浅谈盐城市中医院志愿者服务队的建立

郭磊

一、引言

医院志愿者是为医务人员与患者服务的一个公益性群体。医改不断深入的当下，如何满足患者不同层次的服务需求，解决医疗服务过程中出现的各种社会问题，全凭医务人员的努力是难以达到的，还需要志愿者作为第三方来发挥其促进医患关系和谐的推动作用。本文结合医院实际工作介绍了盐城市中医院志愿者服务队建立、培训、管理等相关情况。

二、医院建立志愿者服务队的重要意义

在医患关系日益紧张的今天，提高医疗服务水平，了解患者的内心感受，处理患者在看病过程中遇到的困难等，都将对医患和谐起到积极地促进作用。许多医院都存在“三长一短”问题，即挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队、看病时间短。而医护人员与患者数量不成比例是绝大多数医院的现状，如何在医院现有资源的的情况下，建立有社会公德心、有责任感的志愿者团体已经成为医院发展和医院文化建设中不可缺少的一部分。医院志愿者将为患者提供全面各项服务，改善了医患关系，提升了个人能力，实现了个人价值，促进医患关系和谐和社会精神文明建设。

（一）何为医院志愿者

医院志愿者体系起源于美国，发展到现在已有一百多年的历史，最开始为医务社会工作体系，后来在西方许多国家已迅速发展，并受到病人的欢迎。医院志愿者是志愿参加医院组织的各种为病人义务服务的人。医院志愿者队伍是医院体制外，自主管理的群体，作为医院与患者之间的第三部门，弥补了医院在制度、管理和医疗活动中的一些不足。在维护就医秩序、优化就医环境、密切医患关系、为患者排忧解难等方面，起到了重要作用。

（二）“桥梁”、“纽带”式的医院志愿者

秉承以患者为中心的服务理念，协助医院工作人员维持患者就医秩序的同时，在医护与患者之间是桥梁和纽带的作用。门诊志愿服务活动：主动询问患者需求、指导患者就医流程，维持门诊秩序、迎送不便患者就诊检查等；住院志愿服务活动：协助患者办理入院手续、协助家属送检等。这些活动，极大的弥补医护人员数量不足，让患者被重视，就诊心情舒畅，“上帝”清洁完全“释放”。对于我院来说，医院志愿者减轻了医护人员的工作压力，还能在志愿服务过程中，发现医院工作、医院流程的“软肋”，协助医院优化就医流程。

（三）医院志愿者的不可或缺

医院志愿者的建立，无论对医院或者是志愿者个体都有着不可或缺的意义。对于患者而言，得到了志愿者的帮助，感受到医院贴心关怀和人性化服务，让他们感受到就医的便捷和舒心。对志愿者来说，将是一个实现自我价值的体现，通过医院志愿工作，为患者和医务工作者服务。另外，锻炼了志愿者个人的组织能力、沟通能力、协调能力等，增强了他们与人沟通的方法。对医院而言，提升了患者的满意度，进而提高医院的整体口碑和信誉度，无疑是一个“三赢”举措。

三、医院志愿者团队的建立及相关举措

盐城市中医院三级甲等医院，有着大量的门诊与住院患者量，医护人员负担较重。为了优化医院的各类服务，促进医院文化建设和精神文明建设，构建医患和谐的就医环境，应当在医院现有资源的基础上，建立一支全心全意为患者服务的志愿者团队已经成为提升医院形象，提高患者满意度的最佳途径之一。

根据盐城市中医院的实际情况，志愿者队伍的建立应从以下几方面入手。

（一）出台志愿者服务工作实施方案，明确活动形式和内容

经医院党委和院部多次会议研究，出台了我院的志愿者活动方案，明确了志愿者医院服务的主要活动内容和形式。要求以点到面逐步扩大志愿者的服务时间、内容和区域。

（二）成立领导管理小组，设立办公机构，专人管理

成立医院志愿服务活动领导小组。领导小组由院领导、党办、院办、医务科、护理部、防保科、感染科、监察室、门诊办、工青妇等职能科室负责人组成，由党委书记为组长，纪委书记为副组长，院团委明确为主要落实部门，其他部门积极配合，共同负责本院志愿者工作的规划、协调、指导和监督。

（三）制定各项规章制度

为确保志愿者工作有序、优质、高效和安全的开展，根据《中国注册志愿者管理办法》《江苏省志愿服务条例》等精神，结合其他兄弟单位经验和我院的特点，制订了《盐城市中医院志愿服务管理办法》。内容包括组织机构、志愿者的报名条件、报名程序、权利义务、日常管理、激励表彰、惩罚制度等，度等。根据医院志愿者服务内容，建立了三个工作组，分别为门诊服务组、住院服务组、交通志愿服务组、院外义诊服务组，明确了各组志愿者的要求和职责。

（四）医院志愿者招募

开展招募活动。通过医院网站、微信平台等各种渠道，在门诊总服务台设立招募点，向院内职工开展招募工作。通过与盐城市职业卫生技术学院、盐城市中医规培基地等多个学校、专业团体的对接。并且与各级志愿者协会沟通，建立互相合作关系。招募对象面向本院职工、医疗护理实习生、医疗、护理见习生、中医规培学院等，招募对象要求：①年满18周岁以上，60周岁以下，身体和心理健康，具有爱心、责任心并自愿服务者；②服务当天能连续工作3小时，一年至少提供20小时服务。志愿者招募是一个双向选择的过程，应将志愿者能提供的志愿服务医院提供的志愿服务项目有机结合起来，管理者与志愿者面谈后根据报名者意愿及特长安排到相应的服务队。

（五）医院志愿者培训

由于志愿者多学生、实习生、进修生等，所以，对志愿者的岗前培训工作尤为重要。培训主要分为两个方面：其一，是对志愿者进行“志愿者服务宗旨、服务精神、服务环境、志愿者风险规避及法律责权等方面进行培训。其二，是以专题讲座或岗前演练等形式，要让志愿者对其本职工作进行一个细致的了解，以及对医院规章制度、就诊流程、服务礼仪、沟通技巧等方面进行培训。经过系统培训后，志愿者正式上岗。

根据志愿者服务的情况，建立志愿者基本资料数据库；建立志愿者信息管理系统，记录志愿者培训时间、服务时间及服务内容；制定志愿者服务指南、志愿者服务手冊、志愿者宣传手册等。在对志愿者管理的同时，还能极大地提高志愿者的工作效率，最终实现更好地为患者服务的目的。通过提高医院的服务质量，进一步提升医院的整体水平，促进医院的全面、和谐发展。