超越用户思维探索利益相关方管理新模式

吴伟忠++陈志钊

如今，随着气候变暖、雾霾等环境问题的日益严峻及公民意识的觉醒，政府、监管机构、公众等利益相关方对企业社会责任愈加关注，利益相关方的声音和诉求正成为影响企业经营发展的重要力量。与此同时，企业的竞争规则早已悄然发生改变，从以前只单纯地关注经营业绩和产品质量，发展到现在必须积极承担起对客户、环境、社区、员工等各方面的社会责任，方能提升企业竞争力、实现稳健持续发展。

在此背景下，广东电网有限责任公司东莞供电局积极创新地提出基于可持续发展的利益相关方管理模式。该模式超越“用户思维”，而是站在更广阔、更前瞻的利益相关方视角，重新审视企业经营管理中的优势、不足，存在的潜在风险及未来发展机遇，并将利益相关方的声音和诉求融入职能管理和业务流程，指导企业的管理行为，從而帮助企业减少经营风险，赢得各方的信任和支持，为企业发展营造良好的环境。

建立模型

——明确利益相关方管理路径

东莞供电局将利益相关方视角作为企业经营管理活动的参照系，基于可持续发展，建立了基于理念、管理、实践和传播四个维度的利益相关方管理模式。同时，东莞供电局将模型具化为“灯泡”形状，既有浓郁的电力企业特色，也与“点亮更多精彩”的品牌口号相契合。

提炼理念

——明确利益相关方管理方向

为了对内提供统一的利益相关方管理行为价值指引，对外向利益相关方输出一致的声音，东莞供电局在南方电网公司“万家灯火 南网情深”品牌形象的基础上，融合东莞地域特色、当地利益相关方的诉求等，提出“点亮更多精彩”的品牌口号。“点亮更多精彩”为东莞供电局的决策和管理行为确立了一个基本指导思想、原则和方向，并作为推进利益相关方管理、实践、沟通工作的价值指引。

同时，为推动品牌口号融入企业经营管理的各个方面，东莞供电局对“点亮更多精彩”的品牌口号进行了延展，基于企业所处行业特性，以及利益相关方对可靠供电、优质服务、低碳环保、社会和谐、员工发展五大重要领域的诉求，确立了分领域的价值目标。“点亮更多精彩”具体可解读为：

东莞供电局利益相关方管理模型

可靠供电：更多放心，更多精彩;优质服务：更多贴心，更多精彩;低碳环保：更多舒心，更多精彩;社会和谐：更多爱心，更多精彩;员工发展：更多关心，更多精彩。

融入管理

——建立利益相关方管理机制

确定管理理念之后，为了利益相关方的声音和诉求能够有效融入管理，东莞供电局建立以利益相关方管理为核心的PDCA管理机制，在制定规划、活动执行、反馈评价、改进提升中，通过多种沟通渠道和形式保证利益相关方的诉求根植企业管理，在满足主要相关方的期望与诉求中，达成多方共赢的目标。

制定规划。为了解利益相关方的真实声音，东莞供电局专门开展了利益相关方调研，针对6类利益相关方（员工、客户、政府、社区与公众、合作伙伴和环境）编制了有针对性的调研问卷，回收问卷2951份。同时选取人力资源部、党建工作部、工会等八个部门作为研究对象，明确利益相关方管理的现状及问题，并与国际先进企业对标，在综合分析的基础上制定管理规划。通过明确未来五年利益相关方管理的思路及重点工作，让利益相关方管理有章可循。

开展管理。东莞供电局以五年规划为目标，通过推动职能管理部门将每年的重点工作融入年度工作计划，整合企业各方资源，实现社会责任融入管理和业务流程，实现对利益相关方的有序管理。

评价成效。为了跟踪、评价利益相关方管理的效果，东莞供电局通过定期走访、满意度调查、利益相关方沟通会等多种渠道方式，及时了解利益相关方的诉求，并重新审视企业管理行为对经济、社会和环境的影响。同时收集内外部评价意见，总结利益相关方管理的成效和不足，为利益相关方的未来管理工作提供更多启示。

持续改进。针对利益相关方赞赏的做法及卓有成效的举措，在未来工作中予以继续保持并发扬光大;对于现有的不足之处，则予以深刻反思并改进。比如，针对供电辖区内普遍存在的电磁辐射沟通效果不佳的问题，东莞供电局改变了以往宣传册等传统的宣传方式，通过开展“走进电网”、参观社会责任展示基地等活动，打破传统的向利益相关方直接灌输知识和理念的方式，而是以参观体验式的沟通方式，提升沟通效果。

东莞供电局开展多种电网零距离沟通活动，图为东莞供电局工作人员协助小孩体验如何“扫描”电表

扎实实践

——承担对主要相关方的责任

东莞供电局根据六大利益相关方的期望与诉求，从客户关系管理、员工关系管理、社区关系管理、政府关系管理、合作伙伴关系管理、环境关系管理六大方面，扎实开展责任实践，积极承担对主要相关方的责任。

客户关系管理。根据客户沟通反馈中提出的持续提升服务水平的诉求，东莞供电局完善全方位客户服务体系，持续创新服务渠道和服务方式，给客户提供更为贴心优质的服务。2016年，东莞供电局推出“停电预协商”机制，通过与企业客户共同协商计划停电时间，配合企业生产计划安排停电，最大限度减轻停电对企业生产经营的影响。同时，推出用电报装远程受理服务，客户只需要通过微信、网上营业厅等渠道提出申请，备好材料，就可在家坐等供电人员上门服务，避免了客户往返营业厅的麻烦。

员工关系管理。根据员工希望加强员工关怀的诉求，东莞供电局推出员工关怀“暖心工程”，成立了医疗服务室，建立“阅趣轩”，为员工阅读、摄影、书法等活动提供舒适的环境。同时推出“精彩莞电·多彩生活”员工品牌活动，举办春暖系列之元宵喜乐会活动、莞电十大歌手比赛、“同心杯”篮球赛以及“幸福家庭印记”摄影比赛四个大型主题活动，形成健康多彩的职工文化。

社区关系管理。东莞供电局将回报社会、建立和谐社区作为应尽职责。一方面，积极参与电力精准扶贫，为定点帮扶对象横沥镇长巷村度身制定扶贫计划，有效提升长巷村“造血”能力。另一方面，专门成立“电莞家志愿服务队”，面向外来务工人员、留守儿童、空巢老人、青少年学生等弱势人群，开展“温暖务工人员”“关爱小候鸟”“情暖村屋”“光明课堂”志愿服务活动，提供力所能及的帮助，为社区注入幸福能量。

政府关系管理。为了遏制盗电以维护固定资产、稳定电力运行，东莞供电局联合政府部门开展主题为“电网安好、生活美好”的电力设施保护宣传月活动，为市民详细讲解如何防范盗电、举报盗电和协助调查违约用电等行为，增强了民众参与保护电力设施的自觉性，并加深了与政府的沟通合作。

伙伴关系管理。利益相关方沟通反馈情况表明，广东电网的合作伙伴普遍对供应商权益较关注，对承包商安全教育意识淡薄，而承包商的人身安全又是安全生产的重要组成部分。针对这一情况，东莞供电局建立内部“局级-部门级-班组级”的“三级安全监督”和外部“承包商-监理”相结合的監督体系，承包商安全得到有效保障。

环境关系管理。根据环境类利益相关方沟通情况来看，各级环境主管部门充分肯定东莞供电局在绿色环保方面所作出的努力，但认为在加强节能减排管理，推动六氟化硫等废旧气体回收处理等方面还存在提升的空间。为此，东莞供电局公司积极推动六氟化硫循环利用项目，建立起电力六氟化硫循环利用体系，大幅提高六氟化硫电气设备的安全环保运行水平。“电气设备六氟化硫循环利用与化学诊断关键技术研究及应用”项目作为唯一的动力与电力类项目成功入选广东省科学技术一等奖。

多维传播

——与利益相关方主动交流

为了让企业的责任理念和行动被更多人感知，东莞供电局制定系统性的沟通参与计划，多渠道与利益相关方沟通，让更多利益相关方知道、了解并支持企业，提升企业品牌美誉度。

常态化开放展示基地。随着沟通方式的发展，体验式沟通因能让客户直接观摩、体验企业产品，能有效地传递品牌文化，迅速拉近企业与客户的距离。东莞供电局建设运营社会责任展示基地，将其作为与利益相关方深度交流的精品窗口。东莞供电局“电莞家”社会责任展示基地是绿色电网、电磁感应知识及新能源技术的多功能立体化展示平台。同时，对展示基地常态化开放，并以此为载体，举办多种主题活动，打造与各界的沟通窗口。“电莞家”展示基地被授予“东莞市中小学生社会实践教育基地”称号。

电网零距离沟通活动。除了展示基地，东莞供电局还面向学生、市直机关人员、媒体、市民等不同群体开展多种电网零距离沟通活动，让利益相关方走进电网，接触电网工作日常，了解最真实的电与电网。目前，东莞供电局已举办“一度电的旅程”“员工家属进电网”“计量开放日活动”“沟通服务零距离”等活动，全方位与不同的利益相关方沟通交流。

成效显现

——企业责任形象逐步树立

东莞供电局创新利益相关方管理模式，实际上是主动地让利益相关方真正参与企业管理决策，切实考虑其期望和诉求并融入到企业管理流程中。不仅使企业的战略决策更具前瞻性和灵活性，并且可以规避可能遇到的各类经营管理风险，切实为企业保驾护航。

通过利益相关方的管理沟通，东莞供电局围绕可靠供电、优质服务、低碳环保、社会和谐、员工发展、稳健运营等方面持续升华了南方电网“万家灯火 南网情深”品牌形象，获得了利益相关方的肯定与支持。2016年，东莞供电局连续6年在东莞市地方政府公共服务评价中排名第一，连续15年获评优秀中央和省驻莞单位，第三方客户满意度90分，在南方电网所有地市供电局中名列第一。

编辑|杜娟 juan.du@wtoguide.net