一件关于退款的小事

艾因·斯蒂

三年前，我刚刚晋升为内珀维尔镇一家大型超市的店长。在兴奋的同时，我的内心也充满了责任感和使命感。初上任的十来天里，我系统而认真地了解了总部的要求，并尽量全面地传达给门店的员工们。接下来，我每天几乎有70%左右的时间用在了巡店上，因为巡店过程中最容易发现问题和不足，然后及时督促大家去改进，这样能最大程度地改善顾客的购物体验。

连续巡店一周后，并未发现明显的弊端，我在欣慰的同时也有一点小小的失落——如果能亲自发现一些问题并解决掉，这样才会体验到作为店长的威严和成就感嘛！而就在此时，我听到一个货架前发出了争吵的声音。当我快步走过去时，看到一个中年女士手里挥舞着一个杯刷，打断店员的解释，激动地说：“你为什么不给我退款？我不想要这个杯刷了，看到它就讨厌。”

作为一家大型连锁超市，无理由退货是我们对顾客做出的最基本的承诺。所以不管怎样，店员不给这位顾客退货绝对是不妥当的行为。我先安抚了一下顾客的情绪，接着把店员叫到一旁说：“马上给她办理退货手续。”“可是，这种情况很……”店员着急地辩解。我不容置疑地说：“没有可是，立刻去给顾客退货退款。”

听了我的话，店员却低着頭站着一动不动。店员的表现让我有点生气，因为执行力是我一直强调的东西。“为什么还不去？”我提高了声音说。店员抬起头来，双眼似乎微微泛红，低声说：“没办法退款，因为这个杯刷是免费送出的赠品。”

很多超市对于赠品都是不调换的，而退货更是无理取闹了，都没付款怎么退款呢？“你怎么不早说？”我尴尬地问。问完我就后悔了，刚才店员是想说的，我给打断了。

后来，我耐心地对顾客解释了门店的一些规定和原则，顾客才释怀地带着杯刷离开，接着我又真诚地对店员道了歉。虽然店员很大度地原谅了我，并表示这只是一件无足轻重的小事，然而我却深深地记在了心里。此后，它一直提醒着我，不要武断地用自己的主观想法来评判一件事或者一个人，尤其是当你手里拥有一定权力的时候。