昆明市快递行业管理成熟度评价研究

孙丰杨

摘要：随着电子商务的快速发展，快递行业越来越繁荣，快递业的经营、管理、服务状况受到了社会各界的普遍关注。管理成熟度是可以反映出企业管理水平和经营状况的。快递行业管理成熟度的影响因素较多且具有复杂性和模糊性的特点，因此本文引入卓越绩效评价模式，从领导、顾客与市场、资源、过程管理、结果5个方面建立了快递行业管理成熟度的指标体系，从评价对象-评价方法-评价结果3个维度构建出管理成熟度模型，为快递企业的管理成熟度评价和改善提供了工具。

Abstract： With the rapid development of e-commerce， the express delivery industry has been increasingly booming， and its importance has also been more evident. Management maturity reflects the management level and operations of enterprises. Since the factors that influence the management maturity of the delivery business are numerous， complicated and obscure， the article constructs an index system to measure the management maturity of delivery industry from five perspectives including leadership， customers and markets， resources， process management and result based on the performance excellence model. In addition， a management maturity model based on the three dimensions of the evaluated， evaluation method and evaluation result is also constructed. Both will serve as tools to evaluate and enhance the management maturity of express companies.

关键词：成熟度评价；快递；卓越绩效；指标体系

Key words： maturity evaluation；express delivery；performance excellence；index system

中图分类号：F272.5 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）24-0010-04

0 引言

随着信息产业的发展，电子商务成为国民经济最具生命力的增长点，快递业也进入高速增长阶段。近5年，全国快递业快速发展，业务量持续增长[1]。2015年10月国务院发布了《关于促进快递业发展的若干意见》（国发〔2015〕61号），这是国家出台的第一部促进快递业发展的指导性文件，提出了促进我国快递业发展的要求、任务和措施。这表明了国家重视快递行业的发展，希望通过一定的政策措施提高快递行业的管理成熟度[2]。《云南省人民政府关于促进快递业发展的实施意见》（云政发〔2016〕79号）提出到2020年，基本实现乡乡有网点，村村通快递，州、市政府所在地之间实现48小时内送达，其他县、市、区实现72小时内送达，快递年业务量和年业务收入达到3.2亿件和60亿元[3]。

为达成云南省快递业发展目标，首先需要了解其核心节点城市昆明市快递行业的成熟度阶段，要以卓越经营为目标，提高快递行业的成熟度和竞争力，促进行业转型升级和提质增效，不断满足大家日益增长的快件寄递需求，更好地服务于全市、全省经济社会的发展。

1 基于卓越績效准则的快递行业管理成熟度模型构建

卓越绩效评价模式，是在产业革命和企业组织管理模式变迁的历史背景下，随着组织质量观念和质量管理体系的发展而逐渐建立起来。2004年9月，我国参照世界三大质量奖的评价模式，结合国内经济发展的情况，颁布了GB/T 19580-2004《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》，并于2012年8月开始实施新版GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准，对提升我国企业的服务质量及经营管理水平、增强企业核心竞争力发挥了重要作用[4]。因此本文基于卓越绩效评价的要求，提出了快递行业管理成熟度模型。以下将从3个维度进行说明。

1.1 评价对象——组织经营系统

卓越绩效评价准则将组织经营系统分为领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进和结果七个类目，前六项称为过程类目。领导、战略和顾客与市场构成了驱动性的“领导作用”三角，资源、过程管理、结果构成从动性的“资源、过程和结果”三角，“测量、分析与改进”是组织运作的基础，是连接两个三角的链条。

1.2 评价方法——评价准则和指标体系

参照卓越绩效评价准则评分条款，设置成熟度分值的满分为100分。各评分项的成熟度分值计算方法为：

成熟度分值=权重分值×成熟度百分数

由公式可见，评分的关键一方面是按照卓越绩效评价要求构建评价指标体系确定各评分项的权重分值，另一方面是根据企业实际情况确定各项的成熟度百分数。因此，评分离不开评价准则和指标体系。下面就这2个方面予以介绍。

1.2.1 评价准则

卓越绩效评价准则对7大类目，23个评分项分别规定了评分的类目要求、基本要求、总体要求和详细要求，这是进行评分时最基本的依据[4]。

准则实施指南附录C中的评分指南按照“过程”和“结果”将分数划分为6档，并以5%的分差分为21个成熟度百分数，通过分析过程和结果条款的评分要素，分别对过程、结果进行定性评价和定量评分[4]。过程导致结果，结果体现过程。通过过程的不断改进和创新，才能获得卓越的结果。

1.2.2 指标体系

鉴于昆明市快递企业主要以全国性快递企业分公司方式运行，昆明市各快递企业主要是执行其总公司的战略意图，不需要自行制定战略，所以将卓越绩效准则中的“战略”指标去除。参照卓越绩效评价条款，结合昆明市快递行业实际情况，本文从领导、顾客与市场、资源、过程管理、结果5个方面建立了指标体系的层次结构模型如图1[5]。

1.3 评价结果——成熟度

基于卓越绩效准则的成熟度模型将组织经营分为5个成熟度阶段，分别为初始阶段、成长阶段、成熟阶段、优秀阶段以及卓越阶段。构造出一个逐步改善经营系统质量，提高组织成熟度的阶段模型，见图2[6-8]。通过模型可以看出成熟度的5个阶段是由成熟度分值来确定：初始阶段（0-25），成长阶段（25-50），成熟阶段（50-65），优秀阶段（65-80），卓越阶段（80-100）。

基于以上3个维度，本文提出了基于卓越绩效准则的快递行业成熟度模型，如图2所示。模型概括了快递企业通过卓越绩效准则和指标体系的评价到企业成熟度提升的过程。

通过构建基于卓越绩效准则的快递行业管理成熟度模型，可促进卓越绩效评价准则的实施，帮助快递企业评价自身的管理成熟度，一方面可以检验已经开展的经营过程是否达到预期结果，做到了什么程度；另一方面可以督促企业自身根据当前管理成熟度水平制定下一阶段的发展目标和实施措施，使整个行业沿着正确的方向，分阶段稳步地迈向卓越。

2 昆明市快递行业管理成熟度评价

2.1 层次分析法确定指标权重

层次分析法（The Analytic Hierarchy Process，简称AHP），是一种定性分析和定量分析结合的决策方法[9]。由美国匹兹堡大学数学系教授萨蒂（T.L.Saaty）于20世纪70年代提出来的[10]。层次分析法是将一个复杂多目标决策问题作为系统，分析各指标之间的相互关系，分解为多目标的若干层次，依据判断矩阵标度值，表示各层指标相对于上一层的重要度，并通过相关计算求出指标权重，从而把定性问题定量化。快递行业管理成熟度的评价目标结构复杂，又缺少相关企业数据，通过专家支持的层次分析法判定权重具有科学性和合理性。

上一章中已建立了快递行业管理成熟度的评价指标体系，指标体系中包含了5个一级指标，23个二级指标。指标的建立参照了卓越绩效评价准则中的评分条款，一级指标由领导、顾客与市场、资源、过程管理、结果五大方面构成，将卓越绩效评价准则评分条款去掉战略和测量、分析与改进，并将各项分值转化为百分制，得到：领导13分，顾客与市场11分，资源16分，过程管理12分，结果48分，共计100分。

第二步，建立判断矩阵并计算各二级指标的权重。在构造判断矩阵时要用1～9个数值对其重要性进行标度。判断矩阵由专家组分别打分再平均得到最终判断矩阵。判断矩阵考虑了指标权重的合理性和灵活性，反映出各指标之间的相对重要性。利用层次分析法建立领导层、顾客与市场层、资源层、过程管理层和结果层的判断矩阵并进行一致性检验，最终指标权重见表1。

第三步，计算各指标得分。用二级指标的相对权重，乘以一级指标的分数，就能够得出各指标项分数。为方便后续评分，在此将各指标项分数取整，具体结果如表1。

由表1可知，在众多指标当中，权重较大的指标主要集中在结果方面。这与其一级指标相对重要性有关。从组织经营的角度看，快递企业自身主要以盈利为目的，只有在提高自身经营能力和产品、服务质量的基础上，取得社会、市场的认可，才能为企业带来丰厚的利润回报。另外，根据整体的指标体系及排名，可以看出，快递企业并不仅仅追求利润最大化，而是在提高业务能力的同时，强化组織治理，增强服务质量，提升自身的社会形象。总体来看，符合卓越绩效评价要求。

2.2 确定昆明市快递行业成熟度百分数并进行成熟度评价

根据昆明市邮政管理局的数据统计，昆明市快递业务增长较快[11]。2015年全年快递企业快递业务量完成7599.58万件，同比增长20.94%；全市快递业务收入达13.58亿元，同比增长23.53%。

从另一角度来看，昆明市2015年国有快递企业、民营快递企业、外资快递企业业务量分别完成1711.25万件、5885.68万件和2.65万件，业务收入分别达到2.92亿、10.56亿和0.10亿。民营快递企业持续快速发展，市场份额同比有所提升。

目前，昆明市总共有244家依法取得快递经营许可证的法人企业，有47家品牌快递企业，322个备案分支机构。基础设施设备方面，全市共拥有各类快递营业网点1493个，同比增长23.59%；手持终端5823台，同比增长31.68%；拥有快递服务汽车1652辆，同比增长11.77%；拥有计算机3208台，同比增长4.05%；快递服务网路长度（单程）408163.54公里，快递服务网路条数777条。

基于以上昆明市快递行业的实际数据，根据卓越绩效评价准则实施指南的评价要素和评分指南，评定昆明市快递代表企业A各评分项的成熟度百分数，结合上一章得出的各评分项的权重分值，最终得到成熟度分值。

从各评分项的成熟度百分数可以看出，A企业成熟度百分数较低的几项主要在客户投诉及解决、信息系统能力、组织治理等方面，说明A快递企业存在的问题主要有：经营管理粗放、市场细分不够、低价竞争激烈、硬件投入不足、信息化水平低、安全隐患较多等。参照1.3，整体上看，昆明市A快递企业管理成熟度基本达到成熟阶段，但依然有较大的提升改进的空间。

3 提高昆明市快递行业管理成熟度的对策建议

3.1 加大政策支持力度，优化快递行业的发展环境

昆明市应尽快出台贯彻落实新《邮政法》和《国务院关于加快发展服务业的若干意见》的相关政策制度，制定专业化政策，推动出台快递运输优惠政策。贯彻落实《快递业务经营许可管理办法》，明确快递业务经营许可办理条件和审批程序，严厉打击快递企业的违法行为，优化快递行业的发展环境。

3.2 加大信息技术的投入，完善快递行业服务网络

必须加大信息技术的投入，建立先进的业务操作系统和客户信息服务系统，通过自动化控制及时准确地为顾客提供快件的全程在线跟踪和即时顾客查询服务，提高企业的运作效率，提高服务水平。另外，要立足快递企业自身实际，加快基础设施和末端网点的建设，完善快递行业服务网络。

3.3 加强快递行业监管，营造良好的市场环境

要充实快递业主管部门监管力量，创新监管方式，强化监管职责，提升市场监管能力。建立从业人员档案对快递从业人员执业规范进行完善。同时，将泄漏用户个人信息的快递企业、快递人员纳入违法失信“黑名单”中，并向社会公开，发挥社会监督的作用，规范快递行业市场经营秩序，营造诚实守信的良好市场环境。

4 结论

4.1 提出了评价管理成熟度的新方法

卓越绩效模式是引导组织实现卓越经营的有效管理模式。本文依据《卓越绩效评价准则》，结合快递业相关测评体系，构建了基于卓越绩效准则的快递行业成熟度评价指标体系，指标体系由5大类，23个指标构成，运用层次分析法确定出了各指标的权重，进而得到快递行业管理成熟度评分条款及分值。另外，本文从评价对象、评价方法、评价结果三个维度建立了成熟度评价模型，帮助企业评估自身成熟度所处阶段，同时以卓越经营为目标，督促组织向更高的成熟度阶段发展。

4.2 结合昆明市快递行业实际，进行了管理成熟度评价

本文通过查阅相关资料，汇总了昆明市2015年快递行业发展情况，并基于卓越绩效评价要求，通过关于方法-展开-学习-整合（A-D-L-I）的过程分析和关于水平-趋势-对比-整合（L-T-C-I）的结果分析，根据卓越绩效评价准则实施指南的评分指南，确定出成熟度评分项的成熟度百分数，进而得到A企业各项成熟度分值。总体上看，昆明市A快递企业成熟度基本达到成熟阶段。最后，本文也针对昆明市快递行业的问题提出了相应的对策建议，以促进昆明市快递行业的发展。

参考文献：

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[2]国务院关于促进快递业发展的若干意见[Z].2015-10-23.

[3]云南省人民政府关于促进快递业发展的实施意见[Z].2016-9-5.

[4]中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准化管理委员会.GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》，GB/Z 19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》，2012.

[5]崔亚琼.快递型物流企业绩效评价方法研究[D].长安大学，2012.

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[11]昆明市邮政管理局.2015年昆明市邮政行业发展统计公报[EB/OL].http：//ynkm.spb.gov.cn/xytj_10178/tjxx/201605/t20160523

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