是如果服务的感受好的话，现在所有的零售是为了消费者节约时间而做，而不是为了让他在你这里无效停留而做，如果你能够做到这两点，那你就能够在消费者心里得到认同和价值。节约时间就是你唯一的特点。

主持人：非常感谢熙超的分享，本来这一段我是想送给王董事长，但是会议组通知了，必须马上结束，我们也感谢si各位的精彩分享，谢谢。