关于电力营销服务过程中存在的不足分析与解决策略探讨

叶丽芸

摘 要：近年来，我国电力企业进行了大规模的制度改革，改变了传统的营销理念，形成了以客户为中心的新型服务意识，促进了电力行业的健康发展。笔者根据近年来电力营销服务过程的现状，总结服务过程中的常见问题，并针对性提出解决策略，希望能够在提高电力营销服务水平的同时，促进电力行业的可持续发展，实现国民经济的可持续进步。

关键词：电力营销服务；不足；解决策略；机制；理念

前言

虽然我国近年来电力企业不断发展，在电力配网中应用的先进技术以及设备数量越来越多，有效提高了电力配网的安全性和可靠性，但是在营销服务中，却始终存在一定的不足，急需我们进行改进和完善。此外，电力市场也从近年来供大于求的局面，逐步转变为供大于求的买方市场，而且各能耗较大的企业也都进行了节能降耗方面的改进，这导致电力企业面对的局面愈发严峻。此外电力营销服务中长期存在坐等用户上门缴费的问题，并且存在门难进、话难听、脸难看、队难排的问题，这就是没有及时转变营销服务理念的真实写照，这会严重影响电力企业的营销工作，对于企业的长远发展十分不利。

一、电力营销服务质量的重要性

现阶段，电力企业的市场营销我们可以将其分为两部分，分别是内部营销以及外部营销，在营销过程中需要对两者综合分析，其中内部营销是外部营销的基础，而外部营销还是内部营销发展的重要载体，两者之间是相辅相成的，缺一不可。在电力营销过程中，工作人员应逐步改变工作理念，在提升营销效率的同时，还要将企业经济效益的提升作为工作目标。总之，电力企业的营销工作应从内部着手，在提高产品质量的基础上，通过提升服务质量的方式，积极改变企业的形象，为企业的市场开发做出贡献。总之，企业内部营销针对的是企业与员工的利益关系，而外部与营销则侧重企业与用户之间的关系，企业应有序开展内部营销，通过提高工作人员的劳动效率等方式提高服务质量，提升客户对员工的信任程度，这是企业实现经济效益增长的重要基础。电力营销过程中，最为重要的就是保证优质的服务，这是在员工与企业、客户之间建立良好关系的前提条件，因此我们必须将提高企业的营销服务质量作为长期的发展目标来抓。

二、电力营销服务过程中存在的不足

1服务意识不强

由于多年来的行业垄断，并且市场维持了多年供大于求的格局，绝大多数的电力企业都缺乏正确的营销服务意识。传统的计划经济模式，一个地区仅有一个供电企业，用户没有自由选择的权力，而且由于绝大多数的供电企业各自为阵，基本不进行跨区域供电，这一大环境下，会导致服务意识的严重落后。此外，电力企业在安排检修线路、为用户申请用电时，缺乏与用户的交流和沟通，未按照严格的停电预告通知执行，对于人们的正常生产和生活产生了严重影响。此外，在为客户服务的过程中，电力企业长期存在“电老虎”的风气，即使在业务办理的高峰期，也不增设服务窗口，不考虑及时为用户解决问题。此外，部分营销人员工作中还存在区别对待的情况，对待企事业单位客户态度好，而普通用户的态度则较差，缺乏足够的细心与耐心，经常与客户发生口角纷争。

2服务方式滞后

现阶段电力企业的营销监测服务方式极为落后，并且由于缺乏规范的负荷监控系统，不仅无法拨正电力配网的平稳运行，还不能够实现对电力负荷的准确预测。此外电费回收方式也较为单一，都是先用电、后缴费的方式，增加了费用回收难度，虽然拓展了费用回收方式，但是并未取得两厢的想过。此外，企业也没有对用电大户建立信息数据库，缺乏相应的信誉度评价，不重视售后服务，对用户的生产经营情况缺乏足够了解，继而导致电费回收风险加大。

3队伍建设乏力

作为影响企业发展的核心因素，电力企业必须将未来的工作重心侧重于人才队伍的建设，从现阶段的营销服务队伍来看，电力企业的队伍建设方面存在下列几种问题，分别是：业务素质差，不仅缺少电力方面的知识，还缺少相关的营销、管理人才；其次是营销服务过程中的约束、奖励机制不健全，没有将员工工作绩效与薪酬待遇挂钩，严重挫伤了员工的主动性和积极性，而且在职称、年终奖等方面都按照资历排序，没有严格执行有能者居之的原则，没有形成完善的竞争上岗机制。

三、电力营销服务的创新策略

1创新优质服务机制

在市场经济体制下，电力企业都是以安全生产为工作重心，因此企业要将工作重心逐步改变，应坚持以服务为中心。为了实现供电企业服务水平的提升，供电企业应进行内部各部门之间职能的清晰划分，此外电力企业还要加强与客户之间的交流沟通，充分完善营销与服务功能。服务水平以及产品质量并列成为决定企业发展情况的关键，因此企业为了提升服务水平，必须提高服务质量，在用户心中树立良好形象。最后，企业还需要创新优质服务机制，通过提升服务质量的方式，做好营销服务工作。

2完善电力营销评价标准

完善的电力营销评价标准，能够实现对电力企业营销工作更好地监督与管理，而且还能够其中的违法乱纪行为进行有力的惩处，并保证相关法律法规的贯彻与实施。该评价标准通过对员工定期、不定期的工作考核，在提高员工工作执行能力的同时，使其自觉遵守营销制度，并通过杜绝违法乱纪行为的方式，防止串通、舞弊等行为的发生，有效发挥电力营销监督机制的作用。此外，电子信息技术的发展与应用，虽然带动了电力行业的发展，电力营销工作从制度化向程序化进行转变，但是也对营销工作带来了一些风险，因此我们需要加强先进技术的应用，通过对系统的调整和改善，提高营销数据的真实性、可靠性，提高营销效果。

3树立以客户需求为中心的服务理念

现阶段我国电力企业在电力营销方面的法律法规在不断完善，并且取得了明显的效果，但是在实际的完善以及執行过程中，仍旧存在一些问题。因此说，电力企业应通过宏观调控的方式，加强自身职能，实现营销管理与监督水平的提升。此外，国家还需要建立、健全电力营销方面的法律法规，以实现电力营销工作有效性以及科学性的提升，在促进电力营销工作顺利开展的同时，促进行业的健康发展。最后，电力企业还应对营销模式进行逐步改革，通过创新营销管理理念的方式，实现营销工作的顺利开展。

4建立高效的营销队伍

为了保证电力营销工作的有效开展，我们应加大人才队伍的建设力度，保证能够适应电力行业的发展速度。首先应增加人才配备，通过招聘高素质、高水平人才的方式，提高队伍的综合水平，保证营销工作的有效开展；其次是要通过加大人才培养力度的方式，提高员工的综合技术能力，并通过定期、不定期的开展学习交流，丰富员工的实际经验；最后是要通过人尽其才的方式，在每个岗位上安排最适宜的人选，实现人才队伍建设的良性循环。

四、结论

综上所述，现阶段我国电力企业正处于快速发展阶段，并且由于用电量的迅速增加，企业的经济情况明显好转，但是电力企业仍旧需要将提高营销服务质量作为长期工作来抓，在保证用户满意程度的同时，开发市场。此外，企业还需要加大先进技术与设备的应用频率，在提高营销工作效率与质量的同时，促进企业的健康发展，为社会的发展提供充分保障。

参考文献：

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[2] 张日成.论电力营销中的常见问题与解决对策[J].电源技术应用，2014（03）：53-54.