论酒店业员工职业倦怠的测量指标

[摘要]在酒店行业供给侧结构性改革背景下，帮助员工克服职业倦怠，对提升酒店服务质量，彻底迎合并引导顾客需求，实现供给与需求的合理配置，提高酒店业的投资效率有着不可忽视的意义。通过充分调研酒店业员工职业倦怠影响因素以及形成原因，确定酒店业员工职业倦怠应从个体背景、工作特征及组织环境三个维度进行测量，从而构建指标体系为后续深入地进行研究提供帮助。

[关键词]酒店业；员工；职业倦怠；测量指标

[DOI]1013939/jcnkizgsc201720176

随着我国经济的不断发展和人们经济收入水平的增高，人们对生活品质的追求也不断提高，对酒店业的发展提出了越来越高的要求。总体而言，中国酒店数量众多，总量充足，但是中国旅游市场中仍有大量顾客需求未能得到满足。人们对于精品主题酒店需求越来越大，想要通过智能化等个性化服务满足顾客差异化的需求，而往往市场上这类型酒店缺乏，存在供需结构性失衡。因此，在众多造成酒店行业供需结构性失衡的因素中，作为连接酒店和顾客的重要纽带的人力要素——酒店业员工，其服务过程中所表现出的职业倦怠感直接对服务质量、经营活动及供需结构造成影响。

1界定“酒店业员工职业倦怠”

美国的学者弗登伯格在1974年提出了“职业倦怠”（Burnout）这一概念，并强调职业倦怠是一种精神消耗用尽的状态。通常，在帮助别人工作的过程中，当个人的状态、情绪、能力等所有的东西被过度要求時，当事者表现出沮丧、积极性降低、疲惫感增加，最终无力感产生。学者Chemsi在1980年从非静态角度对职业倦怠进行了详细阐述，他认为工作过度疲劳是职业倦怠的主要表现。在绝大多数服务业中，从业者由于长时间受到紧张情绪和纷繁复杂的人际交往的压抑，从而衍生出的情绪受挫、失去理智，幸福感下降等反应。

酒店业内，丽思·卡尔顿一直保持着“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”这样的服务理念和服务风格。由此可见，作为服务业中对服务对象期望值非常高的酒店业员工，他们被要求从事酒店工作时投入大量的情感、隐藏个人情绪，并需要自始自终保持。其一，酒店提供的最主要的无形产品是服务，作为服务的载体和实践者，酒店业员工需要在长期的、重复性的工作状态中，投入大量情感和精力，并内化成行为规范以保证服务质量；其二，在国内，酒店服务业一直被认为是伺候人的工作，加之薪酬待遇不高，门槛偏低，大多数酒店业员工不能从中得到职业荣誉感和较为明晰的职业发展规划。

2解析酒店业员工职业倦怠产生的原因

通过调研，我们了解到酒店业员工在工作中热情下降、服务质量不高、自我满意程度降低往往是因为职业倦怠引起的，而且结果显示，职业倦怠感越强，员工表现越消极，对客满意度越低。从多方面寻找导致酒店业员工职业倦怠的原因，大体上可以分为两类：客观上是因为供给侧结构性调整背景下经济发展趋势和改革重点发生改变引起的酒店业的整体转型调整；主观上归因为员工本身在本职岗位上工作时间过长或工作内容变动而引起的情绪、态度和能力等方面的下降。具体来说，分为以下几个方面。

第一，酒店行业“顾客是上帝”的经营理念。目前，国际上酒店业逐渐意识到，员工作为服务的直接承载者和提供者，他们的表现直接影响到酒店的服务标准和品牌建设，丽思卡尔顿集团一直奉行“我们以绅士与淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务”，在提升服务品质的同时，提升员工个人素养和价值。但在国内众多酒店，仍将顾客作为唯一需要关注的群体，认为酒店工作本身就是伺候人的工作，“卑躬屈膝”成为服务的标准和方式，加之社会对酒店业等服务业的认同度低，与其他行业低人一等，这些都给酒店业员工造成的心理上的压力和价值感低下。所以，在这些思想的影响下，酒店业员工会产生对酒店工作的不认可，对自身价值的贬低，心理上的偏差往往会导致倦怠行为的产生。

第二，酒店工作经营与服务的双重压力。酒店无论是餐饮、住宿、娱乐还是享受等各个部门，他们都承受着经营业绩压力和服务情感压力。酒店员工戏称，他们是数着各种节日过日子的，端午节卖粽子、中秋节卖月饼。这不能完全代表酒店经营常态，但起码可以从一个方面说明，酒店员工承担着非常大的经营业绩压力。与此同时，随着消费者消费方式和消费需求的变更，随着酒店行业供给侧改革的深入，酒店的竞争压力在增大，酒店内对客部门的员工的服务标准和压力也在日益增大。加上，越是高星级酒店，内部经营业态越丰富，每个部门的工作流程、工作标准以及需要付出的经历和情感都不相同，这些都成为导致酒店业员工产生职业倦怠的外部推手。

第三，酒店业员工自身心态调试不到位。目前，酒店业基层员工的年龄在18～20周岁，刚从学校进入社会，心理承受能力和调试能力还不强，应对复杂的职场人际关系的能力也不够，这很容易让其在工作中产生倦怠，有些严重者甚至会胆怯和回避。许多单体酒店往往重视经营，而忽视了对员工的人文关怀和情绪调解，员工从外界得不到相应的心理支撑，本身也无法尽快缓解，这些都将造成职业倦怠。

3酒店业员工职业倦怠测量指标体系构建

根据酒店业员工职业倦怠的定义及成因分析，酒店业员工职业倦怠可从个体背景、工作特征及组织特征三种视角进行测量，从而构建完备的指标体系，为供给侧视角下化解酒店业员工职业倦怠问题的对策研究做充分准备。

31个体特征

马斯洛需要层次理论强调，个体首先要满足生理、安全、社会、尊重等基本需要，才能最终实现自我超越。对于酒店业每一位员工来说，满足基本需要的内在条件是要实现个体特征的支持，往往不良的工作态度、个体的努力程度、低自信、外控、使用逃避的应对策略、个体特质都将影响职业倦怠的产生和发展。但因为职业倦怠更属于一种社会现象，来自酒店行业的支持是缓解职业倦怠的主要方面。因此，酒店行业中由于酒店性质导致企业激励方式和文化氛围的不同，我们认为酒店业员工所表现出来的倦怠情况应该有所不同，但也有共同之处，具体包括性别、年龄、婚姻状况、学历、工作年限、职务等指标。

32工作性质

工作特征是职业倦怠影响因素中认可程度最高的因素，国内外学者都通过实证发现工作特征对职业倦怠有影响。就工作本身而言，职业倦怠是对工作负荷过重的反映，这一点已经得到绝大多数研究者的一致认同。体验到工作过量及完成工作时间不足与职业倦怠有很高的相关，尤其是在情感衰竭维度上。职业特点方面，许多研究表明职业倦怠更多与职业本身的特点有关，而非个人特性。因此，结合前人关于工作因素对职业倦怠的影响探索成果和供给侧机构性改革对酒店业影响及员工素质的要求，对酒店业员工职业倦怠产生影响的工作特性包括工作匹配性、工作挑战性、工作决策空间3个一级指标。涉及职业技能与职位相匹配程度、工作内容的多样性、趣味性和适度困难，能否从工作中获得新的知识和技能、工资决策的自由度等12个二级指标，有24个项目的三级指标。

33组织环境

组织特点方面，以往的研究多侧重于直接接触的工作环境，现在则更多地强调组织和管理层面。国内外对社会和组织特征的研究主要包括组织氛围、公平、支持几个方面。因此，对于组织特征方面我们主要设计了组织公平性、组织薪酬政策和组织晋升空间3个一级指标，来衡量组织因素对酒店业员工职业倦怠的影响。组织公平性是指有无合法的利益表达途径、利益诉求被响应的概率等，是由工作量或报酬的不公平引起，由评价和升迁不公平带来情感衰竭和无效能惑；组织薪酬政策是指包括员工的工资高低和公平性（对内、对外公平），往往可以指经济报酬，更多指生活报酬，与无效能感有关；组织晋升空间是指在职培训、外出进修、单位内流动的机会和公平性。

参考文献：

[1]王颖，倪超，刘秋燕中国公务员职业倦怠的产生过程：社会支持与应对方式的调节效应[J].中国行政管理，2015（4）

[2]黎青主动性人格及其对职业倦怠和工作绩效的影响[D].西安：陕西师范大学，2009

[基金项目]湖南省2017年教育厅科学研究项目“供给侧视角下酒店员工职业倦怠问题研究”。

[作者简介]石洋（1982—），女，汉族，湖南湘潭人，讲师，湖南工程职业技术学院管理工程系副主任，讲师，主要从事酒店管理专业研究。