“闹钟” 杀手

刘钊

经历多的人，社会经验往往比较丰富；阅历广的人，待人接物的能力比较高，这是必然的，这本身就是一种财富。现在我们的生活里，很缺这种人，很缺这种经验的传授，尤其是服务业中的旅游业、饮食业、成人教育行业、收藏拍卖行业，这种学问得不到传承，这是十分可惜的。

任何一门学问，都有一个理论基础，都有一个专业知识的结构，都有不同行业不同的知识需求。你要从事饮食业、从事旅游业、从事酒店业，你能不谈哲学的思考吗？你能不谈社会学、社会心理学、民俗学、伦理学的ABC吗？你如果缺乏这些学科基础知识的传授，那是定位上的严重失误。

在一些畸形文化，所谓企业理念的熏陶下，我们的导游不知怎么去分辨人，怎么去引导人，他们虽然走过许多地方，但十分肤浅。他们的全陪像是大爷，到了各地就找地陪，管你什么郑州、杭州、广州，管你什么男人、女人，统统看成“上车睡觉，下车尿尿，景点拍照”的庸人。今天见面，以后牛年马月再难碰上，于是胡乱地带一支队，举一面小旗，不讲当地风俗，不讲当地文化特点，不讲人文情操，不讲风光差异，看见商店就赶你进去；导游被人拉去喝茶吃点心，旅游团的人在那里东张西望，被那些售货小姐贴身服务，搞得像在足球场上样，老有人防着你，跟着你，让你感到自己既像有钱人，又像一个犯人一样被监视。在这样的导游的带领下，女游客在公共场合晾内衣裤，一点都不奇怪，谁跟她说过注意事项呢？导游们知道她们的素质有多高吗？

办饭店餐饮业也一样，先敬罗衣后敬人。做饮食的，先看点菜价位后敬人，如果你点的菜都是家常菜，都是普通菜，服务员便少了提成，部长经理等于“赚钱无方”，不善经营，他们会给你好的脸色吗？或许有个别会热情点，但极为罕见。他们不懂看人，根本没兴趣猜客人的角色地位，根本没工夫去观察你的言谈举止，他们的作风采用一律的模式，问：几位？什么菜？喝什么汤？一看见来人点菜都是上档次的，点的汤都是论炖盅上的，部长、经理马上进来派名片，说以后订位，请来电话！哎哟，你真是行家，怎么我们这里的好菜您都知道！呵呵……慢用，要不要喝点红酒？落后的人生观、落伍的阅人观，导致了些旅游业、饮食业、酒店业的服务水准大幅下降。他们很多东西看不懂，不知道每次上车时总是抢占霸位，尤其占前几排坐的人是很粗鲁无知无礼的人，绝不是聪明人。他们不知道悄悄地上车，凝神聚气看着窗外景色的人，不太爱说话的人定是有故事的人，这些人绝对有丰富的人生阅历。他们不知道吃饭时嗷嗷大叫，把服务员斥来训去的人一定是土豪或十分肤浅的人，绝不会是生活中很讲分寸的人。他们不知道茶杯的杯盖仰天置放的人一定是有家教的人，而把茶杯盖盖在桌子上的人定是很自我、缺乏家教的人。他们不明了敬人的好处，不知道辨人才能妥帖服务，不知道留人先留心，留心要样样留神，這样才可能有贴心妥善的服务。假如一个个急功近利，粗俗不雅，那只会令人感叹并伤感。

为什么会令客人伤感昵？是因为不舒适的消费造成的，是不懂察言观色误伤了人，是因为土豪式的经营思路，使有素质的消费者感到“斩客”的刀光剑影，感到不受尊重的冷待，感到一种不自在、不情愿的情绪不断上升。客人，还会继续在那消费吗？你，还会在朋友圈中推荐它吗？还会挂念着它吗？不会的，只会渐行渐远，直至相忘于江湖。

有一位朋友告诉我，他们要租用一个大的酒店做客商的工作餐饮场所，一年大概租10次，每次一个星期订餐，消费额相当大。于是他扮成一个普通的消费者去考察，竟发现没有多少酒店是做得十分满意的，是能令他果断拍板的。因为那些经理、部长、小姐不懂看人，不明白他的服务需求，对他不讲礼貌，一开口这不行那不行的，放走一笔比较可观的生意。为什么不直接地说清需要，提出要求，亮明身份？朋友说，他不能有一点点不周全的地方，这些客户是他好多年用信誉、用真诚辛劳奉献结交的人，决不能有任何“闪失”，只能继续找心仪的合作伙伴。

听罢，无语，这话合情合理，你还能对朋友说什么多余的话呢？看人都不会，做的偏偏是与人接触频繁的工作，真是咄咄怪事。这就如一个天天卖蔬菜、卖瓜果的菜农，他说他不会辨认蔬菜的好坏，不会看瓜果的优劣一样奇怪。这种人被广州人称为“猪头炳”，被北方人称为“傻老帽”，被江浙人称为“憨大”。如果这菜农还不断辩驳，不断地强调他的理由，上海人便称之为“不识相”。（李建荐自《品格是你最硬的背景》）

责编：天翼