酒店顾客不当行为对同属顾客负面情绪和行为意向的影响

吴雨晴

(延边大学 吉林 延边 133000)



酒店顾客不当行为对同属顾客负面情绪和行为意向的影响

吴雨晴

(延边大学 吉林 延边 133000)

酒店作为服务行业，顾客至上为其最重要的经营观念之一。在此经营观念指导下，如何处理问题客户成为酒店最棘手的问题之一，因为酒店对于问题客户的处理方法也会对同属顾客的负面情绪和行为意向产生影响。本文将建立酒店顾客的不当行为、同属顾客负面情绪以及其行为意向三者之间相互影响的模型，并对此进行研究分析，希望能为酒店处理相关问题提供建议，从而进一步推动酒店发展。

酒店;顾客不当行为;同属顾客;负面情绪;行为意向

1 引言

近年来，伴随着全球经济发展放缓和国际市场的多变，酒店业也处于不断的变革和创新中，在此过程中，众多问题不断凸显，因此酒店如何处理问题客户不当行为，这种处理方式对同属顾客的负面情绪和行为意向的影响成为了影响酒店发展的重要原因，因此成为本文研究重点。

2 文献综述

首先什么是顾客不当行为，其实无论是国内还是国外，学术界和企业界都是更多的研究关注顾客购买行为，而忽视了顾客的不当行为。那么众多文献资料将其描述为违反消费情境中可接受的行为规范，并且破坏消费秩序的顾客行为。由此可见，顾客不当行为将会给社会相关营利性组织带来不同程度的负面影响，带来不可预知的经济损失，更严重的话也会破坏整个社会的相关秩序、法律法规以及行为规范。应用到酒店业，则具体指顾客违反酒店相关规范、饭店法的相关行为。本文针对酒店顾客不当行为的类型进行了问卷分析，问卷的收集方式采用随机拦截、自愿受访的原则。本次问卷调查共有150名顾客参与且均有酒店入住经历，实发问卷150份，实际有效问卷136份，其中男性顾客有60名，女性顾客有76名。对问卷进行相关分析，调查结果显示其中随地吐痰、乱扔垃圾、破坏服务设施、与员工争执、诈骗、偷盗、对其他人员进行人身侵犯等顾客不当行为比率最高。将上述行为进行相关分类，并采用其他文献资料的定义，本文也将顾客不当行为主要分为违反道德性规范、契约性规范和行政性规范的行为三种类型。违反道德性规范的行为即主要强调顾客在消费过程中违反了在酒店中应遵守的基本道德规范，违反契约性规范则主要指违反了与酒店的相关契约关系的行为，违反行政性规范主要指违反相关法律法规和酒店相关条例的行为。

2.1 酒店顾客不当行为对同属顾客负面情绪的影响

根据服务管理相关理论可以知道顾客不当行为所造成的不良影响也属于服务失误的一种，那么对于酒店而言，如何最大程度的进行服务补救，减小相关损失成为了酒店各层管理人员追逐的目标之一。唯物辩证法讲世界是普遍联系的，且事物之间是相互影响、相互制约的。顾客的不当行为必定会为同属顾客带来不同程度的负面情绪。心理学上将负面情绪描述为既是主观感受又是客观的心理反映，具有一定的目的性，是一种社会表达。这种情绪发生时有一个基本元素同步进行，我们称之为认知评估，即由外界发生的事情或人物所刺激而产生的心理反应。酒店属于一个公共服务场所，所有顾客属于一个空间范围，那么当上述顾客不当行为发生的时候，如顾客与酒店人员发生争执(我们强调主要责任在与顾客)，会破坏同属顾客在酒店的消费体验，此时同属顾客将会同时产生客观的身体反应和主观感受，一方面由于问题顾客的不当行为违反了社会基本道德规范和与酒店的契约性关系，同属顾客首先神经系统觉醒度会提高，心跳频率也迅速加快，同时主观感情上也会产生对于问题顾客的行为不满的心理以及对于酒店工作人员的同情心理。那么在这一过程中，酒店的处理方式将会很大程度上影响同属顾客的负面情绪以及对于酒店处理事情方面的灵活度的满意度。因此酒店顾客的不当行为与同属顾客的负面情绪呈正相关关系。

2.2 酒店顾客不当行为对同属顾客行为意向的影响

研究表明，当同属顾客亲眼目睹顾客不当行为，不同的顾客具有不同的行为意向。大体可以分为三种类型，第一种是“见义勇为”型，即面对问题顾客的不当行为，处于对自己消费体验破坏的不满或对于酒店的同情，同属顾客会采取相应的措施制止不良顾客。本文将问题客户看为第一方顾客，将采取措施的酒店同属顾客看为第二方顾客，将受影响的其他酒店同属顾客看为第三方顾客。从对第三方顾客的影响来看，这种行为模式比较正面。这种“见义勇为”型行为模式按照程度可以分为一般和强烈两种。强烈型较一般型更能引起第三方同属顾客的共鸣，外放性和影响力更强。第二种是“随波逐流”型，即面对客户不当行为时，第二方同属顾客易受第一方顾客影响，采取和第一方顾客一样的行为模式。这种行为模式比较负面，易对第三方顾客带来不良影响。最后一种是“袖手旁观”型，这种行为模式是最常见的行为模式，即面对顾客不当行为，酒店其它同属顾客并不会像前两种行为模式一样直接与问题顾客进行交流互动，而是私下对问题顾客的不当行为进行评价。

2.3 同属顾客负面情绪对同属顾客行为意向的影响

当顾客不当行为给酒店同属顾客带来了负面情绪和负面影响时，会很大程度上的影响顾客的行为意向。这里我们依然要将这种负面情绪的程度分为一般和强烈两种。对于顾客一般的负面情绪，同属顾客的行为意向基本上以“袖手旁观”为主。但是如果这种负面情绪很强烈的话，其影响力较大，同属顾客行为意向也会相对强烈，走向两个相对极端的方向即“随波逐流”和“见义勇为”。因此同属顾客负面情绪的强烈程度对同属顾客行为意向的选择有很大的影响。

3 建议及酒店管理启示

3.1 建议：针对顾客的不当行为，酒店首先应该查清楚原因，确定这主要是由于酒店经营管理不当、服务不周到还是顾客个人原因。之后及时进行解决，尽量降低对其他同属顾客的影响。对于同属顾客的负面情绪，酒店应尽量控制这种负面情绪的扩大化。

3.2 管理启示：①酒店应做好应急机制，面对突发状况及时解决。②加强对于员工的培训，提高识别不良顾客的能力。③对于酒店内部服务场所，加强安保，分类管理顾客。例如对于相关规范及标识要告知顾客并张贴清楚。

[1] 李东娟酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响(2014旅游学刊)

[2] 范广伟顾客对同属顾客不当行为反应的测量研究

[3] 刘汝萍顾客不当行为研究回顾与展望

吴雨晴(1996.07-)，女，汉族，吉林四平人，本科，延边大学，研究方向：旅游管理。

F713.55

A

1672-5832(2017)07-0298-01