突发事件网络舆情的政府回应机制研究

韩江

摘 要：随着社会形态的急速转型和社会主义市场经济体制的逐渐成熟，由利益表达不畅引起的社会突发事件层出不穷，中国政府面临着如何有效地回应社会发展和有效治理的挑战。本文首先从舆情本身，民众和政府三个方面进行分析，总结出我国政府在应对网络舆情危机时出现的回应意识薄弱，回应能力不强，回应过程不透明，缺乏监督等问题。然后运用比较研究法分析我国政府回应机制的现状，找出形成我国政府回应困境的原因。最后通过研究中外前瞻型政府理论文献，从价值构建和制度构建两个方面提出重构政府回应机制的策略。

关键词：突发事件网络舆情；政府回应；前瞻型政府

1引言

经过30多年改革开放，我国经济社会发展取得了举世瞩目的成就和进步。我国发展仍处于可以大有作为的重要战略机遇期。然而随着我国社会转型的深入，各类突发事件频发，这是一种历史必然，如何合理应对突发事件成为维护社会稳定健康发展的关键。自二十世纪九十年代互联网传入中国以后，随着信息技术的高速发展，网络作为社会舆论的重要载体，其影响公众舆论的能力日益增强。在这种背景下，政府合理有效的回应机制成为把握舆论发展，减轻或消除突发事件消极影响的关键。

2 我国政府回应机制形成及总体特征

（一）我国政府回应机制的初步形成

我国政府回应机制的建设发展经历了较为漫长而曲折的过程。自1949年中国人民共和国成立起，我国政府开始以人民代表大会制度为主要形式来让人民直接或间接地行使人民权力，参与国家政治活动。与此同时，由于民主政治发展尚未成熟，实际上的政府回应的运行体制尚处于萌芽状态。50年代下半期开始，由于建国初期的公民政治参与制度被群众运动取代，公民民主意识丧失，制度建设停滞，所以政府回应机制建设便随之受到了极大地阻碍乃至到达丧失的地步。十一届三中全会之后，行政体制改革在经济体制改革和政治体制改革的春风之下开始推进，诸如社会协商对话制度、信访与举报制度等政府回应机制随之重建。公民政治参与的渠道的拓宽意味着国家和政府要以人民利益为出发点，完善与发展政府回应机制体制，树立回应人民的行政理念。我国政府回应机制从这时才开始真正意义上的发展。

（二）我国政府回应机制的总体特征

我国政府回应制度独特的渐进发展，在一定程度上体现了我国政治经济文化方面的发展，也顺应了国家与社会二元分化的基本趋势。现阶段我国社会正处于至关重要的转型阶段，我国政府回应制度和公民表达利益诉求之间仍然要进行复杂的权衡，在制度建设与发展的过程中，主要表现出以下特征：

在市场经济条件下，政府仍然处于社会治理与发展的主导地位，由于历史原因，我国市场经济条件下的政府依旧是全能型的政府，要把权力回归向社会仍然需要充足的时间与准备。

政府回应社会诉求应及时迅速，但我国民众的意愿诉求要被提上议程，则必须经过复杂的手段，通过多个政府机构，再加之有些部门官僚习气严重，亦或是重视程度不够等复杂原因，政府回应往往效率低下，传统的层级式的行政决策模式尚未改变，这同时也严重影响了民众政治参与的积极性。

互联网的迅速普及在很大程度上影响了我国的各类媒体并逐步形成了网络舆论这一社会舆论的重要载体。为了与之适应并把握网络舆情，网上政府及相关检测机构也应运而生。虽然政府网站伴随社会发展其功能和体制不断完善，但仍然存在新旧体制整合失效的问题，现代的政府回应系统还未能形成。

（三）网络舆情危机回应过程中问题

1.突发事件通过网络媒介传播易于失真

突發事件网络舆情爆发迅速，借由网络等信息媒介影响范围广，在传播过程中易于受到各种因素的影响。例如居心不良者的恶意煽动，媒体的报道失误导致的信息失真或者部分扩大，将舆论导向引向极端，甚至产生严重的舆论危机。

2.民众反映极端，易受影响，形成乱象

网络言论少有忌讳，导致仇富、仇官等消极情绪借由突发事件集体爆发，容易造成突发事件之外的“次生灾害”。另外，一类突发事件容易被符号化，并由此产生巨大的辐射作用。例如网络上曝光人大代表戴名表事件之后，立刻就出现了“表哥”、“表姐”等称呼，并且引发了大规模的相关人肉搜索事件。网络舆情危机的这种特点也给政府监管造成了巨大阻力。

3.政府面对网络舆情危机回应不当

首先，政府缺乏公信力。民众通过网络空间了解突发事件的情况，讨论事件处理进展。从一个侧面说明了民众对政府能否处理好突发事件存在怀疑。

其次，面对突发事件，政府反应往往滞后，没有抓住第一时间原则，随着热点事件关注度的提高，政府对产生的各种突发情况的准备不足。

最后，政府回应过程不够规范。当网络空间出现突发舆情热点时，政府没有展现出积极的回应姿态，显然也不存在一个成熟规范的回应机制，从而导致舆情走向脱离了政府的掌控。

3 产生政府回应网络舆情危机困境的原因

（一）网络舆情危机自身特点

突发事件网络舆情往往突然爆发，毫无征兆，不同于日常的管理工作，政府部门往往需要具备相当成熟的应急处理措施，在面对复杂的突发事件和社会环境时才能游刃有余。而事实上，网络传媒等新型的舆论载体在突发事件爆发的潜伏期、临界点和爆发后一段时间的敏感期时间段内，给广大网民提供了一个接收信息和表达意见的平台，政府将不可避免地遭遇各种负面评论，处于比较不利的地位。

（二）民众参与能力低下、制度不成熟

1.民众参与能力低下

政府回应的最终目的是汲取民意，服务于民，这个过程需要民众积极参与，由于历史原因，我国长期处于一个高度中央集权的政府治理模式中。这一方面使政府习惯于自上而下的家长式管理，一方面使民众形成了浓厚的服从意识。这就使我国公民在参与政治生活的过程中表现出政治冷漠、参与能力低下、参与效能感低下的特点。民众没有养成正确的政治参与习惯，政府也不加以引导，这样在突发事件爆发之际，政府便处于十分被动的地位，更不用说对网络舆情的爆发做出有针对性的回应了。

2.民众参与制度不成熟

相对于政府的主动回应而言，公民社会是促成政府积极回应，使其在管理行动中更加负责的重要因素。我国社会自改革开放以来，得到了长足的发展。尤其是非政府组织在国家政治经济文化发展过程中扮演着日益重要的角色。但不可否认，我国社会中能够独立表达自身利益要求的社会团体和组织十分有限。我国这种自上而下的政府主导型公民社会决定了政府对民间组织的绝对主导，而工会，妇联等社会团体由于历史原因更加趋近于官方部门，看似开放民主的信息沟通渠道实际上并没有及时传达民意，反而由于这些组织的存在，公民不得不寻找更加开放，门槛更低的舆论载体表达自身诉求。

（三）政府回应系统、意识、过程存在缺陷

1.政府回应系统落后

从具体到我国政府的行政决策系统来看，我国一直实行的是行政首长负责制。这意味着行政首长处在行政权力的中心地位，行政领导的个人意志和利益取向直接影响了政府部门决策过程，相对忽略了对社会利益诉求的回应，这导致了公众被排除在政府决策之外。此外，我国目前拥有世界最多的5级政府结构，在突发事件发生之际，政府反应速度过慢、社会公众亟待解决的危机问题不能及时上传，层级繁多的政府结构已经不能适应经济、社会的高速发展。

2.回应意识薄弱、动力缺乏、能力较差

我国目前的公务员队伍素质比上世纪九十年代之前有了很大的提高，公务员责任意识和服务意识不断加强。但就突发事件网络舆情方面，整个政府体系的回应意识仍然十分薄弱。笔者认为造成这种困境的根本原因是政府回应的在动力的欠缺。良性的政府回应模式是政府与社会的双向沟通行为，而在我国，政府处于绝对优势的地位，由于其处于权力核心的地位，在处理民意回应的问题上，其根本目的是控制态势，减轻危害，加之当今能够对突发事件网络舆情做出回应的政府部门太过有限，所以表现出不积极，被动的姿态，而民众方面本身处于这一互动过程的绝对弱势地位，又受限于参与机制与动力的不足，自然无法实现和政府的有效沟通。

3.回应渠道不通畅、过程不透明、结果不公平

政府有效回应离不开通畅的回应渠道，这也是体现政府回应能力的一个重要体现。改革开放以来，我国政府在拓宽沟通与回应渠道方面做出了一定得努力和探索，诸如市长热线、微信政府、电子政务超市等新型沟通渠道逐渐进入人们的视野。但是应用到实际中去，总是曝露出各式各样的问题，这种摆设式的信息获取渠道不仅没有起到其应起的作用，还损害了政府的形象，導致了民众对政府的不信任，增加了突发事件网络舆情的管控难度，降低了危机事件的处理的效率。

4 基于前瞻型政府理论重构突发事件网络舆情的政府应对策略

（一）建立有效的网络舆情的引导机制

针对突发事件网络舆情事件的政府回应的前提是合理预判舆论走向，从而在事件爆发的临界点前后把握先机、及时决策，这需要政府有计划，有目的地进行网络舆情的引导工作。比如在相关舆情检测站及时发现消极信息并通过积极有效的正面回应消除其消极影响。还可以借力专业的社会调查机构，及时发现问题的苗头，预测事件走向，揭露事件本质，以便提早研究问题，找出解决方案。诚然，突发事件网络舆情具有相当大的不确定性，同时理论上来讲任何组织和个人都能通过网络传播接受到任何信息。但是，普通网民和社会上的大多数利益群体，普遍能够依照信息的丰富程度和资料的权威性来确定自身的信息接受渠道。所以政府和相关媒体可以充分发挥网络舆论的导向作用，逐步形成健康的网络氛围。

（二）完善各类沟通制度

社会转型阶段社会矛盾激增，社会转型时反映的问题需要及时在政府民众之间沟通解决。突发事件网络舆情的爆发往往意味着政府内部，政府与社会之间的沟通渠道的欠缺，或是各种原因导致的沟通不利。从政府内部而言，增强各部门之间的互动，如通过召开联席会议，定期进行信息交流会等形式，资源共享，集思广益，相互配合，判明影响力大的网络舆情，主动出击，及时调整战略部署和具体政策。在加强政府同社会的沟通方面，可以继续完善听证、信访制度、热点事件政府回应制度、群众座谈会制度等，充分发挥人民群众的智慧，拓宽政府的信息接受渠道，及时把握民众利益诉求，使社会问题在其潜伏期内就得到合理的重视和解决，从而缓解突发事件网络舆情爆发的压力，减少其发生的可能性。

（三）重构前瞻型政府

1.建立有效的舆情危机预警机制

尽管突发事件的爆发具有突然性、不确定性等特点，但是政府依然可以通过成本极低的网络信息技术手段有效捕捉突发事件的发生苗头，从源头上切断突发事件的爆发可能性。社会矛盾的尖锐化是导致突发事件舆情危机的根本原因，建立有效的舆情预警机制，即是对社会矛盾的预警，在其形成社会危机之前及时解决。

长效预警机制包括信息搜集与处理，事件走向科学预测，信息实时、权威公布。网络信息高速公路的快速发展，不仅给政府危机预警提出了难题，也开辟了政府预警机制构建的新思路。传统的危机预警系统主体较为单一且相对独立，不利于有效的信息整合。如今可以利用互联网络建立包含政府相关部门、科研机构、新闻媒体、社会中介组织、基层自治组织等多元主体共同参与的公共危机预警组织网络，这样既可以充分发挥政府的主导作用，又可以整合各种社会资源，提高预警范围和准确性。

2.更新政府观念，确立回应原则

建构前瞻型政府应该把握的价值核心是正确处理政府与民众的关系。国内外的各种政治统治实践也证明了社会发展需要政府和民众的共同努力。与过去相对单向的政社关系不同，日趋成熟的互联网体系使任何组织任何个人都能成为舆论的主导者和沟通的参与者，并且在极大程度上降低了政社沟通的成本，推动了政府回应和民意表达模式的更新，并将直接影响到社会管理的未来走向。同时网络舆情这一新兴舆论载体因其自身特点对政府治理社会和民众参与社会管理的价值取向提出了新的问题。

就政府而言，应对突发事件网络舆情首先应该树立积极良好的态度。其次，突发事件网络舆情的处理要求政府牢牢把握及时，真实的处理原则。再次，由于各种原因，突发事件网络舆情易于受到各类组织、水军推手等舆论操控者出于各种目的的非正常影响。在处理这类问题时，政府应该把握从严管理的原则。

3.健全网络媒体舆论监督约束制度

网络媒体在舆情传播过程中起着十分重要的推动作用。出于各种原因的信息误报在很大程度上影响了网民对舆论走势的判断，更严重的将会起到煽动负面情绪，扩大危机负面影响的不良作用。所以政府应当从立法司法行政执法等方面建立完善有效的监督制约制度。完善监督制度，加大惩罚力度，其最终目的是规范突发事件网络舆情参与机制和构建能够充分体现主流价值的和谐网络舆论环境。

5 结语

网络在带给人们便利的同时，也给政府的适应力和管理方式提出了新的难题。突发事件网络舆情的政府回应更是考验转型期政府的一道难题，因为网络舆情不仅反映了公共危机事件的发展走向，更影响了政府的行为与决策，甚至关系到社会对政府的基本印象。对于现代政府而言，只有做好政府回应，才能变被动为主动，把舆情危机的影响降到最低。把前瞻型政府理论应用到政府回应机制的重构研究上，解决政府在针对突发事件网络舆情回应的困境，是有其时代必然性和先进性的。突发事件网络舆情的影响力大，波及范围广，处理此类事件成本最低、最有效的方法便是切断爆发源头，把危机扼杀在萌芽阶段。在因此，笔者希望通过粗浅的研究与例证开拓政府回应机制构建的新思路，让突发事件网络舆情问题得到应得的关注，构建一个有预见性，反应及时，公开透明的新型政府。

参考文献

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