服务贫困桂林法律援助在路上

文 廖付生［广西壮族自治区桂林市司法局］

法援行动

服务贫困桂林法律援助在路上

文 廖付生［广西壮族自治区桂林市司法局］

近几年来，广西壮族自治区桂林市司法局深入贯彻落实中办、国办《关于完善法律援助制度意见》和《广西壮族自治区关于完善法律援助制度的实施意见》精神，落实政府责任，围绕提供及时有效的法律援助服务，组织开展规范服务、质量服务、便民服务，树“服务贫困，我的责任” 法律援助行业新风系列主题活动，为贫困群体撑起一片“法治蓝天”。全市共办理各类法律援助案件12910件，为受援人挽回经济损失或取得经济利益7921.08万元，接待咨询3.1万余人次，当事人满意度99.5%，涌现出一批先进集体和先进个人。其中，灵川县法律援助中心荣获第五届全国法律援助工作先进集体；桂林市法律援助中心获得全国法律援助“便民服务示范窗口”、自治区维护妇女儿童权益先进单位和自治区维护国防利益和军队、军人军属合法权益工作先进单位；龙胜县龙脊乡司法所所长白家茂同志和桂林市司法局廖付生同志荣获第五届全国法律援助工作先进个人荣誉称号。

构建温馨窗口提供规范服务

在强化临街一层法律援助便民服务窗口，开设会见室、私密室、等候区，添置自助查询设备等硬件服务设施建设规模化的同时，着力打造窗口软件服务制度建设。以完善服务标准为载体，改进服务态度为方式，营造窗口服务的“温馨娘家”氛围，构建困难群众寻求法律援助的港湾服务环境，规范服务行为。

法律援助进校园

一是开展制度上墙的公开服务。将法律援助服务指南、工作职责、岗位职责、首问责任制度、服务承诺制度、一次性告知制度和限时办结制度、接待制度等挂牌公示，法律援助的内容、对象、期限、责任人、申请人的权利和义务等情况一目了然，让群众可以非常清楚提供服务的权限和方式，享受明明白白的服务，避免懒政怠政引发群众来回折腾和怨言。二是开展“四个做到”标准服务。做到一个标准，群众满意；做到二个告知，一次性告知提供资料、一次性告知受理与否；做到三个清楚，问清楚事实、讲清楚法律、用清楚救助途径；做到四个要，服务用语要规范、服务态度要亲切、解答问题要明确、咨询服务要及时。三是开展上门服务。实行电话和网上预约，为行动不便的老弱病残特殊困难群众开通绿色通道服务。四是开展自助式服务。编制承办人员信息以及专业擅长名册，为受援人选择律师提供便利。五是文明礼貌服务。禁止使用“不知道”、“不清楚”的冷漠服务用语。六是开展零距离贴心服务。构建城乡一体化的服务网点，困难群众在社区和村屯便能享受服务。目前，已经构建以18个市县区法律援助中心为圆点，149个行政乡镇、街道办事处法律援助工作站为半径，武装部、总工会、妇联、残联、团委、看守所等126个特殊群体法律援助工作站为连轴，1654个法律援助联络点为圆弧，4457名法律援助工作者支撑的横向到边、纵向到底的无缝覆盖村屯、社区的窗口服务网络，形成了群众就近及时获得法律援助的窗口服务格局。

工作人员在服务窗口接待群众来访

桂林市司法局党组成员谭建平（左一）查看来访登记本

紧抓援助质量提供有效服务

法律援助为困难群众提供法律帮助，彰显法律援助的强大生命力，让困难群众认同法律援助、信任法律援助，确保法律援助的可持续性发展。如何让法律援助发挥正能量效应？让困难群众产生获得感？桂林市法律援助工作紧抓服务质量，参照社会有偿法律服务行为规范，试行自觉服务与强化服务相结合的具体量化办案行为目标标准监管模式。

一是量化案件质量标准，让办案人员预先明确办案行为标准。在2014年法律援助案件质量评估的基础上，桂林市制定涵盖会见受援人、阅卷、证据运用、庭审活动、结案、文书制作、服务态度、报告告知和社会效果办案流程9项程序指标，分解为35条行为指标的《桂林市法律援助案件质量评估标准》，具体量化案件质量考评项目和标准，实行社会律师第三方质量评估。配套执行质量评估不合格案件不予发放案件补贴及与案件补贴挂钩的奖惩管理制度。二是实行专业化团队承办方式，从承办业务上提高办案质量。根据法律援助人员专业特长，组建刑事辩护、民事代理法律援助团队，实行专业化法律援助服务。改进法律援助案件指派工作制度，综合案件类型、受援人意愿等因素，合理指派承办机构和人员，提高案件办理专业化水平。三是完善服务质量监管机制。实行重大疑难案件集体讨论、全程跟踪、重点督办，变办结的事后评估为办案中评估。综合运用质量评估、庭审旁听、案卷检查、征询司法机关意见和受援人回访等质量管理措施，及时处理承办人无正当理由拒绝、拖延或者终止实施法律援助等影响服务质量的行为。通过持续性的强化案件质量服务措施，全市连续两年的质量评估均未出现不合格现象，当事人对案件质量满意度达99.5%，投诉率为零。群众对办案行为标准化的管理方式反映良好，案件服务质量影响力也得到明显提升。

司法部法律援助案件质量评估（试点）专家组培训研讨会

现场受理法律援助案件

开通直通车提供便利服务

针对困难群众中老年人、农民工、残疾人、妇女、未成年人等特殊群体矛盾纠纷突出，但因经济困难或行动不便主动维权较少的情形，开展多元化的法律援助直通车专项活动，将法律帮助送到建筑工地、厂矿现场、田间地头、军营校园，为特殊群体提供零距离便利服务。一是开展关爱农民工法律援助直通车活动。为使农民工免费快捷地获得面对面、零距离的法律援助服务，及时解决劳动合同纠纷等实际问题，在岁末年尾农民工维权高发期，开展关爱农民工法律援助直通车活动。直通车深入建筑工地、厂矿现场，提供法律咨询和受理案件服务，具体落实农民工工资专项治理规定。2016年，共接待农民工咨询2804人次，办理农民工案件1150件，追讨工资1006.96万元，同期同比接待人员数量上升2.8%、案件数量上升7.3%、追讨工资金额上升4.5%。二是开展关爱未成年人法律援助进校园活动。配合教育部门为未成年人和监护人提供法律维权援助咨询，增强未成年人的法律维权意识。三是开展送法律下乡、送服务上门、法律援助乡村行活动，为农村留守妇女、儿童和老年人送法解惑到田间地头。四是开展法律援助进军营活动。定期在驻地军营举办法律援助面对面的咨询解答活动，为军人军属提供法律援助意见书，为军人保家卫国提供法律保障。五是开通“互联网+微信微博”的快速通道，让群众享受足不出户、一部手机、一台电脑即可获得法律援助咨询和申请、受理的便捷服务。2016年，通过开展各项专项法律援助活动，办理的涉及妇女、未成年人、老年人案件，总量同比2015年增长11%。

自治区领导检查指导桂林市法律援助中心服务窗口工作

近年来，桂林市法律援助工作坚持以人为本，将维护困难群众合法利益作为工作的出发点和落脚点，围绕为困难群众提供及时有效的法律服务这一目标，通过改善窗口服务方式和态度、规范案件质量标准和完善便民服务措施系列活动，具体落实了法律援助工作人员的服务责任制，初步实现了“要我服务”向“我要服务”的服务态度转变，形成了“服务贫困，我的责任”的行业新风。无论是法律援助所产生的及时有效的正能量效应作用，还是困难群众对法律援助服务质量的获得感和认同感，均在年度法律援助案件数量稳步增长比例中得到充分的体现和印证。桂林法律援助在探索转变服务态度、提高服务质量工作中取得一些成绩，但是，“服务贫困”只有更好 ，没有最好，桂林法律援助在路上。