浅谈规范化模式应用于导医护士的培训与管理

黄秋燕+陈敏华

【摘要】导医护士的规范化培训与管理是基本任务。要从全方面对导医护士进行规范化的培训，做好健康宣传工作，处理患者的投诉事件。运用规范化培训与管理模式能够让医院的工作顺利进行，也是提高护理满意度的关键。

【关键词】规范化模式；导医护士；培训与管理

【中图分类号】R85.3 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2017）06--01

引言：

随着医学模式的转变，人们对物质生活和医疗工作也有很高的要求，医院的重要服务窗口是护理工作，良好的沟通是护士与患者之间的纽带。导医工作的质量决定着医院的发展，也关系到医院的整体形象。所以对门诊导医护士的管理也提出了更高的要求。要进行规范化的管理工作，才能使医疗事业全面进行。

一、导诊护士的规范化培训

（1）管理理念的培训。首先，加强以患者为中心的服务理念，对患者进行全方面的服务。增加与患者之间的友好关系，以护士的真情取得患者的理解，微笑面对每一位患者，以服务赢得声誉。以热情周到的服务为宗旨。另外导医的礼仪范围很广，在行为礼仪方面也要加强锻炼，医院要定期组织这些方面的培训工作，保证导医工作能够顺利开展。

（2）业务培训。导医的工作复杂又繁琐，要熟悉医院各方面的环境，熟记专家所擅长的专项以及坐诊时间，熟背我院门诊最基本的管理制度和规范，例如：门诊管理制度、专家门诊管理制度、温馨服务制度、挂号管理制度、预检分诊制度、特殊人群优先制度以及便民服务措施等。另外，导医还需掌握我院最常用的检查项目和方法，以及检查前后应该注意的问题。熟悉门诊一卡通的就诊流程，能够准确指导患者在我院完成全套的治疗流程[1]。

（3）综合素质的培训。导医护士要具备丰富的专业知识和技能，对一些医疗常识也要有所了解，以便于患者对其询问误导患者，方能做到对患者的提问给予恰如其分的科学解释。另外，导医护士在上岗前要有良好的心理素质，带着愉快的心情，饱满的热情上岗。有时患者会因身体原因对导医出言不逊，导医就需要提升心理素质与患者进行良好的沟通，并对患者进行心理指导。因此，控制好情绪是非常必要的，

（4）导医的职责培训。导医肩负着重大责任包括：护理责任、日常工作流程等等，所以，要制定切实可行的导医服务流程和服务规范，为患者提供简洁的就医流程，使其运行于导诊工作中，让患者从入院之日起直到就诊结束离开我院，整个就诊过程中，都需要提供热情周到的服务，时刻与患者进行沟通和交流。

二、导医护士的规范化服务管理

（1）实行标准化的分诊工作。目前导医的岗位分为两种，一种是前台导医，主要负责患者的询问工作，另一种是候诊区分诊导医。前台的工作主要是迎候来诊的患者。前台导医要保持热情的态度，对患者提出的疑问进行解答，并对患者进行指导工作。根据患者的症状判断患者的疾病应该到哪科室就诊，快速准确地指导患者填写挂号信息表，办理就诊卡。对于急危重症患者，前台导医迅速通知急诊科做好接诊准备，安排优先挂号就诊。在每天上午挂号的高峰期，门诊办安排一名巡回导医在门诊大厅巡视，疏导排队人群，维持门诊大厅就医秩序，回答患者咨询，解决门诊患者的就诊难题。发现需要帮助的患者，主动上前询问，发现行动不便者免费提供轮椅和平车服务，协助并指导患者在院内的安全转运；需住院者，安全护送患者进入病房。各科候诊区的分诊护士，则是根据患者挂号单的先后顺序，将各科挂号单和门诊病历依次摆放整齐，指导患者填写病历封面，依次依序地安排患者进入各科诊室。让患者能选择到合适的医生正确引导患者就诊，例如一些年龄大的患者，导医要给予特殊的帮助，提升患者的满意度。合理地帮助患者安排各项检查的先后顺序，让每位患者在最短的时间内完成各项检查，并且得到有效的治疗[2]。

（2）做好咨询和健康宣传工作。导医要对患者介绍相关的疾病常识，对于疾病特点及预防并发症的措施，以及耐心解答患者提出的各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊的途径等，适时给予患者讲解健康知识，预防传染病的相互感染。为患者发放健康宣传手册，对患者不明白的问题给予正确的解释。患者往往比较重视自己的疾病，很想向医务人员咨询自己关心的各种问题，因此，导医护士在解答患者问题时要耐心，避免患者因为心里的恐惧而影响病情[2]。同時，回答问题的用词要确切，正确对待每位患者，做好健康宣教工作导医护士必须具备健康教育的能力与素质，牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识，能正确地为患者解释各种检查的结果，安抚患者的急躁情绪，要理解和同情爱护患者，对待患者就像对待自己的家人一样，时刻保持一颗平常的心态为患者解决问题并尊重患者，保证医疗工作顺利进行。

结束语：

要定期加强对导医护士进行培训，保证导医工作能够顺利进行，时刻坚持以患者为中心的服务理念，让患者真正体会到导医带来的温暖，提升患者的满意度同时也美化了医院工作者的完美形象。

参考文献

[1]成翼娟，主编.护理管理学[M].北京人民卫生出版社，2015：74-79.

[2]朱红，张小龙.实用临床护理学[M].山西科学技术出版社，2016：177-178.

[3]王研.规划化的护理应用与临床实践[M].北京医科大学研究院，2015：116-117.